La danza de los cambios

Seguro te ha pasado que tuviste un cliente al que le encantaba hacer cambios todo el tiempo, desde el clásico “—¿Y cómo se vería si mezclas el logotipo 1 y el 3?” hasta el “—No, mira, yo creo que ya perdimos el camino con tantas modificaciones, mejor nos regresamos a la primera propuesta.”
Una amiga mía se quejaba de que tenía casi un año realizando modificaciones al sitio web de un cliente y el asunto parecía no tener fin. Otro colega se agitaba porque ya había invertido más dinero y tiempo del que tenía presupuestado para terminar un proyecto que se había convertido en un verdadero tormento. Yo odiaba a estos clientes indecisos, hasta que me senté a considerar cómo evitar llegar al callejón de los cambios interminables, que agotaban mi paciencia y desgastaban la relación. Entendí que en la mayoría de las veces somos nosotros los que permitimos que los proyectos no se concluyan en el tiempo adecuado.

A mí me ha funcionado la regla de oro que dice:

Establece los límites desde el principio

Dimensiona correctamente: No es difícil darse cuenta cuando un prospecto no tiene muy claro lo que necesita, si detectas a una persona con poca claridad sobre su proyecto debes ayudarlo a enfocar sus necesidades antes de ponerte a desarrollar propuestas como loco. Mientras mejor acoten el trabajo desde el inicio menos probabilidades tendrás de recibir cambios injustificados.
Define el número de rondas de modificaciones que el cliente tiene derecho a solicitar: Por ejemplo, puedes anotar en tu cotización, que el proyecto está sujeto a “hasta tres rondas de modificaciones”. De esta forma tu cliente sabe de antemano que deberá ajustar sus observaciones a un número finito de interacciones.
También puedes indicar el costo adicional que tendrán las horas de trabajo extra. Yo opino que no es suficiente con escribir “Todo concepto no considerado será cotizado aparte”.
Informa cláramente cuanto tiempo dedicarás a un proyecto: Salvo casos muy contados, cada trabajo que acepto lo acompaño de un cronograma que indica la fecha en la que se realizará cada parte del desarrollo, desde el día del pago del anticipo hasta la fecha exacta de las revisiones, cuándo espero cometarios del cliente y cuándo entregaré el proyecto. De esta forma el cliente sabe que existe un tiempo para solicitar cambios y un tiempo para aplicarlos.
Si no acostumbras definir un tiempo específico para la realización de cambios seguramente estarás perdiendo tiempo y dinero. Si un proyecto se prolonga más allá de lo esperado no podrás abordar otros encargos.

Piénsalo así: si tú eres el anfitrión de una cena de cumpleaños ¿te imaginas qué pasaría si tus invitados deciden que no quieren irse durante varios días? ¿tenías planeados los nuevos gastos de alimentación y alojamiento para todos? ¿o deberías simplemente informarles que la fiesta ya terminó?
Definir el tiempo también aplica para los horarios de atención los clientes deben saber que no eres un asistente que está a su disposición 7/24 (a menos que estés cobrando por un servicio con absoluta disponibilidad) Para esto, a veces es necesario que le informes cuáles son los horarios y días en los que responderás sus correos y llamadas; parece obvio, pero he tenido clientes que escriben correos el sábado a las 11 de la noche y esperan que les responda en el momento. Recuerda que hay una diferencia entre ser servicial y ser servil como lo comenta este post de Grafiscopio.

Prepárate para un cierre anticipado

Al final siempre habrá clientes difíciles que, por más que más esfuerzo que hayamos realizado, piden cambios incesantemente por diferente razones, como alguna de estas:

  • Están acostumbrados a pedir modificaciones por el simple hecho de que pueden hacerlo, piensan si van a pagar por algo deberán sacarle todo el provecho posible.
  • Son inseguros y permiten que otras personas, ajenas al proyecto, hagan comentarios con observaciones contradictorias.
  • Existen varias personas involucradas en la toma de decisiones y tienen diferentes visiones sobre el proyecto; en lugar de llegar a acuerdos piden cambios constantes.
  • No les agrada nada lo que les muestras. Es nuestro trabajo averiguar si su solicitud de cambios está justificada o si están buscando algo diferente a lo que se estableció en un principio. También existe la posibilidad de que no seamos la persona indicada para desarrollar el estilo que el cliente estaba buscando. Por esto es importantísimo que los prospectos tengan acceso a nuestro portafolios de trabajos y puedan evaluar si les gustan nuestro estilo y habilidades.

Si la cantidad de cambios no te permiten avanzar en la realización de un proyecto, y esto afecta el desarrollo de otros encargos, es posible que debas tomar la difícil decisión de concluir un trabajo antes de haberlo terminado… pero, por favor ¡¡no sólo abandones al cliente y desaparezcas!! Huir del problema no es la opción que debe tomar un profesional, yo te sugiero que hables con la persona indicada y hagas una breve descripción del estado del proyecto, expliques cuáles son tus motivos de la suspensión del desarrollo y ofrezcas una conclusión atractiva para ambas partes. Si firmaron un contrato de servicios tendrán que acatar los acuerdos establecidos como el que indica que el anticipo no se devuelve si el proyecto se comenzó a desarrollar.

Al final nadie quiere llegar a este punto, pero al igual que en una mala relación sentimental, es mejor hacerse cargo de la situación antes de que la situación se lo cargue a uno.

 

Aléjate de los prospectos misteriosos

Hace poco recibí la llamada de un prospecto que me pidió una cita para reunirnos con su jefe y darme más información sobre un proyecto fotográfico que sonaba interesante. Acordamos vernos en un punto intermedio, un restaurante de conocida cadena. Media hora después de la hora pactada aparecieron con una disculpa:
—Tuvimos que dejar el coche muy lejos porque no encontramos lugar en la calle. —Dijo el primero.
—Pero si el estacionamiento del restaurante está casi vacío. —Dije en tono de reclamo.
—Es que odio los estacionamientos que cobran.—Afirmó el jefe del primero.incógnito

Después de esa afirmación se prendió, en mi mente, el primer foquito rojo.

Ya instalados en la mesa les entregué mi tarjeta de presentación; como no recibí la suya a cambio la solicité explicitamente pero sólo escuché un “¡Uy, es que ya se nos acabaron!(Se encendió el segundo foquito rojo).

Luego, los dos prospectos de dedicaron a cuestionarme sobre mi experiencia con cierto tipo de fotografía, preguntaron si era dueña de todo mi equipo, si estaba titulada y si tenía disponibilidad para viajar. Como mi respuesta a todas sus preguntas fue afirmativa procedieron a informarme que estaban participando, a través de otra empresa, en una licitación para PEMEX y que necesitaban que les proporcionara una cotización ASAP. Confieso que en ese momento me emocioné un poco: realizar un proyecto fotográfico para una de las empresas más grandes de México sonaba muy interesante.

Entonces tomé mi pluma e intenté recabar la información indispensable para elaborar una propuesta económica, sin embargo, me resultó imposible sacarles mayores datos. Me dijeron que no tenían información detallada sobre el proyecto,  pero que necesitaban les proporcionara una cotización con la lista de precios de mis servicios.

Yo contesté de manera automática: “No manejo listas de precios,  analizo las características específicas de cada solicitud y elaboro propuestas a la medida.” Como mi respuesta no los dejó muy contentos les propuse enviarles algunos ejemplos de proyectos complejos para que se dieran una idea del tiempo de desarrollo y los precios. Ofrecí enviar la información a su correo electrónico que, sin sorpresa, resultó ser un correo de Hotmail (ahora ya se había prendido una alarma en mi mente).

—Oye Javier ¿me regalas la dirección de la página de internet de tu empresa? – Pregunté con tono de desconfianza.
—Esteee… es que no la vas a encontrar. Somos la Empresa XYZ, pero perdimos el dominio porque alguien nos lo quitó ¡pero ya lo vamos a recuperar!—Contestó con risa nerviosa.
—Ok ¿me regalas algún número fijo de tu oficina?—Le dije bastante seria.
—Ya tienes mi celular, ese lo cargo para todos lados.— Definitivamente ya estaban sonando en mi cabeza las alarmas de ¡¡Cliente malo a la vista, cliente malo a la vista!!

No sé qué cara puse en ese momento pero el jefe desvió la conversación diciéndome que ellos “querían jugársela conmigo, pero que no era la única a la que le estaban solicitando una cotización“… pobrecitos, pensaron que con esa afirmación yo me preocuparía, pero todo lo contrario: fue justo en ese instante cuando tomé la decisión de no trabajar con ellos. Abracé mi rica taza de café y dejé que la reunión terminara con la poca inercia que aún tenía.

Como ya no estaba mostrando interés, los dos prospectos intentaron torpemente atraer mi atención “bombardeándome” con información que terminó por asustarme:
—Tenemos un contacto buenísimo adentro de PEMEX y ya tenemos prácticamente ganada la licitación.
—Nuestro socio capitalista ya rentó una oficina especial para este proyecto, en cuanto salga la primera orden de servicio ya te podremos dar datos más específicos del trabajo.
—Tal vez necesitemos que te vayas a trabajar allá durante una semana… o dos meses.
—Mira, en el fondo lo que necesitamos es tener dentro del equipo a un diseñador gráfico con cédula profesional que tenga experiencia comprobable de, por lo menos, dos años en trabajo fotográfico.
—Y si tú no puedes hacer el trabajo no importa, basta con que lo supervises.
—No requieres hacer el trabajo personalmente, lo que necesitamos es que nos envíes tus documentos y nos firmes unos papeles.

En ese momento agradecí la interrupción de la amabilísima mesera que me dio oportunidad de fingir que estaba recibiendo una llamada que me obligaba a dejar la reunión inmediatamente.

Mientras me despedía uno de los prospectos me solicitó que la siguiente cita la llevaramos a cabo en mi despacho ¡el horror! La verdad no quise prolongar la agonía así que les confirmé que prefería no trabajar en un proyecto que sonaba más grande de lo que podría atender y que no me acordaba dónde había dejado mi cédula profesional.

De regreso repasé lo que había sucedido en esa reunión y confirmé que había tomado la decisión correcta. Nunca debo trabajar para personas que se hacen las misteriosas y que eluden dar información clara sobre su empresa; que hablan de proyectos “enormes” y no tienen dinero ni para pagar el estacionamiento.

Al final nunca me enteré a que se dedican exáctamente, tal vez solo eran intermediarios que buscan reunir equipos de trabajo para crear empresas fantasmas que cubran, en papel, los requisitos para ganar alguna licitación. Triste realidad.

La SEP: a todos dice que sí, pero no les dice cuando

Es increíble la cantidad de freelanceros a los que la Secretaría de Educación Pública les debe dinero. Hace pocos días me reuní con un grupo que representa a cincuenta profesionales afectados por la falta de pago: ilustradores y editores que trabajaron, durante el 2013, para diferentes publicaciones de primaria y secundaria. Parece que es una costumbre de la SEP deber los honorarios de algunos cientos de colaboradores.

