Un cliente que no te compra… pues no es cliente

Haciendo cotizaciones

Aún no conozco a alguien que diga "Me fascina elaborar cotizaciones, las encuentro entretenidas y divertidas, todo un reto a mi creatividad."

Yo ya no hago cotizaciones de solicitudes que llegan por correo electrónico, que vienen de direcciones de Hotmail, que están escritas sin coherencia o con faltas de ortografía graves y, además, son urgentes. Cuando un prospecto solicita una cotización de forma anónima lo único que le envío es un escueto correo con una estimación del costo, sin prometer nada y lo invito a que me envie su teléfono para hablar directamente. A lo largo de los años he aprendido que cuando a alguien verdaderamente le interesa una cotización toma el teléfono y me llama, me explica las características de su solicitud y obtiene una propuesta económica a la medida de sus requerimientos.

Por el otro lado existen personas que hablan constantemente para pedir cotizaciones, pero no te dan los trabajos: hace algún tiempo me di cuenta que una agencia de publicidad me había llamado a razón de dos o tres veces al año durante tres años, sin que se hubiera concretado ninguno de los proyectos solicitados, así que la siguiente vez que llamaron los confronté amablemente:

— Oye ¿sabías que esta es la octava ocasión en que me solicitas una cotización? ¿me podrías decir porqué aún no he realizado algún trabajo para ustedes?—
A lo que la cínica chica de la agencia me contestó:—Pues si te causa tanto problema hacer una cotización para un cliente… pues ya no te pediré ninguna…—
Seguramente ella esperaba que yo me sintiera mal, pero simplemente le dije:
—No tengo ningún problema en elaborar una cotización, pero prefiero ya no hacerlo para ustedes, gracias.—
La verdad ya no recuerdo que me contestó, pero no volví a saber de ellos. Tiempo después reflexioné que probablemente ya me habían agarrado de su puerquito para obtener cotizaciones extra para cubrir los requisitos de alguna licitación. Sí amiguito, te platico cómo está el asunto: en ocasiones una dependencia de gobierno o una empresa grande licita un proyecto para lo cual necesitan conseguir por lo menos tres cotizaciones de diferentes proveedores para evaluar sus propuestas y asignarle el trabajo a la mejor oferta. La realidad es que a veces el proyecto ya está previamente asignado a alguien y  la persona responsable de contratar el servicio simplemente le encarga al “ganador” conseguir las otras cotizaciones para cubrir el requisito. Tal vez es obvio decirlo, pero las cotizaciones adicionales deberán ser más caras que la del vencedor. Esta es una práctica común en México que no me enorgullese.

Nosotros los freelanceros vivimos de las solicitudes de los clientes, no hay mejor llamada que la de alguien que requiere de nuestros servicios. Y aunque varios clientes preferirían que les respondieramos por teléfono a cómo está el kilo de logotipo o el metro de ilustración o el ciento de fotografía, lo más seguro es que tengamos que evaluar varios aspectos de la solicitud y enviarles una propuesta a la medida. Mi recomendación es ofrecer enviarla en un tiempo razonablemente corto y cumplir con la promesa. Los clientes aprecian a un profesional que cumple lo que ofrece y además lo hace con prontitud. Elaborar una cotización de servicios creativos profesionales puede tomar desde algunos minutos hasta varias horas así que cuando la prometas considera que el tiempo que le inviertes se lo restas a otras actividades, no lo tomes a la ligera y no la ofrezcas a la menor provocación.

Elaborar una cotización en forma tiene varias ventajas sobre simplemente escupir un precio:

  1. Muestra formalidad: una cotización clara, bien redactada y correctamente presentada es una valiosa carta de presentación.
  2. Define las características precisas del servicio y delimita los alcances del proyecto: es indispensable que describas con claridad las características del servicio, no dejes nada al buen entendimiento del cliente porque él siempre interpretará a su conveniencia, SIEMPRE.
  3. Pones por escrito tus condiciones de pago: especifica el monto del anticipo que necesitas para comenzar a trabajar. Los clientes malos siempre harán como que no leyeron esta parte, así que, por tu bien, no comiences a chambear hasta que “no veas claro”.
  4. Indicas la vigencia de la propuesta: no falta del despistado que te llama para solicitarte un trabajo cotizado dos años atrás esperando que cueste lo mismo.

