Freelancero: no prometas cosas que no cumplirás

TamemeNo me queda claro porqué, pero los mexicanos tenemos una grave tendencia a prometer cosas que, de antemano, sabemos que no vamos a cumplir. Esta conducta es bastante desgastante en las relaciones interpersonales, pero en el medio de los negocios es absolutamente inaceptable. Si tu amigo no te devuelve la llamada justo a los cinco minutos que te lo prometió, no pasa nada, pero si tú eres freelancero y no entregas un proyecto a tiempo o con las características prometidas ¡estás cavando tu propia tumba!

Hace algunos años acompañé a un amigo a entregar unos folletos a un expositor en el WTC. Su cliente lo había llamado dos días antes para pedirle urgentemente que le diseñara e imprimiera 20,000 folletos. A pesar de que el tiempo era ridículamente corto, mi amigo aceptó el encargo y prometió entregarlos en la oficina del cliente la noche anterior al inicio de la exposición. Obviamente mi amigo no tenía la menor intención de entregarlos en la fecha acordada, pero le pareció buena idea decirle a su cliente “Justo lo que quería oir”, así no perdía esa chamba. Ya luego inventaría cualquier excusa para terminar entregando los impresos el mero día que iniciaba la exposición.

Aquí es donde entro yo en escena, pues justo ese día el coche de mi amigo no circulaba y me pidió que lo “acompañara” a entregar los folletos en el WTC. – Je, je ¿ya no te alcanzó para el taxi?–bromié con él. –Cállate, cobré tan barata esta impresión que cualquier centavo que me pueda ahorrar será bueno– me contestó medio apenado.

Nos retrasamos porque mi amigo no tenía un diablito y tuvimos que dar varias vueltas para bajar todos los paquetes y llevarlos hasta el área de exposición. Acabamos media hora después de que había terminado la inauguración. Como mi amigo no quiso pagar el boleto de entrada le llamó por celular a su cliente para que saliera al hall a recoger sus folletos.

Cuando salió el cliente la conversación fue más o menos esta:

– ¡¿Qué pasó contigo?! ¡¡me dijiste que llegabas hace una hora!!

– Oye discúlpame, es que mi amiga aquí presente tuvo un problema y me retrasó un montón.– Mi cara se enrojeció hasta las orejas nomás de escuchar tremenda mentirota que le estaba contando a su cliente, ahora resultaba que YO tenía la culpa del retraso… a ver cuándo volvía a ofrecerme de tameme.

– Pues ya ni te molestes. Ya pasó por nuestro stand el Secretario de Comunicaciones y Transportes y me preguntó si tenía alguna publicidad para revisarla con calma ¡y yo sin mis folletos! ¡no tienes idea del osote que hice cuando sólo le dí mi tarjeta!

–Oh, bueno, pero la exposición apenas está arrancando, estos folletos son para tus clientes normales.– Le contestó lo más calmado que pudo mientras abría uno de los paquetes de papel kraft y le entregaba la impresión.

– ¡¿Y esto qué?!– Preguntó con desprecio el cliente.

– Pues es tu folleto, tal y como acordamos.

– Esto no es un folleto, no viene doblado en tres ¿qué se supone que tendré a mi gente en el stand doblando folletos?

– Es que me los pediste con muy poco tiempo de anticipación…

– ¡Y tú me dijiste que me los entregarías ayer en la noche!

Los reproches continuaron, pero, para no hacerles el cuento largo, les diré que mi amigo terminó en un rincón del stand de su cliente doblando folletos a mano por varias horas. Yo la verdad no tenía el menor ánimo de ayudarlo: le había mentido a su cliente en mi cara y me había echado la culpa de su mala organización.

Mi amigo acabó con los dedos tasajeados por el filo del papel. Se ganó un cliente enojadísimo que lo trajo “a vuelta y vuelta” para pagarle y que nunca más le volvió a llamar. También se ganó a una amiga resentida que, hasta la fecha, no olvida “la escenita con el cliente de los folletos”.

