Cómo identificar a un cliente malo desde la primera cita

La mayoría de los clientes malos no son personas que, de repente y a la mitad de un proyecto, muestran el demonio que llevaban guardado, no. La mayoría de los clientes malos se pueden reconocer desde la primera cita, lo que pasa es que nuestro radar detector puede estar un poco descalibrado.

Si aún no tienes mucha experiencia asistiendo a citas con los clientes  te comparto cuáles son los puntos en los que deberás fijarte para identificarlos.

  1. Es obvio que tú debes llegar puntual a la cita que pactaste con el cliente, lo mismo aplica para él o ella. La etiqueta empresarial dicta que el tiempo de tolerancia para esperar a la otra persona es de máximo 15 minutos. Si tú estás sentado en una recepción, ya pasaron esos 15 minutos, y nadie te ha dado una explicación del retraso del prospecto, acércate a la persona que te recibió y avísale que te vas a retirar. A mí me ha pasado que cuando les digo que me voy “mágicamente” aparece le persona indicada. Un prospecto que no respeta una cita, o que no avisa que llegará tarde, es una persona que no respeta el tiempo de los demás.
  2. Mientras permaneces en las instalaciones del prospecto debes atender a la mayor cantidad de detalles que puedas: si el lugar es un ejemplo de organización y limpieza o si hay caos en los escritorios de los colaboradores. Si los empleados deambulan indecisos o si el oficial que te recibe amablemente te acompaña hasta tu destino. Alguna vez me pasó que llegué a una empresa y las dos personas que estaban esperando en la entrada me preguntaron, sin pena alguna –¿A usted también le deben dinero?– Yo me quedé fría, ya me podría imaginar que tipo de problemas podría tener con este prospecto. Lo corroboré un mes después, cuando comenzó a darme largas con el pago.
  3. Una vez iniciada la reunión, los primeros 20 minutos son cruciales para conocer cómo será el trato del prospecto ¿sabe claramente qué es lo que necesita y lo explica de forma adecuada? ¿está angustiado por un deadline y quiere que tú le quites el problema de encima? ¿te considera un profesional competente o sólo llegaste allí porque le dijeron que eras baratero?
  4. Si en la reunión participan varias personas debe quedarte claro quién es quién. Probablemente la persona que explica el proyecto no es la misma que toma las decisiones o quien da el visto bueno. Después de recibir la información general del proyecto haz las preguntas que consideres pertinentes y observa cuidadosamente a quién miran los demás al momento de esperar respuestas, eso te ayudará a ubicar las responsabilidades y jerarquía de los presentes.
  5. En mi experiencia, una cita exitosa no debe durar menos de media hora y, muy rara, vez se extiende a más de una hora. Al final de esta reunión deben quedar establecidos los alcances del proyecto y tú debes aclarar que, con toda la información que recibiste, elaborarás una propuesta económica que enviarás a la brevedad. Si no estás 100% seguro del costo del proyecto, hazte un favor y no andes soltando precios a lo menso durante la reunión. Si te presionan para que les des “un número” voltéales la pregunta y cuestiónalos sobre el presupuesto que tienen asignado para ese trabajo.

El momento de la verdad: cuando esté a punto de terminar la reunión hazte estas tres preguntas y respóndelas honestamente ¿te sentiste bien hablando con el prospecto? ¿la propuesta te inspiró positivamente? ¿confías en las personas que te citaron? Si la respuesta a alguna de ellas es “NO” mejor no sigas adelante con el proyecto. Piensa que se trató de una cita a ciegas donde el prospecto te decepcionó gravemente ¿volverías a salir con alguien que llega tarde, que no te da confianza y no te respeta? Confieso que yo sí trabajé con personas que, desde la primera cita me dieron los indicios de ser malos clientes, hasta que se me quitó lo masoquista.

¿Y tú, en qué te fijas en la primera cita con un prospecto?

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18 comentarios en “Cómo identificar a un cliente malo desde la primera cita

  1. “¿sabe claramente qué es lo que necesita y lo explica de forma adecuada? “… Creo que esta es la pregunta mas IMPORTANTE para cuando analizas a un posible cliente. Tal vez no haya bronca con el dinero y si te puedan pagar, pero si de plano no tiene ni un gramo de idea de lo que quiere, vas perder mucho tiempoooo.

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    • Completamente de acuerdo contigo, Roger.
      Un prospecto que medianamente sabe lo que necesita puede convertirse en un buen cliente si nosotros podemos asesorarlo para acotar su proyecto en función de sus necesidades. Sin embargo, un prospecto que no tiene una idea clara de qué es lo que necesita o para qué lo necesita, y además es necio, tarde o temprano se convertirá en un mal cliente que pensará que fue la incapacidad del diseñador la que no permitió que el proyecto llegara a buen puerto.

