La danza de los cambios

Seguro te ha pasado que tuviste un cliente al que le encantaba hacer cambios todo el tiempo, desde el clásico “—¿Y cómo se vería si mezclas el logotipo 1 y el 3?” hasta el “—No, mira, yo creo que ya perdimos el camino con tantas modificaciones, mejor nos regresamos a la primera propuesta.”
Una amiga mía se quejaba de que tenía casi un año realizando modificaciones al sitio web de un cliente y el asunto parecía no tener fin. Otro colega se agitaba porque ya había invertido más dinero y tiempo del que tenía presupuestado para terminar un proyecto que se había convertido en un verdadero tormento. Yo odiaba a estos clientes indecisos, hasta que me senté a considerar cómo evitar llegar al callejón de los cambios interminables, que agotaban mi paciencia y desgastaban la relación. Entendí que en la mayoría de las veces somos nosotros los que permitimos que los proyectos no se concluyan en el tiempo adecuado.

A mí me ha funcionado la regla de oro que dice:

Establece los límites desde el principio

Dimensiona correctamente: No es difícil darse cuenta cuando un prospecto no tiene muy claro lo que necesita, si detectas a una persona con poca claridad sobre su proyecto debes ayudarlo a enfocar sus necesidades antes de ponerte a desarrollar propuestas como loco. Mientras mejor acoten el trabajo desde el inicio menos probabilidades tendrás de recibir cambios injustificados.
Define el número de rondas de modificaciones que el cliente tiene derecho a solicitar: Por ejemplo, puedes anotar en tu cotización, que el proyecto está sujeto a “hasta tres rondas de modificaciones”. De esta forma tu cliente sabe de antemano que deberá ajustar sus observaciones a un número finito de interacciones.
También puedes indicar el costo adicional que tendrán las horas de trabajo extra. Yo opino que no es suficiente con escribir “Todo concepto no considerado será cotizado aparte”.
Informa cláramente cuanto tiempo dedicarás a un proyecto: Salvo casos muy contados, cada trabajo que acepto lo acompaño de un cronograma que indica la fecha en la que se realizará cada parte del desarrollo, desde el día del pago del anticipo hasta la fecha exacta de las revisiones, cuándo espero cometarios del cliente y cuándo entregaré el proyecto. De esta forma el cliente sabe que existe un tiempo para solicitar cambios y un tiempo para aplicarlos.
Si no acostumbras definir un tiempo específico para la realización de cambios seguramente estarás perdiendo tiempo y dinero. Si un proyecto se prolonga más allá de lo esperado no podrás abordar otros encargos.

Piénsalo así: si tú eres el anfitrión de una cena de cumpleaños ¿te imaginas qué pasaría si tus invitados deciden que no quieren irse durante varios días? ¿tenías planeados los nuevos gastos de alimentación y alojamiento para todos? ¿o deberías simplemente informarles que la fiesta ya terminó?
Definir el tiempo también aplica para los horarios de atención los clientes deben saber que no eres un asistente que está a su disposición 7/24 (a menos que estés cobrando por un servicio con absoluta disponibilidad) Para esto, a veces es necesario que le informes cuáles son los horarios y días en los que responderás sus correos y llamadas; parece obvio, pero he tenido clientes que escriben correos el sábado a las 11 de la noche y esperan que les responda en el momento. Recuerda que hay una diferencia entre ser servicial y ser servil como lo comenta este post de Grafiscopio.

Prepárate para un cierre anticipado

Al final siempre habrá clientes difíciles que, por más que más esfuerzo que hayamos realizado, piden cambios incesantemente por diferente razones, como alguna de estas:

  • Están acostumbrados a pedir modificaciones por el simple hecho de que pueden hacerlo, piensan si van a pagar por algo deberán sacarle todo el provecho posible.
  • Son inseguros y permiten que otras personas, ajenas al proyecto, hagan comentarios con observaciones contradictorias.
  • Existen varias personas involucradas en la toma de decisiones y tienen diferentes visiones sobre el proyecto; en lugar de llegar a acuerdos piden cambios constantes.
  • No les agrada nada lo que les muestras. Es nuestro trabajo averiguar si su solicitud de cambios está justificada o si están buscando algo diferente a lo que se estableció en un principio. También existe la posibilidad de que no seamos la persona indicada para desarrollar el estilo que el cliente estaba buscando. Por esto es importantísimo que los prospectos tengan acceso a nuestro portafolios de trabajos y puedan evaluar si les gustan nuestro estilo y habilidades.