Entonces ¿qué opciones tenía mi amigo para atender mejor la solicitud del cliente? Negociar, antes que mentir:

  • Podría haber ofrecido imprimir una cantidad menor de folletos, o entregar los 20,000 en dos tandas de 10,000, con diferentes fechas, así su cliente estaría cubierto en el primer día de la exposición.
  • Podría haber cotizado el proyecto mucho más caro y llevarlo a una imprenta más grande que le entregaría en menos tiempo, pero con un costo más elevado.
  • Si hubiera cotizado correctamente el trabajo seguramente le habría alcanzado para comprar un diablito, pagar el taxi y la entrada a la exposición.
  • O ya, de perdida, debió haber entrado a la exposición en cuanto llegamos al WTC y entregarle a su cliente un paquete de folletos, a la mejor hubiera alcanzado a darle uno al Secretario.

Pero como el hubiera no existe, espero que esta penosa experiencia le haya servido para no andar prometiendo cosas que no cumplira. O mejor aún ¿qué tal nos iría si siempre cumplieramos con lo que prometemos?

Cómo entrenar a tus clientes

El fin de semana se me dieron ganas de convertir la presentación de la plática que di en La Letra Ilustra II a formato de YouTube y le agregé una pequeña locución.

Esta es una versión corta en la que comento sobre los tips que compartí en aquella ocasión.

 

 

Bueno, barato y rápido

El eterno pleito con los clientes

De vez en cuando los freelanceros recibimos solicitudes de trabajos urgentes donde requieren nuestro talento para resolver un problema ¡y además lo quieren barato! Cuando me llega una solicitud de este tipo inmeditamente visualizo esta clásica representación gráfica (Good, Fast & Chep), cuyo autor original desconozco. Probablemente a tí te la enseñaron en la escuela, pero para los que no aquí les platico los significados.

Esta gráfica explica, de manera simple, cómo se pueden saciar dos de las tres solicitudes, pero no las tres juntas. De esta forma el cliente puede escoger dos de tres características:

Bueno (y/o bonito) y barato: no será rápido.
Esta es una solicitud típica de un cliente que conoce la calidad de nuestro trabajo, pero que quiere gastar lo mínimo. En principio no es mi tipo de cliente favorito, porque no me gusta malvender mi trabajo, pero si decidiera tomarlo tendría que advertirle que el proceso se llevará más tiempo del normal ya que no tendrá prioridad ante otros proyectos en curso o trabajos mejor remunerados que surgan en el transcurso. En pocas palabras, quiere decir que un proyecto bueno y barato se puede realizar siempre y cuando nosotros dictemos los tiempos.

Bueno (y/o bonito) y rápido: le saldrá caro.
Esta solicitud requiere de nuestra completa atención, la aplicación de nuestros mejores recursos (talento y técnica) y una dedicación que nos demandará a renunciar a nuestro tiempo (deberemos sacrificar horas de comida, de sueño, de esparcimiento, etc.) y nos obligará a no tomar otros proyectos emergentes, por lo tanto el costo deberá mayor.

Rápido y barato: probablemente no será bueno o bonito.
Cuando un cliente tiene una urgencia y además quiere pagar lo mínimo por el trabajo es muy probable que el resultado sea “lo primero que salga”, en detrimento de la calidad pues no se le podrá dedicar tiempo en pulir los detalles. Además será difícil que le invirtamos horas extras a un proyecto que vale más de lo que el cliente quiere o puede pagar. Este tampoco es mi escenario ideal para trabajar porque no podré aportar lo mejor de mi y muy seguramente no podré presumir el resultado.