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  2. Nos toco un prospecto que nos decia que facturaban arriba del millón que si le dabamos credito, que sabe como esta la situación no hay que confiarse de nadie, etc. Desde ahi pensamos que es alguien que exagera o quiere apantallarte con otros datos que no sabes si son ciertos o falsos.
    Saludos Leonora. ¿Por cierto como identificas un posible cliente de tu competencia cuando te marcan por teléfono o el contacto es via mail?

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    • Ja, ja, ja, en efecto: un cliente exagerado que te dice que ellos ganan mucho, o que conocen al cuñado del Presidente o que son parientes de un “artista” por lo general son personas que intentan conseguir un beneficio económico nomás porque sí. Cuando alguien te pida crédito dile que ese servicio lo proporcionan los bancos, no tú.

      Sobre tu pregunta: los puedes identificar por el tipo de palabras técnicas que utilizan, son muy específicos en sus solicitudes y quieren que les des precios de todos tus servicios.

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      • Gracias por el tip, sin embargo es un poco mas dificil cuando la comunicación solo es vía correo electrónico, algunos llegan de hotmail o de gmail, algunos si son serios, otros te das cuenta que solo quieren información, pero otros no te dan esas señales que esperas, una recomendación Leonora haz un blog que se titule así: “No pierdas tu tiempo con prospectos fantasma o cotizaciones vacias” Me acuerdo que ya hace tiempo hiciste un blog que hablaba de eso, “Un cliente que no te compra pues no es cliente” me gusto mucho.

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      • Ah por cierto se me olvido comentar que en el conmutador si hay identificador pero tendria que estarle marcando a cada rato a la recepcionista para que me de el teléfono que le aparecio en pantalla. ¿Seria algo desgastante no creen? Saludos

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  3. Hola Leonora, en tu post me llamó la atención la palabra “alcance” es algo que me han repetido una y otra y otra vez algunos clientes, ¿Cuál es mi alcance? a todos contesto según el proyecto, en mi última visita con un arquitecto le expuse que el alcance solo se podría medir si su equipo de ventas cerraba una venta, ya que el proyecto propuesto era para proyectar sus servicios y atraer nuevos clientes. A lo que me respondió: si, pero el hecho de que me traigas clientes y llamen saturando las líneas telefónicas no me dará de comer… decidimos no colaborar con esa empresa.
    p.d. me encanta tu blog 😉

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    • ¡Qué bárbaro prospecto! ¿no le parecía suficiente que, gracias a tu ayuda, atrajeras nuevos clientes? JAJAJA.
      A la mejor quería que, además, tú cerraras las ventas.
      Sospecho que hiciste bien en no trabajar para una empresa con una visión tan obtusa.

      P.D. Me encanta que te encante 🙂

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  4. Hola Leonora, leo tu blog con frecuencia y me has dado luz en donde había tinieblas. Fíjate que estoy trabajando con un cliente que necesita los servicios de una diseñadora gráfica y pense en tí. No se me hace muy buena idea darle la dirección de tu blog, clientes malos, no creo que le de una muy buena impresión. Quisiera que me dieras una dirección de correo electrónico parapoder darsela a mi cliente y pueda contactarte. Digo a lo mejor sale un trabajo para ti. De antemano muchas gracias y recibe un cordial saludo.

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    • Hola Alejandro, qué bueno que has encontrado algo interesante en este blog.
      Te agradezco que me consideres como una opción para recomendar con tu cliente, sin embargo, te comento que por el momento me encuentro apuradísima con varios proyectos que me tendrán ocupada, por lo menos, por los siguientes dos meses.
      De todas formas te dejo mi correo, para tí o para quien se quiera contactar conmigo varoleonora @ gmail.com

      Saludos de regreso.

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  5. Un Tipo, por si te sirve, nosotros cobramos 60% por adelantado mediante trasferencia bancaria y el resto al terminar el trabajo 40% (En caso de ser páginas web o una landing page. si son campañas de marketing online. Cobramos por adelantado 100%, si es un cliente regular y buena paga generalmente le damos crédito a 30 días.. (Previo Contrato firmado con abogado) Un Saludo grande.

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  6. Pingback: ¿Más vale cliente malo conocido que bueno por conocer? | Clientes malos

  7. Me encanto este artículo, definitivamente cuando eres freelancer y hay algo malo que simplemente te esta diciendo el “Instinto” (O más bien la experiencia) ¡escuchalo y huye! Me encanta como escribes 🙂 saludos colega.

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