Cuando no hablas con la persona indicada

Este problema ya lo he sufrido en varias ocasiones y no siempre acaba del todo bien. Resulta que me llaman para hacer una cita y visitar a un prospecto: la reunión se desarrolla con las personas interesadas, me explican sus requerimientos, hago preguntas, aclaramos alcances y cierro la junta confirmando la fecha de envío de la cotización. Días después me llaman para informarme que, después de revisar varias propuestas han decidido trabajar conmigo y me dan luz verde para iniciar el proyecto mediante el depósito del anticipo. Todo es miel sobre hojuelas, yo me pongo a generar los materiales acordados, los envío para revisión. Pasan dos días y no obtengo respuesta a los correos que le envío al cliente,  es hasta que llamo por teléfono que se hace evidente un problema oculto: me comentan que la persona indicada para dar el visto bueno es el Ing. Perenganez, que tiene varias observaciones al respecto de mi trabajo y me envían una lista de modificaciones (sin pies ni cabeza) que no corresponden con el proyecto que originalmente cotizé.
¿El Ing. Perenganez? pero ¡¡¿quién es él y porqué no lo conocí en la primera reunión?!!– Sólo atinan a contestarme que es alguien de mayor jerarquía y que le debo de tener paciencia por que es “un poquito especial”. Entonces solicito una cita con el Ing. Perenganez  para revisar las nuevas consideraciones del proyecto, pero me confirman que es alguien muy ocupado que, además, sólo viene a México en contadas ocasiones.

Las primeras veces que me ocurrió esto me dejé llevar por la novatez y me ví atrapada en una espiral de cambios injustificados que prolongaron el desarrollo del proyecto mucho más allá de lo que yo podría haber previsto. Sobra decir que no sólo perdí dinero sino mucho tiempo atendiendo los caprichos del famoso Ingeniero que, por cierto, jamás conocí.

Entonces ¿cómo podría haber actuado? La respuesta es bastante obvia, desde que envié la propuesta junto con la cotización debí aclarar cómo se canalizarían las nuevas solicitudes, si tendrían un costo extra  y si modificarían los tiempos de entrega.

Todas las consideraciones que representan una variable a los costos de manejamos debemos ponerlas por escrito y confirmar que el cliente entiende y acepta estas consideraciones; si tiene alguna duda o inquietud ESE es el momento de aclararla.

Hace algunos días @DannFierro me envió la liga a un interesante video que se titula, elegantemente, “Fuck you, pay me” se trata de la grabación de una plática que dió en San Francisco el diseñador Mike Monteiro, director de Mule Design Studio. Las dos preguntas que realiza al inicio de la presentación me engancharon inmediatamente:

-¿Quién en este lugar está o estuvo involucrado en servicios creativos? ¿Quien aquí ha tenido alguna vez problemas para que un cliente le pague?- Se levantan todas las manos del auditorio.

El Sr. Monteiro expone, de forma muy clara y entretenida, la importancia de presentar un contrato, avalado por un abogado, como rutina al iniciar cualquier proyecto de diseño. Cuando terminé de ver el video me pareció evidente la utilidad de elaborar un contrato para eliminar malos entendidos con el cliente y evitar que se quiera hacer pato con los pagos, además de tener la cualidad de especificar cuáles son los alcances del proyecto y qué sucede en caso de que el cliente o el freelancero no cumplan con sus compromisos. PERO, sí aquí está el pero, da la casualidad que el Sr. Monteiro trabaja en los Estados Unidos, donde todo el mundo tiene un abogado de cabecera porque es deporte nacional demandar a todos por todo. Probablemente allá sea fácil conseguir que su abogado se ponga de acuerdo con el abogado de su cliente, pero en México (y sospecho que también en Latinoamérica y España) es extremadamente complicado y/o costosísimo realizar una demanda civil que un freelancero quisiera poner en contra de un cliente que le debe dinero. Peor aún: no me imagino a un profesionista independiente levantando un acta en un ministerio público para exigir el pago de $15,500 pesos, definitivamente le saldrá mucho más caro el caldo que las albóndigas.

Entonces ¿no es útil firmar un contrato de servicios profesionales? Mi respuesta es sí, sí es útil contar con un contrato: formaliza la relación con el cliente, sobre todo en proyectos largos y costosos, además, define quién es la persona indicada para tomar las decisiones y dar los vistos buenos… pero al final de cuentas, si algo sale mal, a menos que tengas un abogado especializado en proyectos creativos y mucho tiempo libre, será futil reclamar su cumplimiento, ya me pasó.

Me encantaría leer las experiencias con contratos de los lectores de este Blog ¿quién se anima?

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5 comentarios en “Cuando no hablas con la persona indicada

  1. Existen tantas variables al considerar un contrato de servicio con el cliente, no es mala idea un abogado (es pertinente llevarlo a la reunión?), en mi área de TI (Tecnología de la Información) , mi pregunta es si todas las consultoras que hacen tratos con sus clientes llevan siempre el mismo contrato, o el tipo de contrato depende del sapo? Necesitaremos de una empresa que nos asesoré?,esas que ofrecen sus servicios a las pymes.

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  2. Definitivamente el contrato deberá estar redactado en función de las características del cliente y su proyecto. Tal vez ya cuentes con un contrato tipo, pero deberás adaptarlo en los detalles específicos. Algunas empresas grandes ya tienen un machote de contrato para que lo firmen sus proveedores, sin embargo yo siempre insisto en leerlo ANTES por si tengo alguna observación/modificación al mismo.
    Sí es buena idea tener una empresa legal que te asesore, sugiero que no recurras a ellas hasta que tengas un problema, mejor contacta a la de tu preferencia, haz una cita para conocerlos y ver si te caen bien y te dan confianza.

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  3. Es cierto que tener un contrato ayuda y también es cierto que levantar una demanda en caso de incumplimiento es caso perdido. Pero creo que la mejor opción es dejar las cosas claras desde el inicio y hablarlo claramente, ambas partes tienen derechos y obligaciones. Estipularlas es lo complicado, ahí entra el colmillo o experiencia.

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  4. Muy interesante artículo (llegué vía el podcast de Blogylana).
    Algo que podría ser de utilidad, además del contrato, es algo que en gestión de proyectos llamamos SOW (Statement of Work), que es un documento muy sencillo que especifica los alcances que tendrá el proyecto, tiempo aproximado, qué incluye y qué NO incluye.
    También incluye una matriz de comunicación, donde se especifica para cada componente del proyecto, quién es responsable de: la elaboración, consultas, aprobación. Aquí es donde debe salir el nombre del Lic. Perenganez.
    Obviamente, todos los involucrados deben firmar el SOW, para que no haya sorpresas — bueno, que no haya tantas.
    Saludos

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    • ¡Buenísimo eso de la matriz de comunicación! Lo incorporo a los recursos de inmediato. Me será muy útil cuando haya que trabajar con varias personas dentro del mismo proyecto.
      Papelito habla.
      Saludos de regreso.

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