Bueno (y/o bonito), barato y rápido: utópico.
La gráfica nos muestra que las tres características no se pueden o no se deben conjuntar. Sin embargo yo conozco diseñadores gráficos muy chambeadores que se desviven para ofrecer un servicio bueno, barato y rápido. Son diseñadores jóvenes que no están dispuestos a dejar pasar ninguna oportunidad, le echan muchas ganas a sus proyectos, se la pasan trabajando más de 12 horas al día, casi siempre comen junto a su computadora, se desvelan por sacar chambas urgentes y, además, cobran barato. Obviamente el cliente sale muy beneficiado, pero el diseñador va cavando su propia tumba pues acostumbra al cliente a pedir todo con urgencia y lo vuelve indolente con el tiempo. El día que este diseñador quiera cobrar lo justo se va a topar con un reclamo -¡Oye, yo ya he pagado menos por este trabajo!- Y aquí cito una gran frase que leí en www.grafiscopio.com “Si cobras poco por una obra de gran calidad, nunca te faltará trabajo, pero siempre te faltará dinero (y también tiempo libre)”.

Atento aviso a la comunidad

Si vives en México aprovecho para invitarte a que te inscribas al evento La Letra Ilustra 2 que se llevará a cabo los días 28 y 29 de este mes en la Ciudad de México. Es un evento para diseñadores, tipógrafos, ilustradores y demás creativos dedicados al área gráfica donde tendré el gusto de participar en una plática que he titulado “Cómo entrenar a tus clientes”. Ojalá tengas la oportunidad de acompañarnos… ¿quién dijo Yo?

Por qué el email no sustituye al teléfono

 

No me imagino mi trabajo diario sin el uso del correo electrónico, lo primero que hago durante el desayuno es revisar mis emails. Ya no puedo concebir un mundo sin esta utilísima herramienta, pero me he dado cuenta que no puede sustituir totalmente la comunicación directa con los clientes. El abuso de los mensajes enviados por este medio puede debilitar y hasta entorpecer nuestra labor cuando lo utilizamos en lugar de tomar el teléfono y hablar directamente con la persona que nos interesa.

Te comparto mis reflexiones:

1. No siempre ahorra tiempo. Redactar un correo que describa de forma clara, consisa, amable y en el tono adecuado casi siempre te llevará mucho más tiempo que tomar el teléfono y hablar con la persona adecuada. Después de colgar el teléfono puedes, si quieres, enviarle un correo con los acuerdos a los que llegaron.

2. A veces no es el mejor medio para hacer solicitudes. Es triste recibir un email de alguien hace una solicitud de cotización poco clara, que describe pobremente sus requeriminetos y además es urgente; si esa persona no se tomó la molestia de levantar el teléfono para llamarme es probable que reciba de mi parte un correo escueto. ¿Han oido el dicho que dice “El interés tiene pies“? En cambio, cuando un prospecto me llama y me explica su proyecto yo puedo asesorar mejor y ofrecerle exáctamente lo que necesita o, en el caso contrario, explicarle que yo no soy la persona indicada para resolver su solicitud y así no desperdiciamos el tiempo de ambos con correos que van y vienen.

3. El correo electrónico jamás debe ser usado como excusa para no llamar a alguien. Sí, yo sé que a veces es difícil vencer la timidez, la pena o la güeva (¿así se escribe?), pero es mucho mejor marcarle a la persona y resolver nuestros asuntos de viva voz que llenarnos de correos que solo ayudan a postergar decisiones que a veces no son placenteras. Una ilustradora me contó que ya se había cansado de enviarle correos a su cliente solicitándole el pago de su trabajo y yo le pregunté cándidamente ¿y estás segura de que tu cliente lee sus correos? a lo que me contestó -Estoy segura. Pone su dirección de email en sus tarjetas… aunque ahora que lo mencionas creo que nunca he recibido un correo de él.- #plop

4. Los correos no son un servicio de mensajes instantáneos. Tuve un cliente que se ponía nervioso si no le contestaba sus correos a los tres minutos de haberlos recibido, así que tomaba el teléfono para explicarme lo que me había escrito. ¿No se habría ahorrado tiempo si en lugar de escribir solamente me hubiera llamado?