Si la cantidad de cambios no te permiten avanzar en la realización de un proyecto, y esto afecta el desarrollo de otros encargos, es posible que debas tomar la difícil decisión de concluir un trabajo antes de haberlo terminado… pero, por favor ¡¡no sólo abandones al cliente y desaparezcas!! Huir del problema no es la opción que debe tomar un profesional, yo te sugiero que hables con la persona indicada y hagas una breve descripción del estado del proyecto, expliques cuáles son tus motivos de la suspensión del desarrollo y ofrezcas una conclusión atractiva para ambas partes. Si firmaron un contrato de servicios tendrán que acatar los acuerdos establecidos como el que indica que el anticipo no se devuelve si el proyecto se comenzó a desarrollar.

Al final nadie quiere llegar a este punto, pero al igual que en una mala relación sentimental, es mejor hacerse cargo de la situación antes de que la situación se lo cargue a uno.

 

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19 comentarios en “La danza de los cambios

  1. gusto, mi nombre es Paola, tengo 33 años de edad, soy Diseñadora grafico fijate que acabo de retomar mi carrera como frelancer, una de las cosas que me frusta mucho es que no se como decirle de cuanto le costara diseñarle. En esta ocacion un familiar me digo , HOLA ESTOY BUSCANDO UN DISEñADOR COMO LOCA, ME PODRIAS HACER UN DISEñO, UN FLYER, BUENO 2 FLYERS. y yo le dije, SI CLARO, y luego luego le dije TE COBRARE 200 PESOS POR CADA DISEÑO no se esperaba que le cobrara, asi que cuando le dije que le iba a cobrar, dijo ah bueno okey.esto precisamente me frusta, me hace sentir incomoda y tiendo a ceder. muchas de las personas creen que es facil y que cualquiera lo puede hacer. pero como explicar que es una carrera no un hobby. pero bueno. lo que me gustaria es que me guiaras por favor. estas son algunas de las preguntas. VOY A HACER UN E- FLAYER, Y SUBIRLO A LAS REDES SOCIALES PARA COMENZAR A ANUNCIAR MIS SERVICIO,PERO HAS DE CUENTA QUE QUIERO SOBRE TODO PONER ESTA FRASE: PARA COMEZAR TU DISEñO SE TIENE QUE ENTREGAR EL 50% DE ANTICIPO.

    BUENO LAS PREGUNTAS SON ESTAS?COMO LE DIGO A UN FUTURO CLIENTE QUE ES TANTO POR EL DISEñO GRAFICO DE LO QUE PIDA?COMO DECIRLE QUE ME TIENE QUE DAR UN ANTICIPO? ANTES DE TRABAJAR?YA VEZ QUE UNO DEBE ASEGURAR SU TRABAJO Y QUE NO VOY A COMER HASTA QUE EL ME PAGUE TENGO GASTOS COMO TODO MUNDO.EN EL VIDEO DE COMO COBRAR COMO FREELANCER, MENCIONAS UNAS HERRAMIENTAS QUE EVALUA TU TRABAJO Y TE DA UN ESTIMADO DE COMO COBRAR?SABES DE ALGUN BLOG, ALGUN CANAL DE YOU TUBE DE COMO APRENDER A HACER DISEñO 3D? OKEY KARLA AHI TE ENCARGO, QUE ME HECHES LA MANO CON ESTA INFORMACION, NO HAY PROBLEMA DE QUE TE ESCRIBA DE VEZ EN CUANDO PARA ALGUNA DUDA QUE TENGA. OKASSALUDOS

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  2. Ufff!!!! como te entiendo, tengo un particular karma con las modificaciones infinitas y los clientes que son escritores. No se porque pero la proxima vez que un cliente me diga que se dedica a escribir ahi si voy a huir más rápido que el correcaminos!!!

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  3. Jijijiji son de esas cosas que aprendí sobre el camino, aunque nunca específico tiempos porque me choca que los clientes casi nunca entregan la información completa a tiempo, lo que si les digo es que entre más rápido me entreguen la info más rápido terminamos. Y creo que también me falta cotizar las sesiones de cambios (por hora) extras.

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  4. Que cierto, para todo tipo de trabajo desde un principio se deben delimitar los alcances, costos y tiempos del mismo para que no este sufriendo el diseñador.

    Si es un cliente responsable sabrá que su tiempo es valioso y no les estará haciendo cambio tras cambio, pero como sabemos que son pocos los que cumplen (ambas partes) debe uno platicarlo y estipularlo por escrito para que ambas partes se sometan.

    Buenos post como siempre Leonora.