Las historias que estos trabajadores independientes me contaron son similares:

Durante el primer semestre del 2013 recibieron una invitación para participar en la creación de diferentes textos. Algunos se enteraron de esta convocatoria a través de solicitudes informales en Facebook.

Una vez asignados los proyectos los freelanceros comenzaron a trabajar sin haber firmado un contrato de servicios, en ese momento nadie tuvo un documento oficial que avalara su participación en las publicaciones. Actuaron de buena fe porque confiaron en la SEP.

Como estos proyectos editoriales eran urgentes, los ilustradores y editores dedicaron todo su tiempo a la realización de los textos que los niños y adolescentes de México reciben en sus aulas todos los años.

En ese momento, los colaboradores desconocían las tarifas de pago de la SEP; algunos tenían una somera idea de lo que recibirían y sólo pocos habían acordado, de palabra, el monto de sus honorarios.

Las prisas, los cambios súbitos de personal en la SEP y su mala organización para asignar el trabajo contribuyeron para crear un clima de confusión y frustración entre los freelanceros. Algunos de ellos simplemente optaron por abandonar sus encomiendas, pero la mayoría, motivados por su sentido de profesionalismo, hicieron lo necesario para cumplir con sus compromisos con la SEP, aunque no mediara ningún documento oficial.

Una vez entregados los trabajos los ilustradores y editores comenzaron a recibir información diversa al respecto de sus pagos: que si primero debían enviar una cotización, que si deberían esperar 15 días, que si la persona a cargo del proyecto había sido despedida… y así pasaron varios meses.

Para diciembre del 2013 la preocupación era general, a todos les decían que sí les iban a pagar, pero el personal de la SEP no se comprometía por escrito a dar una fecha concreta:

Sobre el particular le comentó que su trámite ya está en el administrativo correspondiente y estamos a la espera de la indicación, para proceder al pago.”

A principios del 2014 ya era evidente que para la Secretaría de Educación Pública no era una prioridad cumplir con sus compromisos adquiridos durante el 2013, peor aún, muchos de los empleados que convocaron y coordinaron los proyectos habían sido “removidos” de sus puestos. Entonces los freelanceros se encontraron en la peor situación de todas: sin un documento que avalara su trabajo ahora tienen que lidiar con nuevos funcionarios que, al respecto, sólo quieren lavarse las manos.

En febrero varios ilustradores decidieron unirse para enviar una carta dirigida a la Maestra Alba Martínez Olivé, Subsecretaria de Educación Básica. No recibieron respuesta.

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Entonces tuvieron la buena idea de hacer una Protesta Ilustrada con la que denunciaron su situación en las redes sociales. Ese mismo día la SEP los convocó a una reunión urgente. En ella les prometieron, otra vez de palabra, que sus pagos saldrían a mediados de Marzo. Pero llegada la fecha les dijeron que tendrán que esperar hasta mediados de abril o mayo para recibir su dinero.

 

El colmo

Las excusas de la para no pagar que da el personal de la SEP son: “Es que no hay dinero, el recurso no está asignado”, “Lo siento mucho, pero yo acabo de llegar y apenas me estoy enterando del problema”. También han echado mano de las técnicas dilatorias para prolongar la espera: “Es que para pagarte tienes que ir al INDAUTOR a registrar tu obra y luego necesitamos que nos envíes una cotización con todos tus papeles, entonces ya veremos qué se nos ocurre para hacerte dar más vueltas”.

Algunos de los freelanceros han recibido solicitudes extraoficiales para acordar un pago menor o de plano aceptar dinero no fiscal, o sea en efectivo, de parte del Instituto de Investigaciones Educativas. Una de las áreas contables de la Secretaría corrió el rumor de que será hasta diciembre de este año cuando algunos afectados recibirán sus pagos.

En una reunión con los editores una empleada de la SEP les dijo: “Miren, ahorita no les vamos a pagar ¡pero les vamos a dar más trabajo!”

#SEPpagame

No sé a ustedes, pero a mí me indigna la forma en la que los freelanceros somos ninguneados en este país, peor aún que sea por una institución educativa que debería de practicar los valores que promueve en sus publicaciones: respeto, justicia y honestidad.

Por otro lado me enorgullece que existan profesionales independientes que decidan exigir sus derechos en forma organizada. Gracias a ellos, y al ruido que han generado en los medios, ahora  sabemos de lo mal que se les ha tratado, nos enteramos las mentiras que les han dicho y conocemos de la desorganización administrativa de la SEP.

Desde este pequeño espacio en la web los invito a que nos unamos al reclamo de nuestros compañeros freelanceros mediante el hashtag #SEPpagame. Por favor sigamos haciendo ruido y reclamando una solución inmediata al problema.

El lado positivo

Esta experiencia ha sido muy desgastante, sin embargo, un grupo de editores afectados ha decidido ver el lado positivo y están planeando crear una Asociación Civil que, a través de un Colectivo, brinde asesorías legales y fiscales a los trabajadores independientes. También tienen interés en organizar talleres profesionales  para sus colegas.

Un último comentario

Estas últimas palabras van dirigidas a los freelanceros que, aunque también afectados por la SEP, han decidido mantenerse callados. Ustedes que se han sido “cautelosos” por miedo a que los vayan a vetar, les confirmo que, si algún día reciben el pago de sus honorarios, será, en mayor medida, gracias a sus colegas que prefirieron exponerse y llamar la atención.

Para cambiar la cultura del trabajo freelance tenemos que empezar respetando nuestro trabajo.

No ofrezcas cosas que no haces

Mi delicioso caldo de menudencias.

Mi delicioso caldo de menudencias.

El viernes pasado fuimos a comer deliciosos caldos de pollo a un restaurante especializado en este tipo de brebajes. La carta es clara y concisa: ofrecen caldos de cualquier parte del pollo, algunos refrescos y pocos postres. No necesitan más, tienen buen sazón, sus precios son correctos, los meseros son eficientes y el local siempre está lleno.

Mientras nosotros nos atiborrábamos con las enormes tortillas y las ricas salsas llegó un grupo de tres personas que pusieron en evidencia una gran debilidad del negocio. El intercambio con el mesero fue más o menos así:

– Oye, me dijeron en la marisquería de junto que este negocio es de uno de los hermanos y que aquí podíamos pedir platillos de allá.– Afirmó uno de los comensales recién llegados.
– Esteeee… sí señor, ahorita le paso la carta de la marisquería.

Pasado un momento regresa el mesero a tomar la orden.

— ¿Qué les voy a traer?
— Yo quiero unas tostadas de ceviche ¿le ponen perejil?– Dijo el primero.
— Sinceramente no sé señor.— Resopló el mesero.
— Pues ve a preguntar, aquí te esperamos.

El mesero hace una mueca de desagrado y le pide a otra mesera que lo cubra mientras corre al local de al lado.

En ese momento nosotros terminamos de comer y no podemos pedir la cuenta porque el mesero salió del restaurante. Cuando regresa no nota que ya tiene a dos mesas intranquilas que necesitan ser atendidas. Por el momento su prioridad son las personas que están pidiendo platillos de la marisquería del hermano del dueño del local.

— Me dice el cocinero que el ceviche sí lleva perejil. — Confirmó el mesero.
— Bueno, a mí me lo traes sin perejil. — Indicó el primero.
— A mí me traes un pescado empapelado. — Pidió el segundo.
— Y yo quiero los pulpos en su tinta y una cerveza. — Remató el tercero.
— Lo siento señor, quí no vendemos cerveza.— Se disculpó el mesero.
— ¡Pero en la marisquería siempre pido cerveza!— Reclamó el comensal.
— Es que aquí no tenemos el permiso…—Continuó el mesero.
— Tráeme una Corona, ándale, nadie se va a dar cuenta.— Insistió el cliente.

En resumidas cuentas el atarantado mesero tuvo que lidiar con clientes que no pidieron platillos que preparan su restaurante, necesitó correr varias veces al local de junto lo que le valió que sus otras mesas se desesperaran porque no estaban siendo atendidas como se debe. Y probablemente no recibirá propina porque no consiguió que el cocinero le quitara el perejil al ceviche y terminó regañado porque no pudo servir una cerveza.

Ojo, el problema no es del pobre mesero que, me consta, hizo todo lo necesario para atender a las extraviadas personas que decidieron pedir mariscos en un restaurante de caldos de pollo. El problema lo generaron los hermanos, dueños de negocios contiguos que tuvieron la “brillante” idea de ofrecer, ambas cartas en los dos locales. En teoría la idea suena bien, pero en la práctica es un completo despapaye; o sea, un gran relajo agravado por la desorientación de las partes que da por resultado clientes insatisfechos y empleados agobiados.

¿Y qué tienen que ver los caldos de pollo con el trabajo del freelanceo? te estarás preguntando.

Sucede que hace tiempo, cuando ofrecía el servicio de diseño de identidad corporativa, gran parte de mi esfuerzo lo dedicaba a supervisar y corretear un servicio que yo no realizaba: la impresión de todo tipo de soportes relacionados, desde folletos y tarjetas hasta la elaboración de calendarios de cursos y boletines internos. Nada que no pudera manejar, hasta que uno de mis clientes, que alguna vez me pidió un logotipo, me encargó que le elaborara una caja de luz gigante con sus respectivas lonas. Invertí mucho tiempo en coordinar su hechura, rentar una camioneta para transportar la caja de luz hasta Pachuca, supervisar su montaje y lidiar con los detalles que se no podía preever, como la necesidad de agujerar las lonas para evitar que el anuncio saliera volando debido a los fuertes vientos de la localidad.

Después de la tercera vez le dije a mi cliente que mejor contactara con el fabricante de las cajas de luz y el impresor de las lonas, pero él me dijo que no le interesaba trabajar directamente con esos provedores, que para eso me pagaba a mí, para que resolviera completo el proyecto.

“Zapatero a tus zapatos”

Después de hacer una evaluación cuidadosa tuve que despedir a este cliente, no estaba ganando lo suficiente como contratista de cajas de luz para anuncios. Además estaba descuidando a mis otros clientes que me buscaban por mis servicios de diseño. Fue interesante aprender a hacer cajas de luz gigantes, pero no extraño estar subida en una escalera, a la mitad de la carretera, gritándole a un electricista que hacía lo que quería.

Obviamente se pueden ofrecer servicios integrados con otras disciplinas, siempre evaluando que el porcentaje de tiempo, dinero y esfuerzo no sean mayores a los de nuestra área de experiencia. No caigas en la trampa de “darle servicio al cliente, no importa lo que pida”, podrías terminar como el mesero de la historia.

 

 

¿Más vale cliente malo conocido que bueno por conocer?