5. Los email son útiles para confirmar acuerdos, pero sin abusar. Siempre es práctico poder enviar copia de los correos a todas las partes involucradas, así dejamos evidencia por escrito de nuestras actividades, pero cuidado con utilizar el correo como un medio para “acusar” con sus superiores a las personas con las que colaboramos, puede ser un arma de doble filo.

6. Cuidado con los mensajes con múltiples de interacciones. Evita los reenvíos a lo loco y respuestas cruzadas con enormes colas de conversaciones anteriores. ¿Te ha pasado que después de varios correos nadie entiende qué rayos está pasando y todo se vuelve confuso? Entonces llega el momento de tomar el teléfono y desenredar la situación.

En un café comentaba con un colega que a mí me gusta hablar directamente con los prospectos y clientes porque a través de una conversación de cinco minutos puedo obtener muchísima más información sobre el proyecto y las características de la persona con la que dialogo que la que obtendría a través de los correos electrónicos. Él respondió tranquilamente – Yo prefiero enviar emails, es más barato que llamar por teléfono.- Me quedé sin palabras.

Cuando el cliente quiere ahorrar hasta el último centavo

Obviamente nadie quiere pagar de más por ningún producto o servicio, todos estamos interesados en ahorrar si se presenta la oportunidad, pero ¿qué pasa cuando un cliente quiere ahorrarse nuestro trabajo para gastar lo mínimo posible?

Yo tengo un prospecto de cliente, un despacho de arquitectura, que de manera recurrente me pide que le cotice la realización de presentaciones que involucran programación interactiva, locución, tomas fotográficas en Monterrey e incorporación de imágenes de stock. El asunto es que el arquitecto dueño del despacho siempre termina haciendo el trabajo de forma interna porque así se “ahorra” el dinero que tendría que pagarme; entonces ¿cuál es el problema? pues que la grabación de la locución la hace su esposa en el baño de su casa con resultados mediocres, las fotos las realiza uno de sus empleados con una cámara profesional pero que no sabe manejar en modo manual y la programación se la avienta él con sus escasos conocimientos sobre el tema, con resultados bastante malitos.

La última vez que presentó el resultado a su respectivo cliente no se lo aceptaron, entonces corrió a hablarme para que le cotizara lo que él llamaba “la equalización profesional” de la voz de su esposa, la mejora digital de las fotos chuecas y súper oscuras que habían tomado en su despacho, también quería que le ayudara a buscar en internet fotos gratuitas, bonitas y de buena resolución para incorporar en la presentación. Además su solicitud ahora era urgente porque la fecha de entrega final era innamovible. Cuando revisé sus nuevos requerimientos me dí cuenta que me llevaría casi el mismo tiempo en arreglar su presentación que el que me hubiera llevado haciéndo todo desde cero: realizando la grabación en un estudio profesional, tomando correctamentamente las fotos desde el principio y pagando las imágenes de stock que se necesitaban. Así que le dije que le iba a cobrar más o menos lo mismo que ya le había cotizado MÁS un porcentaje por tratarse de un proyecto urgentísimo. Su respuesta fue bastante sorpresiva, me acusó de aprovecharme de su situación, me dijo que él no le estaba ganando nada al proyecto y, para rematar, que no tenía porqué pagar por las fotos de los bancos de imágenes que existen en internet, que seguramente yo ya tenía esos archivos y quería verle la cara al tratar de revendérselos. Como era de esperarse lo único que consiguió con esa agresiva respuesta fue que lo mandara… lejos. Le dije que no estaba dispuesta a remendar su presentación, si él había tomado la mala decisión de “ahorrarse” mi trabajo tendría que responsabilizarse de los resultados. Me sentía bastante molesta cuando colgué el teléfono así que no me quedó de otra que recurrir a un caballito de mezcal para que se pasara el coraje*.