Alguien que te solicita una cotización es un prospecto, se convierte en tu cliente hasta que obtienes su visto bueno, comienzas a trabajar en su proyecto y te paga un anticipo.

Nomás por comparar: en Estados Unidos, cuando alguien solicita una cotización, casi casi se considera un compromiso de compra, en México hacer una cotización se considera una obligación que rara vez es retribuida con una respuesta por parte de la persona que la solicita ¡que levante la mano el freelancero que no recibió respuesta después de enviar una cotización “urgente”! Peor aún ¿a cuántos les ha pasado que  cuando llaman para darle seguimiento a la propuesta económica de plano ya no le toman la llamada? Yo agradecería la cortesía de que te contestaran, aunque fuera por correo electrónico, algo así como —Ya recibimos su propuesta, la vamos a evaluar y en caso positivo nosotros la contactemos.— ¿Acaso es mucho pedir?

¿Qué crees? no te voy a pagar lo acordado


Este tipo de abuso básicamente lo he visto aplicado a diseñadores novatos, chavit@s que están haciendo sus pininos con sus primeros trabajos pagados.  La historia va más o menos así: El diseñador en ciernes se encuentra verdaderamente emocionado porque está a punto de entregar uno de sus primeros trabajos que afortunadamente algún cliente tuvo la bondad de encargarle. Después de múltiples reuniones para revisar las propuestas de diseño el cliente da el visto bueno para realizar la impresión de su papelería: 300 tarjetas, 2000 hojas membretadas y 400 sobres. Casi podemos ver al inicipiente diseñador pegando de brinquitos y juntando sus talones camino a la imprenta. La escena de la entrega es descorazonadora: el diseñador presume orgulloso el fruto de su esfuerzo, el cliente revisa por encima las impresiones y comenta sin mayor empacho – ¿Qué crees? no te voy a poder pagar completo. Tengo “tanto”, pasa con mi secretaria para que te haga el cheque. – El diseñador, aturdido, no sabe qué responder, no tiene la experiencia para reclamar y ante la opción tácita de lo tomas o lo dejas decide tomar lo que se le ofrece sin chistar, peor aún, sale del lugar pensando que tal vez fue su culpa que no le pagaran lo acordado, tal vez al cliente no le gustó el resultado, tal vez estaba cobrando muy caro, tal vez…

Los errores cometidos:

· No cobrar anticipo: es indispensable cobrar un adelanto que por lo menos cubra, en este caso, los gastos de la impresión. Allá tú si decides financiar a un cliente nuevo del cual no conoces su filosofía de trabajo (mañas).
· Aceptar un pago menor al acordado: Recurriendo al dicho peor es nada en México muchas personas se aguantan y no reclaman ante el abuso. Mi sugerencia es que no hagas acuerdos “de palabra” que luego serán fácilmente torcidos en tu contra. Siempre es útil enviar una cotización/presupuesto que especifique claramente lo que está comprando el cliente, las fechas de entrega, condiciones de pago, etc. Algunos colegas solicitan a sus clientes que les regresen la cotización firmada a modo de “visto bueno”.
· No cuestionar la postura del cliente: Si un cliente te dice, justo en el momento de la entrega, que no te pagará lo acordado tú estás en todo tu derecho de cuestionarlo ¿A qué se debe este cambio? ¿porqué no hizo esta aclaración con anticipación? ¿qué lo motiva a cambiar el acuerdo?.
· Dejarle al cliente el producto, aún cuando no acepta pagar lo acordado: si el cliente ofrece pagar sólo parte del proyecto tú puedes decidir dejarle la parte proporcional, aunque no podrá aplicar para todos los casos, resulta difícil, por ejemplo, sólo entregar el 60% de un interactivo o un sitio de internet. La otra opción es la que yo recomiendo, pues me ha dado buenos resultados cuando ha llegado el momento cuchi-cuchi y el cliente se quiere pasar de listo: simplemente dile que no estás de acuerdo con recibir un pago menor al acordado y aclárale que no entregarás el proyecto, que prefieres perderlo a trabaja bajo esas condiciones. Si haces esto tienes que estar consiente sobre la posibilidad de quedarte chiflando en la loma, perder el proyecto y al cliente; en mi caso, las tres veces que me he encontrado en esta situación el cliente se molesta, pero acto seguido paga sin chistar y recibe su proyecto. Yo perdí a dos clientes, pero en el fondo prefiero no trabajar con clientes con los que no puedo llevar una relación profesional y benéfica para todos.