No ofrezcas cosas que no haces

Mi delicioso caldo de menudencias.

Mi delicioso caldo de menudencias.

El viernes pasado fuimos a comer deliciosos caldos de pollo a un restaurante especializado en este tipo de brebajes. La carta es clara y concisa: ofrecen caldos de cualquier parte del pollo, algunos refrescos y pocos postres. No necesitan más, tienen buen sazón, sus precios son correctos, los meseros son eficientes y el local siempre está lleno.

Mientras nosotros nos atiborrábamos con las enormes tortillas y las ricas salsas llegó un grupo de tres personas que pusieron en evidencia una gran debilidad del negocio. El intercambio con el mesero fue más o menos así:

– Oye, me dijeron en la marisquería de junto que este negocio es de uno de los hermanos y que aquí podíamos pedir platillos de allá.– Afirmó uno de los comensales recién llegados.
– Esteeee… sí señor, ahorita le paso la carta de la marisquería.

Pasado un momento regresa el mesero a tomar la orden.

— ¿Qué les voy a traer?
— Yo quiero unas tostadas de ceviche ¿le ponen perejil?– Dijo el primero.
— Sinceramente no sé señor.— Resopló el mesero.
— Pues ve a preguntar, aquí te esperamos.

El mesero hace una mueca de desagrado y le pide a otra mesera que lo cubra mientras corre al local de al lado.

En ese momento nosotros terminamos de comer y no podemos pedir la cuenta porque el mesero salió del restaurante. Cuando regresa no nota que ya tiene a dos mesas intranquilas que necesitan ser atendidas. Por el momento su prioridad son las personas que están pidiendo platillos de la marisquería del hermano del dueño del local.

— Me dice el cocinero que el ceviche sí lleva perejil. — Confirmó el mesero.
— Bueno, a mí me lo traes sin perejil. — Indicó el primero.
— A mí me traes un pescado empapelado. — Pidió el segundo.
— Y yo quiero los pulpos en su tinta y una cerveza. — Remató el tercero.
— Lo siento señor, quí no vendemos cerveza.— Se disculpó el mesero.
— ¡Pero en la marisquería siempre pido cerveza!— Reclamó el comensal.
— Es que aquí no tenemos el permiso…—Continuó el mesero.
— Tráeme una Corona, ándale, nadie se va a dar cuenta.— Insistió el cliente.

En resumidas cuentas el atarantado mesero tuvo que lidiar con clientes que no pidieron platillos que preparan su restaurante, necesitó correr varias veces al local de junto lo que le valió que sus otras mesas se desesperaran porque no estaban siendo atendidas como se debe. Y probablemente no recibirá propina porque no consiguió que el cocinero le quitara el perejil al ceviche y terminó regañado porque no pudo servir una cerveza.

Ojo, el problema no es del pobre mesero que, me consta, hizo todo lo necesario para atender a las extraviadas personas que decidieron pedir mariscos en un restaurante de caldos de pollo. El problema lo generaron los hermanos, dueños de negocios contiguos que tuvieron la “brillante” idea de ofrecer, ambas cartas en los dos locales. En teoría la idea suena bien, pero en la práctica es un completo despapaye; o sea, un gran relajo agravado por la desorientación de las partes que da por resultado clientes insatisfechos y empleados agobiados.

¿Y qué tienen que ver los caldos de pollo con el trabajo del freelanceo? te estarás preguntando.

Sucede que hace tiempo, cuando ofrecía el servicio de diseño de identidad corporativa, gran parte de mi esfuerzo lo dedicaba a supervisar y corretear un servicio que yo no realizaba: la impresión de todo tipo de soportes relacionados, desde folletos y tarjetas hasta la elaboración de calendarios de cursos y boletines internos. Nada que no pudera manejar, hasta que uno de mis clientes, que alguna vez me pidió un logotipo, me encargó que le elaborara una caja de luz gigante con sus respectivas lonas. Invertí mucho tiempo en coordinar su hechura, rentar una camioneta para transportar la caja de luz hasta Pachuca, supervisar su montaje y lidiar con los detalles que se no podía preever, como la necesidad de agujerar las lonas para evitar que el anuncio saliera volando debido a los fuertes vientos de la localidad.

Después de la tercera vez le dije a mi cliente que mejor contactara con el fabricante de las cajas de luz y el impresor de las lonas, pero él me dijo que no le interesaba trabajar directamente con esos provedores, que para eso me pagaba a mí, para que resolviera completo el proyecto.

“Zapatero a tus zapatos”

Después de hacer una evaluación cuidadosa tuve que despedir a este cliente, no estaba ganando lo suficiente como contratista de cajas de luz para anuncios. Además estaba descuidando a mis otros clientes que me buscaban por mis servicios de diseño. Fue interesante aprender a hacer cajas de luz gigantes, pero no extraño estar subida en una escalera, a la mitad de la carretera, gritándole a un electricista que hacía lo que quería.

Obviamente se pueden ofrecer servicios integrados con otras disciplinas, siempre evaluando que el porcentaje de tiempo, dinero y esfuerzo no sean mayores a los de nuestra área de experiencia. No caigas en la trampa de “darle servicio al cliente, no importa lo que pida”, podrías terminar como el mesero de la historia.