Para cerrar con broche de oro esta anécdota les contaré que esa misma tarde recibí una llamada totalmente inesperada ¡era la esposa del arquitecto! me pidió que les ayudara con su “problema”, me dijo que si lo hacía me tomarían en cuenta para otros proyectos más redituables, PERO que por el momento no podían pagarme lo que les había cotizado. Confieso que casi sentí ternura con la llamada, pero no estaba dispuesta a trabajar con alguien que creía que yo estaba abusando de la situación… situación en la que ellos se metieron, por querer ahorrarse hasta el último centavo.

Lo que aprendí: si un intermediario hace mal sus cuentas y no cotiza lo justo es su responsabilidad, a nosotros no nos corresponde resolver su falta de recursos para el proyecto. Si alguien trabaja por abajo de sus costos lo único que está consiguiendo es un “suicidio” lento.

*Amiguitos: nunca consideren el consumo de alcohol como la solución a sus problemas, pero si deciden hacerlo, inviten ¿no?

Proyectos de nunca acabar

 

Hace tiempo me contactó una agencia de publicidad para que le cotizara un trabajo en 3 etapas que me tomaría 15 días realizar. Hice mis cálculos y les envié la propuesta económica, me dieron el anticipo y comencé a trabajar en la primera etapa. A los dos días les envié la primera fase del desarrollo para recibir sus comentarios y… ¡y nada! a pesar de que me la pasé correteándolos su explicación era la misma —Nuestro cliente aún no nos da sus comentarios, pero no te preocupes en cuanto los tengamos te los haremos saber.— Así que me quedé indefensa, a la espera de su retroalimentación que llegó, justo un mes después y en calidad de urgente: debía realizar varias modificaciones “para ayer” porque al día siguiente tendrían una junta con “la persona indicada”. Corrí con las modificaciones se las envié y otra vez me quedé esperando el visto bueno para poder comenzar la fase dos del proyecto; los comentarios iban llegando a cuenta gotas. Entonces yo mandé el proyecto a la congeladora y cuando casi me había olvidado de él volvió a sonar el teléfono —Hola, ¿como vas con la segunda fase? necesitamos mostrársela al cliente la próxima semana.— Le contesté que la segunda fase ya estaría terminada sino fuera porque me quedaron a deber varios textos y el audio definitivo. Me enviaron los archivos de inmediato y me urgieron para que les entregara lo más pronto posible. Fue entonces cuando comenzé a sufrir porque ¿dónde había guardado la información original? tuve que dedicarle un buen rato a recordar dónde estaban todos los archivos, cuáles eran las versiones aprobadas y volver a conectarme con el proyecto. Eso sin mencionar que en ese momento estaba trabajando en otros desarrollos a los que tuve que “robarles tiempo” para cumplir con esta solicitud.

Para no hacerles en cuento largo les diré que este trabajo, que yo había cotizado para 15 días de desarrollo, se prolongó a 6 meses, a ratos les urgía y tenía que responder en friega y luego esperar a que volvieran a interesarse en el desarrollo. Mi sensación era que ya no querería más queso, sino salir de la ratonera.

En mi caso, además de la obvia desventaja económica que implica el que un proyecto se vaya retrasando, el problema es que tengo que invertir, varias veces, tiempo y energías para retomar el hilo del desarrollo, esto reduce mi motivación y disminuye mi creatividad. Conforme más pasan los días más se va alejando mi musa inspiradora.

El colmo de mi mala suerte fue cuando me avisaron que la persona a cargo del proyecto en la agencia dejó de trabajar con ellos, entonces llegó un nuevo encargado lleno de “nuevas y maravillosas” ideas para el proyecto que habíamos arrancado cuatro meses antes.

Lo que aprendí de esa relación

Cuando cotizamos un proyecto siempre debemos tener en mente el tiempo que nos llevará desarrollarlo pues es indispensable para calcular el precio, organizar nuestros calendarios y saber exáctamente durante cuánto tiempo estaremos comprometidos con X cliente, sólo así podremos agendar otros compromisos de forma responsable. Por eso es importante acordar desde el principio la fecha de entrega del proyecto, pero si tu cliente no tiene claridad al respecto de los tiempos es necesario que ambos sepan qué va a pasar si el tiempo comienza a prolongarse más allá de lo previsto, si vas a cobrar el lapso que te tengan en stand by, si después de cierta fecha le recotizarás o si de plano trabajarás por igualas mensuales durante todo el tiempo que se requiera… así no te preocuparás si se trata de un proyecto de nunca acabar.