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La semana pasada recibí la llamada de un antiguo cliente al que le había perdido el rastro; tras darnos los respectivos parabienes por el nuevo año procedimos a la tradicional queja de siempre: el año está empezando lento para los negocios. Acto seguido me pidió que le enviara una cotización para un proyecto que le solicitó uno de sus peores y más viejos clientes.
La plática fue más o menos así:
 

– ¡¿Todavía estás trabajando para ellos?! ¿después de que dejaron de pagarte
  durante meses y luego te salieron con que querían más descuentos?– Le pregunté.
– Es que son mi cliente más grande y pues no les puedes decir que no.– Replicó.
– Pero, además ¡se llevaron a tu diseñadora estrella a trabajar a su corporativo!
– Sí, ya sé, ahora ella nos llama para corretearnos, je, je.
– Luego me enteré de que parte de tus proyectos se los dieron a otro despacho.
– Sí, ya ni me digas. Pero pues no queda más que aguantarse.
– Ay Iván, creo que te gusta ser un proveedor golpeado.

Así como en nuestras relaciones sentimentales tenemos predilección por cierto tipo de personalidad, también nuestras relaciones profesionales suelen presentar patrones de conducta que no son ni casuales ni saludables.

Dicen que los diseñadores gráficos somos muy sufridores y que nos gusta quejarnos de que nuestros clientes son unos malditos que no pagan y nos hacen la vida imposible, pero ¿no será que estamos escogiendo a los clientes incorrectos, una y otra vez?

Alguna vez me quedé viendo un programa sobre violencia doméstica en el Canal 11, me pareció dramático escuchar varios testimoniales de mujeres que habían sido maltratadas por sus parejas durante años. Cada vez iban permitiendo mayores vejaciones hasta que terminaban en el hospital, abandonadas o muertas. Cuando la conductora les preguntó porque permitían esos abusos ellas dieron explicaciones muy sentimentales, pero, después de reflexionarlo, varias aceptaron que era el interés económico el que las tenía amarradas a una persona que, ni de lejos, era la que debía estar a su lado.

Ya en otro post he escrito sobre las señales que debemos detectar cuando un prospecto nos contacta. Los freelanceros no podemos darnos el lujo de aceptar trabajar para una persona que tiene un alto potencial de volverse un mal cliente, Time is money, honey.

Pero como “hasta al mejor cazador se le va la liebre” es posible que el prospecto en cuestión no haya disparado las alarmas hasta que ya está muy avanzada la relación. Entonces, si un cliente se volvió una mala inversión ¿cuál es la maldita justificación para continuar trabajando con él? ¿masoquismo? ¿miedo? ¿hambre?

Más vale malo conocido que bueno por conocer

Esta es la frase predilecta de los mediocres que prefieren lidiar con un cliente abusivo al que ya le “conocen sus mañas” y ya saben lo que le gusta y cómo le gusta. Aquí el poco esfuerzo invertido por parte del freelancero parece justificar una relación mala, como una vieja amistad con una persona que nos cae bastante mal, pero a la que ya estamos acostumbrados. El esfuerzo que le dediquemos a buscar nuevos clientes será recompensado con un refrescante cambio que nos permitirá crear una buena relación desde las primeras etapas.

Otra pésima razón para no despedir a un cliente malo es el miedo a quedarnos sin trabajo para siempre: –Si dejo a mi cliente más grande me voy a quedar sin chamba. Lo malo de esa postura es que los clientes malos “saben oler el miedo” y pueden manipularnos a su antojo con frases como –Huy, está muy caro, voy a ver quién me lo hace más barato. O –Ándale, apóyame en este proyecto para que te consiga más pedidos.

Y luego está el diseñador que piensa que merece que lo maltraten porque está recién salido de la universidad, porque cree que no está a la altura del cliente o simplemente porque tiene la autoestima bajísma y acepta trabajar para clientes que no tienen el más mínimo aprecio por el ejercicio profesional de un trabajdor independiente. Para muestra este botón que circula en Facebook, donde se muestra un claro desprecio por el trabajo de diseño, rebajándolo al estátus de un hobbie que nadie se toma en serio.

Lovely Store

¿Qué tal si el tiempo dedicado a quejarnos de esos clientes lo empleamos en buscar nuevos prospectos? De esos que retan nuestra creatividad, aprecian nuestro servicio profesional y pagan por ello. Sí, ya sé que no está facil, pero nadie va a venir a hacerlo por nosotros así que ¡a darle átomos!

¡Está muy caro! dijo un cliente

Si ya llevas un rato en este negocio del freelanceo seguramente ya te habrás topado con algún cliente que, después de recibir la cotización te contesta fríamente – Está muy caro.–
Yo confieso que, en las primeras ocasiones que me ocurrió, entré en pánico y corrí a bajarle el precio a lo que sea que estaba cotizando, así, sin razonar nada, nomás porque al cliente le pareció cara mi propuesta. Error.

Analicemos qué cosa es “caro”

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Estrictamente hablando, algo es caro cuando no vale lo que cuesta. por ejemplo, una quesadilla de papa*, en un puesto de la calle,  que cueste $60 pesos ¡es cara! porque no vale lo que cuesta. Pocos pagarían más de $20 pesos por una queca.

Ahora pensemos que el precio de una mansión en Beverly Hills es de 3 millones de USD ¡Qué cara! pensarán muchos. Pero están equivocados: el que uno no lo pueda pagar no significa que sea cara. Probablemente un agente especialista en bienes raíces sepa que el precio de la mansión es una ganga: vale más de lo que cuesta.
Entonces ¿qué hacer cuando un cliente te dice que le parece caro tu trabajo?
Primero que nada tú debes de estar seguro sobre tus costos, es importantísimo que sepas que los precios que ofreces son justos y que se encuentran dentro de los precios de mercado de tu servicio.
  • Si tú estás dando un precio justo y el cliente piensa que está caro es probable que se deba a que no le queda claro porqué cuesta “tanto”, entonces es tu responsabilidad explicarle cláramente por qué tu trabajo vale lo que quieres cobrar.
  • También puede suceder que el cliente piense que tu servicio es “caro” porque no sabía lo que valía su solicitud y no tenía presupuestado gastar esa cantidad. Aquí también es tu responsablidad explicarle por qué tiene ese precio y, si el caso lo amerita, puedes ofrecerle un menor precio si se eliminan partes del proyecto.
  • A veces simplemente el cliente no tiene el dinero necesario para cubrir tus honorarios. Un cliente que no puede pagar tus servicios, desafortunadamente, no es tu cliente. A mí me encantaría que el coche de mis sueños costara menos de $100 mil pesos, pero no por eso me harán un descuentote el día que me pare en una concesionaria automotriz; entonces deberé ser más realista en mis aspiraciones o tendré que comenzar a ahorrar.
  • En algunas ocasiones el cliente simplemente no quiere gastar lo necesario en su proyecto, en ese caso deberás hacer caso del dicho que reza “Deja libre a tu cliente, si regresa a ti, es tuyo; si no, nunca lo fue.
  • Muchos clientes saben, que decirle a alguien que “está muy caro” es una receta secreta para que le den un descuento automáticamente. Y muchos novatos caen redonditos. Sin embargo, si tus precios son correctos y justos no deberás prestarte ese juego: es fatal trabajar por debajo de tus costos, te haces mucho daño regalando tu trabajo y le haces daño a tu gremio.
*Que conste que estoy consiente de que al mencionar una quesadilla sin queso me presto a múltiples reclamos de los gourmets que no viven en la Cd. de México.

Cuidado con las citas en lugares inusuales

Después de tantos años de trabajar como freelancera tengo anécdotas de casi todo tipo. El otro día mi esposo y yo estábamos haciendo un recuento de los lugares raros donde nos han citado los clientes para una primera cita, para hace un reconocimiento o scouting de un lugar o para hacer una entrega. Llegamos a la conclusión de que debemos ser muy cuidadosos a la hora de hacer una cita con un prospecto en lugares poco comunes porque suelen terminar en situaciones difíciles.

No me refiero a visitar a prospectos en lugares “pintorescos” de la ciudad; mi esposo tuvo un cliente cuyas oficinas estaban en el corazón de la zona roja de La Merced (un barrio muy popular de la Cd. de México). Nada de qué espantarse, si no fuera porque el cliente en cuestión era un desarrollador inmobiliario muy rico de la zona de Interlomas (una de las zonas más caras de los suburbios de la misma ciudad). Simplemente el contraste de ambiente urbano no era la mejor elección.

Hace varios años nos contactó una pequeña agencia de publicidad para que elaboráramos una presentación interactiva de una nueva infraestructura de gobierno. La primera cita de trabajo sería a las 7:00 de la mañana, a la orilla de una carretera del Bajío. Las instrucciones que nos dieron para llegar fueron completamente vagas y el punto de encuentro se acordó en “el acceso a la obra”. Salimos de la Cd. de México a las 3:00 de la madrugada para llegar puntuales. Todo hubiera salido según lo acordado si no fuera porque, en esa época del año, a las 7:00 de la mañana estaba completamente oscuro, no había un solo señalamiento y existían dos “entradas a la obra” separadas, una de la otra, por cuatro kilómetros. Para terminarla de amolar teníamos contratado nuestro servicio de celular con Pegaso (compañía que ya ni existe y cuya cubertura, en el 2007, era muy mala). Como no servían nuestros celulares anduvimos vagando por una carretera con niebla por espacio de una hora, hasta que por fin nos topamos con los chavos de la agencia, o por lo menos eso creí cuando un Jetta negro nos hacía señas para que nos orilláramos. Pensándolo en retrospectiva ¡qué carajos hacíamos a esas horas parándonos a la mitad de la nada! por suerte no fuimos secuestrados por ningún comando armado.

Quince minutos después estábamos, junto a un funcionario del Estado de Guanajuato, viendo, con ojos vidriosos, una plancha de concreto, sin ningún chiste, como de 500 m2 donde, algún día, existirían unas mega oficinas y un centro de distribución. Mi quijada llegó al piso ¿para eso nos habían citado? ¿para ver un pedazo de llano aplanado? ¿y eso para qué nos servía a nosotros? Ni siquiera se podría tomar una foto decente del lugar.

De regreso, cual cereza en el pastel, tuvimos un problema horrible en la carretera: justo en un cambio de velocidades ¡¡me quedé con la palanca en la mano!! mi esposo no me creyó hasta que la levanté en vilo hasta a la de nuestros ojos. Entonces, cual avión sin motor, me detuve en un camino de tierra… otra vez, a la mitad de la nada y sin cobertura de celular. Lo mejor de ese día fue el maravilloso ingenio de mi marido que, después de revisar la conexión de la caja de velocidades y su palanca, se dió cuenta de que un tripié que llevábamos, tenía un tornillo del mismo calibre del que se safó. Hizo maravillas para colocarlo en el lugar correcto y pudimos regresar en una sola pieza.

Al final ese tremendo viaje no redituó en un proyecto atractivo, pero me convenció para cambiar de compañía telefónica. Actualmente, con los servicios de GPS y Google maps dudo que nos perdiéramos, pero también dudo que aceptaría ir tan lejos y tan temprano para ver algo que no valía la pena y que tampoco influía en mi trabajo.