 

 

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12 comentarios en “No ofrezcas cosas que no haces

  1. Creo que se pueden ofrecer servicios integrados siempre y cuando cuentes con socios comerciales confiables a los cuales les puedas ‘delegar’ por completo esa parte del proyecto. Por ejemplo, nosotros trabajamos así con algunas agencias, ellos se dedican al diseño y nosotros a hacerlo realidad, al final nosotros entregamos con su marca y le quitamos al cliente el peso de tratar todo con varios proveedores (que es desgastante)
    ¿Cuál es el problema? Cuando el que termina haciendo las cosas es un irresponsable al que el trabajo del ‘intermediario’ le vale madre y en lugar de hacer que todo sea de la mejor forma para que AMBOS tengan más trabajo se dedica a meterle el pie o simplemente le vale madre y hace las cosas al chilazo.
    Abrazo

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    • ¡Hola Alletta!
      Gracias por los comentarios.
      En el caso de empresas considero que es completamente factible tener una relación comercial con un socio-proveedor, pero en mi caso, que soy freelancera, lo veo complicado y muy demandante de tiempo.

      Abrazo de regreso.

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  2. Saludos Leonora, como siempre un gusto leerte.

    Es natural el buscar ampliar nuestra cartera de servicios con el objetivo de aumentar nuestros ingresos. Se puede hacer, pero bien planeado y estructurado.

    De hecho es más fácil y cuesta menos, aumentar la venta promedio del que ya te compra, a buscar nuevos compradores. No obstante un servicio mal dado nos puede costar clientes fieles.

    Si bien es cierto que lo conveniente es especializarse en un servicio y atacar un nicho bien definido, la realidad es que la competencia y el cambio nos obligan a innovar y a buscar oportunidades más allá de nuestra zona de confort.

    Una estrategia relativamente sencilla para integrar nuevos servicios a nuestra oferta es la de formar alianzas. En los médicos se ve todo el tiempo, por ejemplo en los partos hay un ginecólogo, un pediatra y un anestesiólogo, además de las enfermeras, que por lo general son del hospital. Así se conforman equipos de trabajo por evento, es decir, cada quien consulta por su cuenta, pero en proyectos especiales colaboran juntos.

    Otra estrategia sencilla es la recomendación directa retribuida con comisión, bien dicen que el mundo de los negocios es una máquina, en donde los empresarios son el motor, los empleados los engranes, el dinero el combustible y la comisión es el aceite.

    En fin, si esa situación es muy común en el restaurante, si el mercado está pidiendo caldo de pollo y tostadas de ceviche, el restaurantero debería hacer lo necesario para cubrir esa petición, porque ahí hay una necesidad no cubierta, y si no lo hace, alguien más lo hará.

    Saludos!!

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    • Hola Elias, gracias por pasar a leer.
      Coincido contigo en que las alianzas, bien coordinadas son indispensables para la implementación de muchos servicios, pero cuando eres freelancero no puedes andar como contratista correteando constantemente a terceros, simplemente tu tiempo no alcanzará.

      También coincido en que aumentar la venta promedio de un cliente podría ser mejor que conseguir nuevos clientes, pero sólo funciona si tú comercializas directamente los productos o servicios adicionales. Me explico: en una ocasión un cliente, que estaba muy contento con mi trabajo de diseño, me pidió que, además, le diera el servicio de catering para un evento del que yo diseñé la imagen, me encargué de las impresiones de los programas de mano y los banners gigantes que colgaban del techo, también me hice cargo de la renta de algunas pantallas y un proyector, PERO no tenía ni idea de cómo solicitar un servicio de catering, no fui bien asesorada y durante el evento todo el mundo se quejó de la calidad de los petit fours y el sabor raro del hielo de las bebidas. Simplemente debí haber rechazado ese encargo, no porque estuviera fuera de mi zona de confort, sino porque era algo completamente ajeno a mi área de experiencia.

      Tal vez a mucha gente le gusten las tostadas de ceviche, pero entrar a un restaurante de caldos de pollo a pedir mariscos es un poco extraviado. Por eso siempre digo: “Todos somos clientes de alguien, pero no todos serán nuestros clientes”.

      ¡Saludos de regreso!

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    • Hola Isela.
      Te platico que yo ya experimenté tener un negocio propio durante 7 años. Empezamos tres y llegamos a tener 12 colaboradores y sí, a mí tampoco me gustó andar conciliando los intereses, gustos y mañas de todos.
      Trabajar por mi cuenta tampoco ha sido fácil, pero no regresaría al estatus anterior.

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  3. Hola Leonora interesante, aunque es bueno hacer alianzas con socios o proveedores, no es bueno tratar de abarcar mucho porque en realidad abarcas poco, coincido contigo ofrecer pocos servicios y productos pero ofrecerlos con calidad.

    Como en un restaurante un menú sencillo y corto sabrás que son alimentos frescos y te atenderán con rapidez.

    Saludos.

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  4. Es cierto, tengo una amiga que quiso abarcar varias cosas y al final quedaron todos cansados al grado que tuvo que dejar todos sus negocios, prque el estres los enfermo.

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