Los freelanceros y los partidos políticos

Alguién llama al teléfono que aparece en la tarjeta de presentación del freelancero:
— Hola Menganito, habla el Lic. Sutánez, me pasó tu teléfono un amigo mutuo, me dijo que eres muy bueno diseñando.
 Jé, pues eso creo ¿en qué puedo ayudarle?
 Pues estás de suerte, yo trabajo para el Partido Político X y nos gusta mucho lo que vimos de tu trabajo.
 ¡Oh gracias!  Contesta el freelancero con voz ruborizada.
 El asunto es que necesitamos de tus servicios urgentemente, te tenemos mucho trabajo ¿estás disponible?
 Sí, por supuesto ¿cuándo quiere que lo visite para ver el proyecto?
 En cuanto puedas, no quisiera que te ganaran la chamba. 
Fue así como Menganito se enganchó, hace varios años, en la peor de sus pesadillas. El Partido X le dió tanto trabajo que tuvo que llamar a dos de sus compañeros de carrera para atender varias de las solicitudes que incluían, desde el diseño de folletos de campaña y pendones, pasando por un stand portátil, hasta las largas jornadas para fotografiar los eventos del flamante Candidato cada que se presentaba en la ciudad. Todo Hubiera sido miel sobre hojuelas si no fuera porque este freelancero estuvo trabajando sin cobrar nada, con la promesa de que, cuando ganara el Candidato, se pondrían a mano con todas las cotizaciones que les presentó. Los detalles sobre cómo fue que lo convencieron para que trabajara gratis durante toda la campaña nunca los supe, pero, a juzgar por la primera conversación, a Menganito simplemente le dieron por el lado que más nos gusta a muchos: que nos adulen, nos digan que somos unos buenazos y que desean trabajar con nosotros porque nos recomendaron.
El colmo de la historia fue cuando el Lic. Sutánez le pidió al freelancero que apechugara con el costo de la impresión de varios miles de volantes. Aunque Menganito trató de explicarle que él no tenía imprenta, y que no podía pagar de su bolsa todo el trabajo, el licenciado lo convenció cuando le dijo: —No seas menso, tú házme una cotización por el doble de lo que a tí te cueste la impresión, así hasta le vas a salir ganando.—
Pero sucedió que, como lo estarás suponiendo, el Candidato del Partido X no ganó la elección y a Menganito lo dejaron chiflando en la loma. Sobra decir que el Lic. Sutánez se hizo ojo de hormiga a la hora de los reclamos y un mes después fue imposible localizarlo.

Es así como los partidos políticos no exceden “oficialmente” sus gastos de campaña, negocian trabajo gratis ahora y el pago cuando lleguen al poder… si llegan.
El caso de Menganito no es un caso aislado, cada tres años la historia se repite y los que tuvieron la suerte de haberle apostado al Gallo ganador  cobran sus facturas del dinero público, bajo algún oscuro rubro.

Recuerdo el caso del papá de un amigo que dejó su trabajo de gerente comercial para unirse a la campaña de Colosio, renunció a su trabajo justo un día antes de que asesinaran al candidato. También conozco la historia de un fotógrafo que lleva dos sexenios al hilo, apostándole al candidato ganador, hoy hace chonguitos para que vuelvan a ganar, de lo contrario tendrá que comenzar a tocar puertas.

Yo sinceramente prefiero no andar haciendo apuestas con mi tiempo, trabajo y dinero; prefiero proyectos claros y paso de largo cuando alguien me intenta convencer para que invierta en su Gallo. Prefiero trabajar gratis para alguna asociación que me simpatice.