Otro lugar que nunca debemos aceptar como punto de reunión con un prospecto desconocido es la calle, como lo platiqué en una entrada anterior (Terrorífica cita con un prospecto).

También debemos de desconfiar de prospectos que se presentan como miembros de alguna compañía, pero que jamás nos citan en sus oficinas. Tuve la mala fortuna de verme varias veces con un fulano en diferentes cafeterías, pero nunca en su oficina. Al final, cuando le entregué el proyecto, se desapareció y se llevó mi factura con la promesa de comenzar a tramitarla. Cuando llamé a su empresa me dijeron que ya no trabajaba allí ¡desde hacía dos años! y a mí, por supuesto, ni me conocían.

Si tu cliente tiene una oficina, despacho, trabaja en una tienda, local o empresa, nunca debes aceptar hacer citas en su casa y menos fuera del horario de oficina. He escuchado historias de terror de diseñadores freelanceros que, por andar quedando bien, se prestan a muy malos entendidos cuando aceptan visitar al cliente en su departamento, en sábado, a las 8 de la noche… Ser profesional independiente no implica que te debas prestar a los caprichos o movidas chuecas de los clientes.

En otra ocasión me contactó un señor para que fuera a hacer unas fotos de una casa que quería vender en el Ajusco. No me dio la dirección exacta y me pidió que lo viera en una tienda de conveniencia que estaba de camino. Desde que llegamos a la casa me quedó claro que allí vivía un artista con mucho dinero, o un político o de plano un narco. Había cámaras de seguridad por todos lados, el personal de seguridad me vigilaba todo el tiempo y yo tenía una mala corazonada. Cuando me pude meter al baño le envié a mi esposo la dirección del lugar donde me encontraba, no fuera a ser la de malas. Al final no pasó nada, pero me pidieron con insistencia que, una vez entregado el trabajo, borrara las fotos originales… ayayayayay.

Cómo identificar a un cliente malo desde la primera cita

La mayoría de los clientes malos no son personas que, de repente y a la mitad de un proyecto, muestran el demonio que llevaban guardado, no. La mayoría de los clientes malos se pueden reconocer desde la primera cita, lo que pasa es que nuestro radar detector puede estar un poco descalibrado.

Si aún no tienes mucha experiencia asistiendo a citas con los clientes  te comparto cuáles son los puntos en los que deberás fijarte para identificarlos.

  1. Es obvio que tú debes llegar puntual a la cita que pactaste con el cliente, lo mismo aplica para él o ella. La etiqueta empresarial dicta que el tiempo de tolerancia para esperar a la otra persona es de máximo 15 minutos. Si tú estás sentado en una recepción, ya pasaron esos 15 minutos, y nadie te ha dado una explicación del retraso del prospecto, acércate a la persona que te recibió y avísale que te vas a retirar. A mí me ha pasado que cuando les digo que me voy “mágicamente” aparece le persona indicada. Un prospecto que no respeta una cita, o que no avisa que llegará tarde, es una persona que no respeta el tiempo de los demás.
  2. Mientras permaneces en las instalaciones del prospecto debes atender a la mayor cantidad de detalles que puedas: si el lugar es un ejemplo de organización y limpieza o si hay caos en los escritorios de los colaboradores. Si los empleados deambulan indecisos o si el oficial que te recibe amablemente te acompaña hasta tu destino. Alguna vez me pasó que llegué a una empresa y las dos personas que estaban esperando en la entrada me preguntaron, sin pena alguna –¿A usted también le deben dinero?– Yo me quedé fría, ya me podría imaginar que tipo de problemas podría tener con este prospecto. Lo corroboré un mes después, cuando comenzó a darme largas con el pago.
  3. Una vez iniciada la reunión, los primeros 20 minutos son cruciales para conocer cómo será el trato del prospecto ¿sabe claramente qué es lo que necesita y lo explica de forma adecuada? ¿está angustiado por un deadline y quiere que tú le quites el problema de encima? ¿te considera un profesional competente o sólo llegaste allí porque le dijeron que eras baratero?
  4. Si en la reunión participan varias personas debe quedarte claro quién es quién. Probablemente la persona que explica el proyecto no es la misma que toma las decisiones o quien da el visto bueno. Después de recibir la información general del proyecto haz las preguntas que consideres pertinentes y observa cuidadosamente a quién miran los demás al momento de esperar respuestas, eso te ayudará a ubicar las responsabilidades y jerarquía de los presentes.
  5. En mi experiencia, una cita exitosa no debe durar menos de media hora y, muy rara, vez se extiende a más de una hora. Al final de esta reunión deben quedar establecidos los alcances del proyecto y tú debes aclarar que, con toda la información que recibiste, elaborarás una propuesta económica que enviarás a la brevedad. Si no estás 100% seguro del costo del proyecto, hazte un favor y no andes soltando precios a lo menso durante la reunión. Si te presionan para que les des “un número” voltéales la pregunta y cuestiónalos sobre el presupuesto que tienen asignado para ese trabajo.

El momento de la verdad: cuando esté a punto de terminar la reunión hazte estas tres preguntas y respóndelas honestamente ¿te sentiste bien hablando con el prospecto? ¿la propuesta te inspiró positivamente? ¿confías en las personas que te citaron? Si la respuesta a alguna de ellas es “NO” mejor no sigas adelante con el proyecto. Piensa que se trató de una cita a ciegas donde el prospecto te decepcionó gravemente ¿volverías a salir con alguien que llega tarde, que no te da confianza y no te respeta? Confieso que yo sí trabajé con personas que, desde la primera cita me dieron los indicios de ser malos clientes, hasta que se me quitó lo masoquista.

¿Y tú, en qué te fijas en la primera cita con un prospecto?

Defendiéndome del regateo

Falling Victim to Free Trap
Lo siento, este no es un post con final feliz… todavía.

Todo comenzó como de costumbre, un prospecto me contacta para ofrecer un proyecto interesante que, por su importancia requiere de una visita a sus oficinas. Durante la reunión les bailé y canté mientras los convencía de que soy la persona indicada para llevar a cabo el trabajo. Después de la visita, que consideré todo un éxito, les envié una cotización con mi mejor propuesta. Me interesaba mucho ganar este proyecto, era atractivo e interesante. Supongo que, como mis precios eran bastantes razonables, al martes siguiente se animaron a pedirme una nueva propuesta, mucho más compleja y que incluía una urgencia: las primeras fotos debían realizarse ese mismo viernes. Acepté el reto, actualicé los números y esperé a tener el visto bueno mediante el pago del anticipo. Llamaron el miércoles para confirmarme la aprobación del proyecto, PERO (siempre hay un pero) no podían tramitar tan rápido el anticipo; entonces solicité una bonita orden de compra; me dijeron que no habría problema para generarla, sólo debía enviarles, asap, seis documentos y dos formularios firmados para darme de alta como proveedor. Como nadie me iba a intimidar con un muro administrativo, me propuse enviarles todo en menos de media hora ¡y lo logré!

Cuál sería mi desconcierto cuando, el jueves, me llama una persona desconocida que se presentó como el responsable de compras de la empresa. Me comentó, en el tono más perdona-vidas que pudo, que él era el único que tomaba las decisiones de compras, que tenía en sus manos las propuestas de otros proveedores y que, por alguna extraña razón, no tenía mi cotización en su escritorio. Entonces, con el mayor descaro del mundo, me dijo que esperaba que le enviara mi propuesta con “mi mejor precio”. Francamente consideré que su solicitud estaba fuera de lugar, sobre todo porque ya habíamos agendado la cita para ese mismo viernes con horario y toda la cosa, así que dudaba seriamente sobre la existencia repentina de esos otros proveedores, que sólo tenían la finalidad de hacerme sentir insegura, para que les otorgara un descuento, así nomás, porque sí. Hice mi mejor esfuerzo para no montarme en pantera y le indiqué que le enviaría la misma cotización que ya tenían, y que no iba a darles ningún descuento adicional por varios motivos: el trabajo era urgente, bastante extenso y, además, no recibiría anticipo. Para despedirme le confirmé mi interés en el proyecto y le recalqué que entendía perfectamente que era probable que no optaran por mi propuesta.

Después de reenviar la cotización recibí un escueto correo de este señor que casi me hizo llorar: “¿Ya es lo menos?”. Opté por no contestarlo, estaba tan molesta que seguramente le escribiría algo de lo que después me arrepentiría. Entiendo que parte del trabajo de los encargados de compras es conseguir el menor precio, pero intentarlo bajo la amenaza de “Me das un descuento o no te doy el trabajo” no me espanta, menos cuando sé que eso de los “proveedores más baratos” es una táctica vieja. De todas formas estaba conciente de que era muy probable que todo se fuera al Averno porque no me dió la gana hacer un descuento solicitado con tanta prepotencia.

Mi sorpresa fue mayúscula cuando, casi a las 20 hrs., me volvió a escribir: “Procederemos como se había acordado, las fotos se tomarán mañana en al horario convenido. La orden de compra se generará a la brevedad.”
Las primeras fotos ya están tomadas, pero la orden de compra aún no llega, supongo que se tomarán su tiempo para enviarla, yo me tomaré el mío para mostrarles las primeras imágenes. Todo apunta a que será una relación de toma y daca bastante desgastante, así que tendré que evaluar mis opciones y sus consecuencias. Ya les platicaré en qué terminó todo el asunto.

Amiguitos del Departamento de Compras: Ya sabemos que es su trabajo velar por los intere$es de sus compañías, pero, POR FAVOR, tomen en cuenta que, cuando el proveedor es un profesionista independiente, que les está ofreciendo un servicio a la medida y de calidad, no estará feliz de entrar a la subasta de “quién cobra menos”. Piénsenlo de esta forma: si tuvieran un familiar con un padecimiento raro ¿regatearían con el médico especialista mientras el paciente sufre en la sala de espera?

Te cuidado con los clientes manipuladores

TitireteroEl otro día estaba oyendo en el radio la participación del sicoterapéuta Mario Guerra. Hablaba sobre las personas manipuladoras que se aprovechan de los demás sin tener respeto por la persona, su tiempo o su trabajo. Los llamó “titiriteros emocionales” porque saben qué hilos jalar para que tú hagas lo que él o ella quieren.
Mientras escuchaba la descripción de este tipo de personas me acordé perfectamente de varios ex-clientes y las formas en que me manipularon, cuando yo era más inocente.

