Cuando los clientes llaman a deshoras

Tal vez te ha pasado que te encuentras un sábado en la noche en el cine y cuando sales te das cuenta que tu cliente te marcó tres veces, entonces dudas si llamarle inmediatamente o esperar hasta el lunes para contestarle, no es la primera vez que te llama en la noche.

Cuando le proporcionas a un cliente tu número de celular, y no has dejado clara la línea entre tu tiempo laboral y tu tiempo libre, es muy fácil que considere llamarte justo en el momento que le surge una inquietud, sin importar la hora ni el día. Yo no acostumbro darle mi número móvil a los clientes, pero aún así he recibido correos electrónicos con solicitudes “urgentes” que un cliente, presa de sus desvelos, me envió un miércoles a las 3 de la mañana y que vuelve a enviar a las 4:30; si yo le contestara justo en ese momento le estaría dando a entender que me encuentro atenta y lista para resolver sus solicitudes madrugadoras. A las 9 de la mañana le llamé por teléfono para atenderlo y me dijo que mejor no hiciera caso de lo que me había enviado por correo, que ya había cambiado de idea. Yo creo que no andaba en sus cinco sentidos cuando escribió de madrugada.

Obviamente la disponibilidad del freelancero va ligada al tipo de trabajo que desarrolla, por ejemplo, un fotógrafo sabe que a veces tendrá que presentarse en una locación a las 5:00 a.m. para tomar el amanecer, o un traductor puede ofrecer entregar un texto el domingo anterior a la presentación de su cliente, pero en todo caso se trata de proyectos específicos que tienen una duración puntual.

Hay freelanceros que siempre están disponibles para sus clientes, sin importar la hora o el día, ellos aceptan cualquier solicitud que les haga su cliente, PERO ¿sabes por qué? porque cobran muy bien esa disponibilidad; desafortunadamente son pocos los clientes que están dispuestos a pagar el sobreprecio que implica que un freelancero le tome la llamada y acuda a una cita el domingo por la tarde. Aunque también conozco freelanceros que siempre están disponibles a los caprichos del cliente y cobran barato… luego están que sacan chispas porque quien los llama no aprecia el compromiso ni las friegas que se acomodan para sacar la chamba. Como nunca reclaman, siempre dicen que sí, aceptan mil cambios y además son baratos los clientes suelen confundirlos con empleados en lugar de proveedores de servicios profesionales.

Un tip útil: contrata, para tu línea fija, un servicio sígueme que ofrecen las compañías telefónicas. Es un servicio que redirecciona las llamadas que recibes en tu despacho a otro número que puede ser tu celular o el teléfono del lugar donde te encontrarás. De esta forma le puedes decir a un cliente: siempre puedes llamarme al depacho, si no estoy, pero me encuentro disponible, me enlazará tu llamada al móvil. Sobra decir que si voy al cine o a una cena con mi marido NO activo el servicio “sígueme”. Un detalle obvio: este servicio tiene un costo aproximado de $30 pesos al mes, además te cobrarán las llamadas a tu número fijo y las llamadas al número redireccionado.

Por el otro lado, los freelanceros también debemos estar consientes de que el cliente sólo estará disponible dentro de ciertos horarios, y si nos proporciona su celular está claro que eso no nos da derecho a llamarle a la hora que se nos ocurra: justo ayer marqué, a las 10:05 de la mañana, al celular de un cliente y tuve la mala fortuna de despertarlo (era día de la Virgen de Guadalupe y muchos no trabajan ese día). Debí llamarle a su oficina, no a su celular.

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7 comentarios en “Cuando los clientes llaman a deshoras

  1. Hola Leonora:

    Yo solo para un cliente estoy localizable, disponible y no me le escondo las 24 horas del día, los 365 días del año. Esta empresa es la que representa un ingreso seguro para mí y como tal lo que menos quiero es perder el contrato de servicios con ellos.

    Si me llegaran a llamar un domingo a la medianoche, a esa hora me levantaría para resolverles sus problemas.

    De hecho siempre cargo la computadora portátil para dar una pronta respuesta y seguir manteniendo un excelente perfil de proveedor con ellos.