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  5. como hacer, para un cliente, no estuvo seguro desde el principio, se le entrega un trabajo con marca de agua, lo entrega asi.. y le falta pagar la otra mitad. Y luego desaparece. Tenemos contrato firmado y cuando lov emos en vivo, ya hasta quiere que nos disputemos por otro trabajo y se lo dejemos al precio del anticipo. Le decimos que no, que podemos hacerle algunos cambios 2 mas. No nos manda mas informacion, ya no contesta….

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  6. Primero que todo darte gracias por este blog tan útil y excelente!! y segundo comentarte que gracias a que lo he leído he logrado evitarme problemas con algunos clientes abusivos, y me has ayudado a marcar la pauta de como proceder en algunas situaciones,

    Actualmente estoy trabajando unos render de diseño de interiores para un cliente corporativo( yo normalmente trabajo con particulares) resulta que en un principio acordamos el anticipo y la forma de pago con el gerente y la cual es de contado, luego el jefe de compras me quiere cambiar las reglas textualmente me dijo” pásame el diseño, si aquí lo aprueba la junta directiva yo te pago” yo no sabía si llorar o reír ante semejante propuesta… le contesté que si quería trabajar conmigo y si de verdad le urgía la entrega de los render necesitaba un anticipo punto, luego como vió que no iba a ceder me dijo ok pásame el diseño y te lo pago 8 días después…otra vez quería verme la cara…le respondí que la única forma de hacerlo era que me diera d e alta como proveedor y que me enviara una orden de compra por el monto total del trabajo, punto.

    Luego para mi sorpresa recibo un email donde dicen que me van a depositar el 100% del monto del diseño, días después me depositaron y listo a trabajar, entregue el trabajo en la fecha acordada y les envíe un email donde les aclaraba que tenían derecho a tres rondas de modificaciones, aunque normalmente si es un cliente particular le puedo ofrecer mas en este caso no me la quería jugar ya que al ser un corporativo iban a existir unas 20 personas a opinar por el diseño y como si tuviera una bola de cristal así sucedió… luego de entregar el diseño 8 días después me comentan los cambios a lo cual acepte de buena gana, los tenía listos 2 días después.

    Luego 10 días después luego de mi insistencia ya que no daban muestras de vida les consulte por email que si el proyecto seguía vivo y me respondieron que si y me pasaron otra listas de cambio a los cuales les consulté por qué? que me dieran ejemplos y que me dieran por favor una idea mas clara de lo que querían obtener,les tiré la bola del lado de ellos para que tuvieran que trabajar y justificar los cambios…. no tuve respuesta hasta un mes después, adivina que? con que salieron ahora que querían que lo hiciera todo nuevo ya que los uútimos cambios que ellos mismos me habían pedido no les agradó al 100%,empezamos con la danza de los cambios sin justificación.

    Les pregunté quienes tomaban la decisión ya este punto estaba sospechando de que habían mas personas y tal como me lo sospechaba me respondió varios jefes, osea nunca se van a poner de acuerdo entre ello y lo mas fácil es pedir cambios sin justificación como bien dices en el post…

    En este punto ya perdí el interés en el proyecto que es muy grande por lo cual pude cobrar mas dinero al realizarse el trabajo de construcción pero ya la parte creativa se vino al piso,les volví a recordar que solo tiene derecho a dos rondas mas y san se acabó.

    Plan a seguir a ver que te parece:
    1.Hablar con la que me contactó en un inicio y explicarle , ok recuerda que tienes solamente dos rondas mas de modificaciones y a ustedes les urge.

    2-Una vez te envió los cambios tienes 3 días para responder y yo 3 días mas para aplicar cambios.

    3-Al finalizar las dos rondas de modificaciones debes aprobar el diseño si no cada cambio
    adicional te cuesta un 20% del monto cobrado por el diseño.

    4-( aquí estoy indeciso) tienes solamente de aquí a final de mes ( 17 días restan para que finalice) para que se realice este trabajo de lo contrario al no recibir respuesta a tiempo no podré aplicar cambios y se dará por finalizado y entregado el proyecto en donde quedemos.
    qué te parece?
    Agradezco tu valiosa opinión

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  7. Hola Tito, me da gusto que este blog te haya servido.
    Sobre tu caso yo haría una mezcla de varias: Contactaría a la persona indicada para decirle que, como se trataba de una “urgencia” tienes tiempo limitado para concluir el proyecto (hasta fin de mes). Le recuerdas que tienen sólo dos ronda más de cambios. Si llega el 30 de junio (hayan o no hecho cambios) el proyecto se dará por finalizado y entregado.
    Avísales que, si tienes tiempo después del 30 de junio, podrás tomar nuevas modificaciones con un precio de $X (cobrado por anticipado).
    ¡Espero que se resuelva de la mejor manera!
    Abrazo.
    LV

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