Te comparto las características de estos malos clientes (o malos jefes) para que los identifiques, o confirmes si ya te has topado con alguno:

  • Un manipulador te hacen sentir especial porque te eligió a ti: de todos los demás tú fuiste el privilegiado que tiene el honor de trabajar para ellos. En general adulará tu trabajo, para que creas que te reconoce, pero sólo será así mientras le seas útil y atiendas sus necesidades, a veces exageradas, sin detenerte a pensar si te conviene trabajar para esta persona. En el momento en que ya no le resultes útil dejará de tomarte las llamadas y contestarte los correos. Obviamente le tendrá muy sin cuidado pagarte lo que te debe.
  • Los clientes manipuladores se presentan como personas muy buenas, muy generosas y no tienen empacho en presumirte lo valiosas que son para la sociedad; te lo dicen para que confíes plenamente en ellos y hagas cosas que normalmente no harías, por ejemplo, esperarlos horas para que te reciban. Pero recuerda: es muy probable que te estén choreando*. A tí no te consta nada de lo que te cuentan. Piensa que, por lo general, las personas verdaderamente bondadosas no andan presumiedo sus méritos a la primera provocación.
  • Cuando solicitas un anticipo a este tipo de clientes, te toparás con mil excusas para negártelo: te cuentan sus historias de genios incomprendidos, de víctimas de robos de todo tipo, te convencerán de que tienen vidas muy complicadas y son seres atormentado por las circunstancias. Al final apelan a tu empatía y solidaridad para que trabajes sin un anticipo.
  • Para ellos no hay horarios, te llamarán a la hora en que se les ocurra una solicitud y esperarán que los atiendas como si trabajaras exclusivamente para ellos. Siempre demandan una respuesta rápida de tu parte, no te dan tiempo de evaluar adecuadamente su proyecto, necesitan una respuesta afirmativa inmediata. Este es el tipo de mal cliente que te pide que lo visites en su casa, un domingo por la noche, para que le muestres cómo va el trabajo que le estás haciendo.
  • Los clientes manipuladores son muy hábiles para marearte con sus palabras, su objetivo es que les digas que sí a todo lo que te solicitan. Si recibes una llamada de este tipo de personas es probable que, cuando cuelgues el teléfono, sientas que algo no está bien y que te comprometiste con cosas que no son adecuadas. Ten cuidado, conviene hacerle caso a tu instinto de conservación, si consideras que el cliente se aprovechó de ti a la mala, corre y dile que has reflexionado las solicitudes y que debes hacer alguna observación.

Cuando confrontes a un cliente manipulador es probable que te responda con ataques directos como: –¡Qué mal, yo pensé que estaba tratando con un profesional!– o –No me hagas esto a mí ¿qué no te das  cuenta del problema en que me encuentro?– o –No me hagas perder el tiempo ¿puedes o no puedes hacer el trabajo?– En cualquier caso es importante que estés calmad@ y no permitas que esta persona te obligue a trabajar para ella si no estás de acuerdo en las condiciones.
Y como reza el dicho Más vale decir “aquí corrió” que “aquí murió”.

* Chorear: en México, significa que alguien te atrapa en una red de mentiras.

pleca
En otras historias más agradables, les cuento que la escapadita a Puebla de la semana pasada estuvo muy interesante, me encantó participar en el evento Living Design de la UADLAP. Gracias a los organizadores por la estancia y todos los detalles, estuvo de lujo.

También les platico que me gustó que en el evento Diseño en Escena de la UVM se animaran a hacer muchas preguntas, me gusta la idea de poder compartir mis experiencias y descalabros con los estudiantes de diseño.
Aprovecho para compartir mi emoción por la invitación que recibí para ir a mi amada ENAP a dar la plática Lo que me hubiera gustado saber cuando terminé la universidad. Todo apunta a que el 6 de mayo a las 17:00 hrs. regresaré a mi Alma Mater. Aprovecharé para ver cómo ha cambiado mi escuela en los últimos veintitantos años ¿seguirá vendiendo café el cafenauta?

Cuánto necesitas para empezar como freelance (Podcast)

logoLanaLa semana pasada tuve la fortuna de volver a platicar con mi estimada Ovejita Financiera sobre temas de freelanceo y finanzas personales. El tema que nos ocupó en el podcast #101 de Blog&Lana fue el de los recursos que debemos contemplar si estamos interesados en volvernos freelanceros. Los invito a que escuchen el cotorreo, a ver si de paso les damos alguna idea sobre qué inversiones son indispensables para comenzar a trabajar de manera independiente.

>>Escuchar el podcast<<

logo post anteriorReleyendo el post anterior (Las canijas agencias de publicidad) me percaté de una omisión que no quería dejar pasar: ¿se han dado cuenta que muchas “agencitas” de publicidad rara vez tienen sus oficinas en el lugar que indican como su domicilio fiscal? Alguna vez le pregunté al dueño de una de ellas cuál era el motivo de no dar de alta su dirección real, su respuesta me dejó fría: –Si algún día me busca Hacienda se van a topar que es la casa de mis papás y pues a ellos que les pueden quitar ¿la tele?– En el momento me quedé sin palabras, después recapacité y percibí que es una práctica común para, según ellos, evadir posibles acciones legales en su contra. Se me ocurrieron varias ventajas de poner a tus padres en ese predicamento… ok, no.

 

LogolivingY para los que todavía no lo saben, porque seguramente no me siguen en Twitter, les confirmo que participaré en el evento LIVING DESIGN 2013 organizado por la UDLAP y que tendrá lugar en el Auditorio de la Fundación Universidad de las Américas Puebla, los días 11, 12 y 13 de abril. El sábado 13, después de la Fiesta Living Desing, esperaré a las 9:00 hrs. a los diseñadores cuya cruda no los obligue a quedarse en cama. En la plática compartiré 10 cosas que me hubiera gustado saber cuando acabé la universidad ¿A quién veré por alla?

 

Diseño en escena_miniA los diseñadores del norte de la Cd. de México les platico que tendré el gusto de inaugurar el evento Diseño en Escena que organiza el Comité estudiantil de Diseño Gráfico de la UVM. La cita es el lunes 15 a las 10:00 hrs. en la UVM Lomas Verdes.

 

 

 

MancuernaY ya que estamos entrados en los anuncios, les cuento que el otro día estaba leyendo en Twitter a mi querida @Alletta que, para variar, andaba haciendo berrinches porque algunos de los diseñadores que le envían archivos de impresión y corte de vinil ¡nomás no dan una! Entonces, ella tuvo la maravillosa idea de ofrecer visitas guiadas para que los alumnos de diseño (y uno que otro profesional curioso) conozcan de primera mano cuáles son los secretos para obtener el mejor resultado de nuestros diseños impresos. Les sugiero que le tomen la palabra y corran, literalmente, a contactarla para agendar esta educativa visita (al rato seguramente se hartará de recibir visitas y los mandará al Averno).
¿Es Ud. profesor de “Sistemas de impresión”? ¡pues ya se le está haciendo tarde para llevar a sus alumnos a visitar Mancuerna en Atizapán de Zaragoza!

Terrorífica cita con un prospecto

Hace muchos años me contactó un señor para que le ayudara a realizar un trabajo fotográfico para “su jefe”. Al principio todo sonaba bien, me pidió una cotización y una cita para evaluar las tomas que necesitaban de un edificio que desplegaba un anuncio espectacular. En esos días mis instintos para detectar clientes malos aún no estaban tan desarrollados y acepté hacer la cita en plena calle, frente al Hospital Español. Allí estaba yo, a las 10 de la mañana muy puntualita, esperando al prospecto que llegó en una Hummer haciendo aspavientos y tocándome el cláxon para que me subiera a su coche. Primer error.

Tras una rápida presentación me comentó que su jefe se reuniría con nosotros más adelante en el recorrido.
–¿Recorrido?– Pregunté nerviosamente –¿Qué no íbamos a ver un edificio y ya?–
–No, tenemos varias locaciones en la ciudad que quiero que veas. Trajiste tu cámara ¿verdad?
–Esteeee… no, pensé que primero íbamos a evaluar el tamaño del trabajo.
–¡Ash! ¿te doy un consejo?– Obviamente no esperó a que le contestara. –”Para hacerla en los negocios siempre tienes que estar bien preparada”– Me sermoneó para conseguir que me sintiera mal por no portarme “profesional”. Y remató con una frase salvadora: –Pero no te preocupes, allí en la guantera traigo una cámara, tienes tres cuadras para revisarla y aprender a usarla. Quiero que mi jefe vea que eres una buena fotógrafa. Segundo error.

Nos estacionamos en doble fila frente a un edificio en Polanco y me pidió que hiciera la mejor toma de un anuncio espectacular desde el camellón de enfrente. Regresamos al coche y nos dirigimos a otras locaciones de la ciudad que incluyeron un paso de autos sobre Periférico ¡que no tenía acceso a peatones! así que a pie, en contraflujo y sin contar con una banqueta de resguardo, tomé las fotos de otros anuncios espectaculares. A esas alturas del recorrido el fulano que me llevaba ya no se molestaba en bajarse del coche, simplemente me indicaba cual era la cartelera que le interesaba y me abría la puerta para que, al más puro estilo canino, me lanzara a tomar las fotos. Tercer error.

Cerca del medio día, después de visitar ocho locaciones, me atreví a preguntarle cuánto tiempo más nos tomaría este “safari fotográfico”, a lo que me contestó -¿Qué, ya te cansaste?– Respondí que no, pero que tenía que estar de regreso a mi despacho antes de la hora de la comida. El imbécil interpretó que yo tenía hambre y sacó de abajo de su asiento un paquete de galletas que me entregó sin siquiera volterar a verme. Cuarto error.

Entonces el susudicho recibió una llamada, supuestamente de su jefe, en la que le indicaba que pasara a recoger a alguien. Yo me sentí aliviada porque interpreté que ya habíamos terminado el recorrido, cuál fue mi sorpresa cuando me dijo: –Vamos a pasar a recoger a una persona y de allí nos vamos todos a la oficina, mi jefe te está esperando.– Quinto error.

Cerca de las 14:30 hrs. me encontraba yo en quién-sabe-qué-piso, de quién-sabe-qué-edificio de Polanco, esperando en un pasillo, junto a un garrafón de agua, sin agua. El Fulano entró a una oficina y al cabo de unos minutos salío para pedirme su cámara y comentarme que su jefe se había ido a comer, pero que no tardaba en regresar. Esa fue la gota que derramó el vaso, así que con la poca dignidad que me quedaba le dije que era una falta de respeto haber dispuesto de toda mi mañana sin avisarme. Me dí la vuelta y salí como pude del edificio. Primer acierto.

De regreso a mi casa me dí cuenta de lo que había pasado: el Fulano me había sacado como treinta fotografías gratis, también comprendí que seguramente no existía el famoso Jefe. En pocas palabras, me habían timado bien y bonito.
El resumen de mis errores:

Primer error: Suena obvio, pero jamás debemos hacer una cita en plena calle ¡y menos subir al coche de un desconocido! Nos exponemos a que nos roben la laptop, la cámara o lo que sea que utilicemos para hacer una presentación.

Segundo error: Permitir que alguien nos haga sentir mal para obligarnos a realizar cosas que no teníamos previstas. Debí negarme a tomar fotos desde el principio, punto.