    Para los demás clientes (aunque suene discriminatorio) sí tengo días y horarios específicos de servicio, aunque en algún momento podría hacer excepciones, dependiendo de la etapa de proyecto donde nos encontremos.

    Normalmente todos mis clientes tienen mi número de Nextel ya sea desde la Ciudad de México o desde Guadalajara y si no desean hacerlo de esa manera, el correo me llega de inmediato a mi móvil, así que también me entero y respondo a sus requerimientos tan pronto como me sea posible.

    Saludos!

    Miguel

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    • Hola Miguel:

      Me queda clarísimo que tú estás absolútamente disponible para este cliente especial, confío en que la conveniencia es mutua y cobras acorde a lo que le ofreces.
      Nueva idea para otro post: andar “escondiéndose” del cliente es diferente a atenderlo en horarios específicos. Ya escribiré sobre esa malísima costumbre que tienen algunos de esconderse para no responder responsablemente los compromisos.

      Gracias por pasar a comentar.

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  2. Hola Leonora, yo soy diseñadora Gráfica de Panamá, a la vez soy Ing en Sistemas, y justo todo lo que dices en tus post a mi me pasa y me ha pasado, muy común en el área de diseño. Por eso me gusta leerte. tienes toda la razón. Decidí hace 3 meses implementar Términos y Condiciones para TODOS mis clientes por igual, para evitar todos esos problemas de los cuales hablas, y me he ahorrado mucho trauma y amarguras. Hasta mi cliente mas frecuente y mas grande se ha aplicado a el , asi deberian hacer TODOS los diseñadores hay que dignificar la profesión, y si ellos no lo hacen pues, dignificaré MI TRABAJO que lo considero MUY valioso.

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  3. Yo tambien tengo mi anecdota sobre estos casos de llamadas a deshoras. La ultima que me paso fue algo como esto: llamada 11:00 pm y correo 1:00 am con todas las instrucciones y urgencias de algo que me pedian hacer en 24 horas, querian un boceto inicial para aceptar y cuando le pagaran me pagarían.Que falta de respeto. Gracias a mis terminos ya ni dudo, todo el que incumpla uno automaticamente le devuelvo un correo con la copia del termino que le aplica. y Adios.

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    • Hola Mari, por lo que leo en tus comentarios en Panamá también padecen con los cliente malos.
      Es complicado realizar una negociación cuando un proyecto urge, sobretodo porque en la escuela no nos enseñan a tratar con los clientes, no aprendemos a cotizar nuestro trabajo y sólo con los topes que nos damos en la vida aprendemos a manejar las situaciones difíciles en nuestro trabajo profesional.
      Gracias por compartirnos tus experiencias, espero que los Términos y Condiciones que aplicas para tus clientes eviten los dolores de hígado.
      Me gusta soñar con un mundo ideal donde podemos trabajar en lo que nos gusta sin pelearnos con los clientes malos, voy a tener que escribir sobre eso.
      Saludos hasta Panamá.

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  4. Hola Leonora.

    Me parece súper importante que todos tengamos conciencia sobre nuestra disponibilidad, pues es cierto, fundamos una empresa para tener nuestros horarios y atender otros compromisos no laborales. Pero ¿qué pasa si la persona dueña de la agencia a la cual trabajas siempre, siempre se pone de tapete? Me explico: un día un cliente le llamó “muy enojado” un sábado a la 1 de la madrugada porque no le habíamos contestado un Mail que había mandado el viernes a las 11 de la noche. Por más que traté de hacerle ver al jefe q el cliente debe esperar al lunes, me regañó por no contestar ese mail jajaja!
    Pero yo pienso igual que tú. Sí vamos a contestar llamadas a las 2 de la madrugada también se las debo de cobrar porque nuestro tiempo y conocimiento también cuesta.
    Un abrazo. Amo tu blog.
    Nancy

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    • Hola Nancy.

      Gracias por tus comentarios. Pienso que defender tus espacios personales y privados es algo básico en una realación laboral. Yo tuve un jefe que sufría de insomnio severo y me llamaba a mi casa a las 3 de la mañana para compartirme sus dudas al respecto del sabor de las galletas que debíamos comprar para la sala de espera ¡era una pesadilla de tipo!

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