Tercer error: Realizar actividades que ponen en riesgo nuestra integridad física. Me comporté de manera estúpida por mi deseo de quedar bien con el prospecto.

Cuarto error: Permitir que alguien más disponga de tu tiempo/persona como si fueras su empleado.

Quinto error: Ser tan inocente como para seguir creyendo las mentiras de un tipo que ya nos robó tiempo y trabajo.

Sobra decir que jamás volví a saber del Fulano.

Y tú ¿has tenido citas terroríficas con algún prospecto/cliente?

Cómo entrenar a tus clientes

El fin de semana se me dieron ganas de convertir la presentación de la plática que di en La Letra Ilustra II a formato de YouTube y le agregé una pequeña locución.

Esta es una versión corta en la que comento sobre los tips que compartí en aquella ocasión.

 

 

Que no te hagan “manita de puerco”

La verdad que este no era el tema de la entrada de hoy, pero la llamada que recibí hace un rato me dió material para escribir.

La semana pasada me contactó un prospecto que solicitaba un trabajo un tanto peculiar que requería la realización de un interactivo que incluyera fotos  y videos de su club que se encuentra en Veracruz. Obviamente tendría que trasladarme hasta allá para relizar la sesión fotográfica. Con todo la información recabada armé una cotización que incluía viáticos: el avión en viaje redondo de la Cd. de México al puerto de Veracruz y la renta de un coche para llegar a la locación que está a una hora  y media del aeropuerto. Ustedes preguntarán ¿amerita ir en avión a Veracruz? ¿deveras es necesario rentar un coche para hacer un trayecto de poco más de una hora? La respuesta a las dos preguntas es SÍ.

Explico por qué:

Con cierta frecuencia, para realizar mi trabajo fotográfico, me debo desplazar a las locaciones que los clientes me piden y mis costos contemplan que si el traslado es de menos de 5 horas lo puedo realizar en mi coche (si me queda clarísimo cómo llegar), en un coche rentado (si debo atravesar por lugares inhóspitos o caminos rurales) o en autobús (que en ocasiones es lo más cómodo), PERO, si el trayecto es de más de 5 horas debo contemplar el avión, que es un transporte rápido que no me “robará” tiempo de traslados. En mi caso, considerando que ya no tengo 20 años, el uso del avión está justificado porque me permite llegar fresquecita, lista para tomar fotos y hacer mi trabajo de la mejor manera. Además confieso, que después de 5 horas de viajar en autobús, me veo bastante agotada y doy un aspecto penoso; me dan envida las personas que se pueden dormir sin problema en cualquier lugar.

Por otro lado rentar un coche para moverme en las inmediaciones de la locación es, además de barato, mucho más confiable que andarme trasladando en autobuses de segunda que van parando en muchos puntos intermedios. Por ejemplo, la última vez que fui a Cancún, los taxis te cobran $200 pesos por cualquier traslado desde el aeropuerto y $400 si quieres ir a uno de los hoteles que están camino a Playa del Carmen. La renta de un auto compacto andaba cercana a los $1000 y tenía toda la independencia que yo necesitaba.

Regreso a la historia original…

Hace un rato recibí la llamada de la secretaria del prospecto al que le había enviado la cotización y la parte medular de conversación se dió así:

– El Licenciado me pasó su cotización junto con otras propuestas económicas que tienen unos precios mejores que el suyo.– Me dijo casualmente.

– Es probable que así sea señorita.– Contesté yo.

– Bueno, lo que pasa es que estamos interesados en trabajar con usted, pero necesitamos que nos dé un mejor precio.– Fue directo al grano.

– El precio que envié en mi cotización contempla todos los aspecto que le interesan al Licenciado, pero si tiene una mejor oferta yo le sugiero que la tome. – Le dije en el tono más tranquilo que pude.

– Este… es que vamos a optar por la mejor oferta. –

– Me parece lo más correcto, pero tal vez yo no sea su mejor opción.–

– Ok, tal vez si nos visitara en autobús.–

– Si tuviera que hacer el trayecto en autobús emplearía más horas y sinceramente el costo no bajaría. –

– Bueno, pues cuando tenga su mejor precio nos lo manda por favor. – Insistió ella con tono molesto.

– Ya tienen mi mejor precio.– Respodí con neutralidad.

Nos despedimos y colgamos.

Ya sé que varios me dirán que debí hacerles un descuento mínimo para que estuvieran tranquilos y tomar el trabajo sin resongar, pero no lo hice por varios motivos: mis cotizaciones no contemplan un porcentaje de regateo, no lo considero honesto. No me pareció correcto que el prospecto enviara a su secretaria a tratar de bajar el precio ¿tendría pena de hacerlo él directamente?
Y por supuesto que no es buena señal que les parezca lógico que si viajo 7 horas en autobús saldrá más barato: obviamente no, porque los tiempos de traslado también se cobran.

Por ahí, alguien en Twitter, que no voy a balconear, me dijo: “A veces le gana a uno la tentación de decir “Si“ si el cinturón ya esta demasiado apretado.” A lo que contesté: “Y aunque eso sea cierto, ellos no tienen porqué saberlo. Si huelen la desesperación estás frito.”

¿Tú qué hubieras hecho ante una llamada así? Espero leer sus respuestas en los comentarios.

P.D.

Les mando un enorme saludo a todos los diseñadores que conocí en el evento de La Letra Ilustra II.
Aquí les vuelvo a dejar la liga a mi presentación de la charla “Cómo entrenar a tus clientes” que les prometí.

El peligro de tener un cliente grande

Ciudad de México, 1995

Joaquín era un diseñador que con mucho esfuerzo consiguió armar un pequeño despacho que comenzó a tener cierta fama gracias a su buen trabajo. Esta fama le atrajo la atención de una compañía bastante grandecita: alrededor de 600 empleados en 30 sucursales. Entraron en contacto con el despacho de Joaquín y le pidieron que realizara el rediseño de su identidad gráfica, con tan buenos resultados que comenzaron a pedirle que diseñara los anuncios para las tiendas, un catálogo, aplicaciones gráficas diversas, las bolsas y cajas de los productos y demás proyectos de diseño gráfico e industrial. Joaquín estaba echo unas pascuas pues veía cómo sus ingresos aumentaban con cada nueva solicitud de esta compañía, obviamente el tiempo que le dedicaban a esta empresa era cada vez mayor y le restaban atención a otros clientes mucho más pequeños que poco a poco dejaron de ser importantes en comparación del volúmen de trabajo que el cliente grande demandaba. Sobra decir que en el despacho de Joaquín todos estaban demasiado ocupados como para dedicarle unos minutos a buscar nuevos clientes –¿Para qué? si apenas nos damos abasto con las solicitudes de esta empresa.–

Como ya se estarán imaginando la felicidad no fue duradera pues, después de dos años de trabajar con el despacho de Joaquín, la empresa decidió que ya no quería seguir pagando los precios de un proveedor externo, así que lo llamaron a una junta para comunicarle, como en película de El Padrino, –Te vamos a ahacer una oferta que no podrás rechazar…– y en pocas palabras le dijeron que lo contratarían como empleado porque ya no le iban a encargar más trabajo a su despacho. Así que Joaquín, con un departamento y un coche a medio pagar y tres hijos que mantener, hizo lo que le dijeron y cerró su despacho para contratarse con la compañia. Comenzó una etapa de duelo que se convirtió en resignación al convencerse de que había sido la decisión más inteligente, las prestaciones de la empresa no estaban mal y de esa forma garantizaba su futuro retiro con una pensión que le permitiría vivir decorosamente.

PERO… (sí, ya saben que siempre hay un pero en estas historias predecibles) el problema llegó cinco años después cuando se dió una reestructuración y la compañía pasó de ser una empresa familiar a convertirse en un corporativo adquirido por el Sr. Slim. Se fusionaron varios departamentos y Joaquín fue despedido como muchos otros empleados, algunos con más de 20 años en la empresa.
Para ese entonces Joaquín ya estaba cerca de los 40 años y sabía muy bien que nadie lo iba a contratar así que se volvió freelancero. Ahora tiene en mente reorganizar un nuevo despacho… algún día.

“No pongas todos los huevos en la misma canasta… y menos ahora que están tan caros” o algo por el estilo

He visto varias historias similares, algunas trágicas, como la de la imprenta que tiene que aceptar los precios y términos de pago que le dicta su cliente más grande y se aguanta lo que sea, con tal de no perder su mayor fuente de ingresos… o el caso del freelancero que vive de esclavo de un cliente que le da un chorro de chamba y que exige una atención de 7/24 . Recuerdo el caso de uno de estos freelanceros-esclavos que aceptaba hacer todo lo que su cliente grande le pedía, incluidas las cartitas de agradecimiento a los invitados a una fiesta infantil. –Chamba es chamba.– se repetía como mantra para soportar los caprichitos de su cliente.

En mi experiencia me he dado cuenta que, cuando más del 40% de los ingresos de un freelancero, despacho o agencia de publicidad provienen de un solo cliente, nos encontramos en una situación  peligrosa, estamos en una posición muy frágil donde es urgente que evaluemos varias preguntas ¿que pasa si de repente ese cliente se va? ¿hemos descuidado a nuestros otros clientes? ¿hemos dedicado tiempo/dinero/esfuerzo a promover nuestro trabajo entre nuevos prospectos? ¿deberemos tomar nuevos proyectos?

Una de mis películas favoritas, Chihiro (Spirited Away), muestra a un personaje que ofrece oro a todo el que lo provea de manjares. Poco a poco ese personaje se va convirtiendo en un monstruo insaciable que termina por comerse a sus proveedores.

Cuando el cliente quiere ahorrar hasta el último centavo

Obviamente nadie quiere pagar de más por ningún producto o servicio, todos estamos interesados en ahorrar si se presenta la oportunidad, pero ¿qué pasa cuando un cliente quiere ahorrarse nuestro trabajo para gastar lo mínimo posible?

Yo tengo un prospecto de cliente, un despacho de arquitectura, que de manera recurrente me pide que le cotice la realización de presentaciones que involucran programación interactiva, locución, tomas fotográficas en Monterrey e incorporación de imágenes de stock. El asunto es que el arquitecto dueño del despacho siempre termina haciendo el trabajo de forma interna porque así se “ahorra” el dinero que tendría que pagarme; entonces ¿cuál es el problema? pues que la grabación de la locución la hace su esposa en el baño de su casa con resultados mediocres, las fotos las realiza uno de sus empleados con una cámara profesional pero que no sabe manejar en modo manual y la programación se la avienta él con sus escasos conocimientos sobre el tema, con resultados bastante malitos.

La última vez que presentó el resultado a su respectivo cliente no se lo aceptaron, entonces corrió a hablarme para que le cotizara lo que él llamaba “la equalización profesional” de la voz de su esposa, la mejora digital de las fotos chuecas y súper oscuras que habían tomado en su despacho, también quería que le ayudara a buscar en internet fotos gratuitas, bonitas y de buena resolución para incorporar en la presentación. Además su solicitud ahora era urgente porque la fecha de entrega final era innamovible. Cuando revisé sus nuevos requerimientos me dí cuenta que me llevaría casi el mismo tiempo en arreglar su presentación que el que me hubiera llevado haciéndo todo desde cero: realizando la grabación en un estudio profesional, tomando correctamentamente las fotos desde el principio y pagando las imágenes de stock que se necesitaban. Así que le dije que le iba a cobrar más o menos lo mismo que ya le había cotizado MÁS un porcentaje por tratarse de un proyecto urgentísimo. Su respuesta fue bastante sorpresiva, me acusó de aprovecharme de su situación, me dijo que él no le estaba ganando nada al proyecto y, para rematar, que no tenía porqué pagar por las fotos de los bancos de imágenes que existen en internet, que seguramente yo ya tenía esos archivos y quería verle la cara al tratar de revendérselos. Como era de esperarse lo único que consiguió con esa agresiva respuesta fue que lo mandara… lejos. Le dije que no estaba dispuesta a remendar su presentación, si él había tomado la mala decisión de “ahorrarse” mi trabajo tendría que responsabilizarse de los resultados. Me sentía bastante molesta cuando colgué el teléfono así que no me quedó de otra que recurrir a un caballito de mezcal para que se pasara el coraje*.

Para cerrar con broche de oro esta anécdota les contaré que esa misma tarde recibí una llamada totalmente inesperada ¡era la esposa del arquitecto! me pidió que les ayudara con su “problema”, me dijo que si lo hacía me tomarían en cuenta para otros proyectos más redituables, PERO que por el momento no podían pagarme lo que les había cotizado. Confieso que casi sentí ternura con la llamada, pero no estaba dispuesta a trabajar con alguien que creía que yo estaba abusando de la situación… situación en la que ellos se metieron, por querer ahorrarse hasta el último centavo.

Lo que aprendí: si un intermediario hace mal sus cuentas y no cotiza lo justo es su responsabilidad, a nosotros no nos corresponde resolver su falta de recursos para el proyecto. Si alguien trabaja por abajo de sus costos lo único que está consiguiendo es un “suicidio” lento.

*Amiguitos: nunca consideren el consumo de alcohol como la solución a sus problemas, pero si deciden hacerlo, inviten ¿no?

Proyectos de nunca acabar

 

Hace tiempo me contactó una agencia de publicidad para que le cotizara un trabajo en 3 etapas que me tomaría 15 días realizar. Hice mis cálculos y les envié la propuesta económica, me dieron el anticipo y comencé a trabajar en la primera etapa. A los dos días les envié la primera fase del desarrollo para recibir sus comentarios y… ¡y nada! a pesar de que me la pasé correteándolos su explicación era la misma —Nuestro cliente aún no nos da sus comentarios, pero no te preocupes en cuanto los tengamos te los haremos saber.— Así que me quedé indefensa, a la espera de su retroalimentación que llegó, justo un mes después y en calidad de urgente: debía realizar varias modificaciones “para ayer” porque al día siguiente tendrían una junta con “la persona indicada”. Corrí con las modificaciones se las envié y otra vez me quedé esperando el visto bueno para poder comenzar la fase dos del proyecto; los comentarios iban llegando a cuenta gotas. Entonces yo mandé el proyecto a la congeladora y cuando casi me había olvidado de él volvió a sonar el teléfono —Hola, ¿como vas con la segunda fase? necesitamos mostrársela al cliente la próxima semana.— Le contesté que la segunda fase ya estaría terminada sino fuera porque me quedaron a deber varios textos y el audio definitivo. Me enviaron los archivos de inmediato y me urgieron para que les entregara lo más pronto posible. Fue entonces cuando comenzé a sufrir porque ¿dónde había guardado la información original? tuve que dedicarle un buen rato a recordar dónde estaban todos los archivos, cuáles eran las versiones aprobadas y volver a conectarme con el proyecto. Eso sin mencionar que en ese momento estaba trabajando en otros desarrollos a los que tuve que “robarles tiempo” para cumplir con esta solicitud.

Para no hacerles en cuento largo les diré que este trabajo, que yo había cotizado para 15 días de desarrollo, se prolongó a 6 meses, a ratos les urgía y tenía que responder en friega y luego esperar a que volvieran a interesarse en el desarrollo. Mi sensación era que ya no querería más queso, sino salir de la ratonera.

En mi caso, además de la obvia desventaja económica que implica el que un proyecto se vaya retrasando, el problema es que tengo que invertir, varias veces, tiempo y energías para retomar el hilo del desarrollo, esto reduce mi motivación y disminuye mi creatividad. Conforme más pasan los días más se va alejando mi musa inspiradora.

El colmo de mi mala suerte fue cuando me avisaron que la persona a cargo del proyecto en la agencia dejó de trabajar con ellos, entonces llegó un nuevo encargado lleno de “nuevas y maravillosas” ideas para el proyecto que habíamos arrancado cuatro meses antes.

Lo que aprendí de esa relación

Cuando cotizamos un proyecto siempre debemos tener en mente el tiempo que nos llevará desarrollarlo pues es indispensable para calcular el precio, organizar nuestros calendarios y saber exáctamente durante cuánto tiempo estaremos comprometidos con X cliente, sólo así podremos agendar otros compromisos de forma responsable. Por eso es importante acordar desde el principio la fecha de entrega del proyecto, pero si tu cliente no tiene claridad al respecto de los tiempos es necesario que ambos sepan qué va a pasar si el tiempo comienza a prolongarse más allá de lo previsto, si vas a cobrar el lapso que te tengan en stand by, si después de cierta fecha le recotizarás o si de plano trabajarás por igualas mensuales durante todo el tiempo que se requiera… así no te preocuparás si se trata de un proyecto de nunca acabar.

Diseñadores piratas

Este bonito local se encuentra en Cuautitlán, frente a una Universidad.

Una vez un cliente me reclamó —¿Y porqué tan caro si sólo es una presentación de 10 minutos?— Yo le conteste que mis costos incluían, entre otras cosas, la compra de un templete de Flash, el pago de derechos de fotografías de stock y la grabación de un locutor profesional. Entonces el susudicho, con tono de te voy a explicar cómo es la vida, me dijo: —Me extraña que siendo diseñadora no sepas que hay montones de sitios de dónde bajar las cosas sin pagar. Y lo del locutor lo agreglamos si tú misma te grabas en tu computadora, porque ¿sí sabes cómo grabar directamente a la computadora, verdad?— Mientras, en mi cabeza resonaba el término “pobrediablo” y cuando terminó hice lo que todos hemos hecho alguna vez en la vida: lo mandé a… Santo Domingo*. Definitivamente no necesito malos clientes piratas que no tienen el más mínimo pudor profesional y que les tiene sin cuidado el origen de las cosas.

Y luego están los diseñadores piratas que lo único original que tienen es Angry Birds y que jamás han invertido un peso en la compra de software profesional: son los más barateros y pueden ofrecer su trabajo a precios ridículos. Una de las excusas más paranóicas que he escuchado para no adquirir software legal es la que escuché del dueño de una imprenta: —Nunca voy a comprar Photoshop original está carísimo y lo único que quieren sus fabricantes es que te enganches con el producto para cambiértelo en un año y volver a sacarte dinero, como los narcotraficantes.— Entonces le pregunté que porqué no usaba Gimp (programa similar a Photoshop de uso libre) y me contestó casi de forma inaudible —Es que su interfase no es tan bonita.— Ok…

Otros diseñadores cobran como si deveras les hubieran costado las cosas, pero le entregan a sus clientes proyectos realizados con fotos “tomadas prestadas” del internet o descaradamente robadas de algún sitio de microstock. Prefieren, por costumbre, bajar paquetes de templetes de WordPress de un sitio pirata en lugar de pagar los pocos dólares que cuesta uno original. Y de la tipografía ni hablemos, casi nadie sabe que “pasarle la fuente al cliente” es piratería.

Para muchos es tan normal bajar todo gratis de internet que incluso se arriesgan a ser descalificados como finalistas de un concurso millonario ¡por no haber pagado los miserables $8 USD que costaba el archivo vectorial! (Entérate de todo el chisme en el blog de Adán Vecindad).

El pretexto es el mismo: —Mis clientes nunca van a pagar lo que realmente cuestan las cosas, siempre me andan regateando y sólo así puedo sacar alguna ganancia.— ***Entra el desagrable sonido de una aguja de LP arrancada bruscamente de la tornamesa*** ¿Quéé? ¿entonces la culpa de que no tengas los recursos para trabajar es de tus clientes? Vuelve a pensarlo: la culpa de no cobrar adecuadamente tus proyectos NO es de tus clientes, es TUYA .

Al momento de hacer una cotización siempre debes incluir los costos de tus insumos, si tus cliente no quieren pagar lo que cuesta tu trabajo pues ya va siendo hora de cambiar de clientes. Sí, ya sé que es difícil tener todo original, pero por los menos compra el software que te da de comer, no hay que ser tan prángana.

*En la Ciudad de México la Plaza de Santo Domingo es el lugar de las imprentas de todo tipo, incluidas las que falsifican documentos y además ofrecen el “diseño” de logotipos pirateados de todo el mundo.

La factura más grande del mundo

Y sí, se necesitan huevos u ovarios,
según sea el caso.

Con sorpresa me topé en Twitter con el hashtag #GetPaidNotPlayed (en español mexicano sería algo como:  “Que te paguen, no que te chamaquéen” o ” Que te paguen no que te cotorréen” o “Que te paguen, no que te choréen”. Se trata de una inciativa de la Unión de Freelanceros de E.U. Freelancers Union donde invitan a los trabajadores independiente a incluir el monto que sus clientes les deben para sumarlos en la llamada “The world´s longest invoice” cuya intención es la de concentrar los adeudos en la factura más grande y larga del mundo que evidenciará las grandes pérdidas que representan los malos clientes que deciden no pagar los servicios de los trabajadores independientes en Estados Unidos. Una nota de Nona Willis Aronowitz menciona que la negativa de algunos clientes a pagar por los servicios de los freelanceros ascendió, sólo en 2009 en el estado de New York, a $4,700 millones de dólares y $323 millones de dinero no recaudado por concepto de impuestos.

Este sitio fue lanzado el pasado 26 de abril por @Sara_Horowitz y, hasta el momento en que escribo estas líneas, ha alcanzado la estratosférica cantidad de $14,985,762 dólares en pérdidas. Estos números servirán para que el  22 de mayo, los freelanceros que se reúnan en Nueva York, entreguen esta factura colectiva a sus legisladores para exigir la implementación de un iniciativa que proteja a los Freelanceros de la falta de pago (Freelancer Payment Protection Act).

Vista desde México esta iniciativa me provocó una mezcla de emociones:

Sorpresa: pensé que el problema con los malos clientes era mínimo en los E.U. Me resulta asombroso leer las quejas que los freelanceros que también se las están viendo negras en estos días donde su economía ha obligado a que muchos recurran al trabajo independiente como su principal fuente de ingresos.

Envidia: no tenía ni idea de que existiera una Unión de Freelanceros en E.U. En México no existe tal cosa, si acaso hemos tenido tibios intentos por asociar a los diseñadores que no han tenido la fuerza requerida para que realmente represente los intereses de un gran número de profesionistas.

Coraje: porque me quedaré con las ganas de que aquí podamos organizar algo similar que tenga la suficiente masa crítica para ser fructífera. Sí, en este punto me pueden acusar de pesismista.

Fe en la humanidad: estaré al pendiente del desarrollo de este movimiento y sus factibles resultados. Quién quita y algo aprendemos. Los invito a que ustedes también lo hagan siguiendo los hashtags #GetPaidNotPlayed y #worldslongestinvoice

¿A ustedes qué les parece esta iniciativa? me gustaría leer sus comentarios.

Los freelanceros y las tarjetas de crédito

La peor idea que he tenido en toda mi carrera profesional fue la de financiarme a través de la tarjeta de crédito.

Tarjeta quemada

Confieso que me dió tanto gusto terminar de pagar una de ellas que, cuando la cancelamos, le prendí fuego; aún la conservo como trofeo.

Esta historia de terror comenzó hace 11 años, acababan de caer las Torres gemelas en Nueva York y la economía mundial vivía uno de sus momentos más inciertos. Tenía varios clientes, pero nada de pagos a tiempo. El círculo vicioso era invisible ese momento: terminaba un proyecto y como no me lo pagaban de inmediato comenzaba a cubrir mis gastos con la tarjeta de crédito, en cuanto llegaba algo de dinero lo usaba para pagarla, pero no siempre podía saldarla completamente. Fue así que de poquito en poquito mi deuda con la tarjeta comenzó a crecer y crecer.

Como en ese entonces no estaba acostumbrada a cobrar anticipos todos los gastos relacionados con el desarrollo de un proyecto (desde el pago del estacionamiento para visitar al cliente hasta la grabación de una locución para su presentación) corrían por mi cuenta. En pocas palabra YO estaba financiando a los clientes con dinero de mi bolsa o, lo que fue peor, de mi tarjeta de crédito.

El trabajo de mi esposo también es de freelance así que los problemas de liquidez nos afectaban parejo, la cobranza seguía siendo nuestro punto más débil, las promesas de pago me tenían al borde de un ataque de nervios, sobre todo cuando llegaba la fecha de corte y con trabajos juntabamos para pagar el mínimo. En ese entonces no sabíamos que era una práctica mortal sólo cubrir el mínimo de la tarjeta.

Luego, para empeorar la situación, echamos mano de OTRAS tarjeta de crédito que nos ofrecían una tasa de interés menor. Lo malo fue que esa tasa preferencial sólo la otorgan si pagas, por lo menos, el doble del mínimo requerido. Nadie nos lo avisó y los intereses se fueron hasta las nubes, siempre andabamos juntando para bajarle a la deuda, pero se volvió algo difícl y doloroso: reducimos nuestros gastos a lo mínimo posible, nada de lujos o vacaciones, nada de ropa nueva y ni pensar en actualizar nuestras computadoras, lo único que mantuvimos fueron los seguros del coche y gastos médicos mayores. Muchas veces adquiríamos artículos bajo el esquema de “meses sin intereses”. El colmo fue cuando a en ocasiones cubrimos las deudas de la tarjeta A a través de la tarjeta B o C.

Con pena les comparto que en varias ocasiones recurrí a préstamos familiares para cubrir los pagos de las tarjetas. Sobra contarles que sufría de insomnio por la preocupación, me dolía el hígado cada que tenía que llamar a los clientes morosos y sinceramente llegué a pensar en conseguir un trabajo fijo o de plano ponerme a verder lo que fuera en algún bazar navideño. Así pasamos varios años sobreviviendo, haciendo berrinches con los clientes que no pagaban a tiempo y aceptando chambitas malas que nos consumían el tiempo.

La peor temporada que tuvimos se la debemos a la influenza AH1N1: la economía se paralizó durante un mes y todos nuestros proyectos se detuvieron o cancelaron y nuestras deudas con las tarjeta seguín creciendo todos los días.

Por fortuna en esa época mi marido pudo tomar un curso que, desde entonces, le recomendo a todos los que conozco: El Taller Emprende de la Fundación Proempleo*. Se trata de un programa de un mes enfocado principalmente a emprendedores, pero que a los freelanceros nos funciona de maravilla.

El Taller Emprende se divide en 4 módulos:
1. Desarrollo humano
2. Administración y Mercadotecnia
3. Contabilidad y finanzas
4. Ventas y servicio al cliente

Gracias a este taller tuvimos la capacidad de evaluar nuestros costos y darnos cuenta de que estábamos regalando nuestro trabajo, también reenfocamos nuestros esfuerzos de mercadotecnia. Organizamos de mejor manera nuestra administración y despedimos a los clientes malos. También nos hicimos consientes del famoso capital de trabajo que permite que un negocio opere aún cuando sufra de una mala racha.

Nos quedó claro de que era indispensable acabar con nuestras deudas lo más rápido posible. Cambiamos nuestra visión sobre el tipo de proyectos que deberíamos tomar y cuales mejor no. Aplicamos rigurosamente el cobro de anticipos para cualquier proyecto ¡y nos empezó a ir mucho mejor!

En cuanto fuimos saldando nuestra deuda con las tarjetas las cancelamos y al día de hoy no tenemos ninguna deuda ¡valió la pena el esfuerzo! Ahora jamás compramos a “meses sin intereses”, si no tenemos el dinero para comprar algo nos ponemos a ahorrar y lo adquirimos cuando nos alcance.

Nos hemos unido al club de los “totaleros” o personas que usan tarjeta de crédito y que en la fecha del corte pagamos la totalidad de los gastos del mes.

Curiosamente ahora los bancos nos envían cartas ofreciéndonos préstamos enormes con, por supuesto, tasas de interés enormes. Créanme cuando les digo que disfruto cuando rompo en pedacitos estas cartas, me recuerdan un pasado lleno de errores que jamás volveré a cometer.

* La Fundación proempleo cuenta con 5 centros en el D.F. y 10 en la República Mexicana. El costo del taller es de menos de $1,000 pesos.

Cuando el cliente paga “en abonos chiquitos”

Hace poco me sucedió que un cliente, para el que ya había trabajado con anterioridad, me pidió una cotización para realizar 3, 5 o 7 fotografías de sus instalaciones. Obviamente sabía que el mejor precio sería el del paquete de 7.

En principio las 7 fotografías deberían de realizarse el mismo día, pero por problemas de “decoración” sólo pude tomar 2; entonces acordamos que la siguiente cita se realizaría en a la semana siguiente. Al despedirme le recordé que no había realizado el pago del 50% de anticipo y me prometió que lo haría a la brevedad.

Como pasaban los días y no veía su depósito le escribí para recordarle su compromiso, pero, para mi sorpresa me dijo que iba a dividir los pagos en 3 partes: que liquidaría el 20% en cuanto yo le entregara las dos fotos realizadas, que me pagaría otro 20% antes de realizar la nueva sesión de fotos y el resto a la entrega. -¿Cooooómooo? No, no, no, espérame tantito, así no acordamos trabajar- dije yo. Obviamente mi preocupación era que, en cuanto recibiera las dos fotos (al precio del paquete de 7) ya no volvería a saber de él o que se tomaría con calma la realización de las 5 restantes. Le dije que no aceptaba su propuesta de pagarme en abonos chiquitos y le confirmé que para seguir trabajando era necesario que depositara el 50%, entonces le enviaría las primeras fotos, no antes. Él me contestó bastante molesto y me dijo que “su palabra” era suficiente y que como ya era mi cliente esperaba un trato preferencial en relación a los pagos; también me confesó que en ese momento tenía muchos otros gastos y que para él era más práctico pagarme como lo estaba proponiendo. Para tratar de conciliar la situación le ofrecí esperarme hasta que tuviera el 50%, sin prisas, entonces le entregaría las fotos tomadas. Desafortunadamente mi propuesta no le agradó, pero me dijo que haría todo lo posible por conseguir el dinero del anticipo.

Entonces ¿me estoy arriesgando que me deje colgada con el trabajo iniciado? sí, por supuesto, pero, si desde el principio me hubiera expuesto su situación, tal vez, hubiera sido flexible acordando los pagos de otra manera; lo que no se vale es que me cambie la jugada cuando ya habíamos acordado las condiciones. ¿Es correcto que yo financie los proyectos de clientes con los que ya he trabajado anteriormente? probablemente, si así lo hubieramos platicado desde el principio, yo no tendría problema en aceptar pagos parciales contra entregas parciales, PERO eso no fue lo que acordamos, mi cotización es clara al respecto. Peor aún, si tiene muchos otros gastos ¿porqué anda pidiendo fotografías que no puede pagar?

Lo que pasa es que todos (y me incluyo) siempre entendemos para nuestra conveniencia y hacemos cuentas alegres a nuestro favor.

Si permitimos que los clientes nos paguen en “abonos chiquitos” existe una buena posibilidad de que nos traigan a vuelta y vuelta y nunca terminen de saldar su deuda. Cuando un cliente me paga a cuenta gotas el dinero se desvanece entre mis dedos.

Aún no recibo el pago del anticipo y no tengo claro en que acabará este asunto, pero en cuanto suceda algo lo escribiré aquí… stay tuned!

ACTUALIZACIÓN al 3 de marzo del 2012

¿Qué creen? el cliente ya pagó el anticipo completo y ya retomé el proyecto. Sincéramente ya lo daba por perdido, pero me da gusto que por fin podamos terminar lo que empezamos, estoy segura de que ambos quedaremos contentos con el resultado.

Si no aprecias la diferencia, no me mereces

A veces pasa que un cliente intenta que le bajes el precio a un trabajo mediante la comparación con otros productos o servicios de distinta calidad o características.

Ejemplos:

  • Le dices al prospecto que un sitio web, con todas las características que te solicita, tiene un costo de $20,000 pesos, pero te echa en cara que le llegó un mail donde le ofrecen el diseño de su sitio y el hosting por $1,200 pesos.
  • El cliente te dice le parece caro el precio que le das porque, a fin de cuentas, en internet hay sitios que ofrecen logotipos por $9 dólares.
  • El encargado de la cuenta de la agencia de publicidad te dice que te pagarán la mitad por la ilustración que te pidieron ya que la anterior “era más grande” (sin contar que la anterior era de una florecita y la que te solicitaron ahora es del Arca de Noé con todos los animales).

Los clientes siempre interpretarán las circunstancias a su favor, siempre es así, pero no se deben comparar peras con manzanas.

Obviamente un fotógrafo de eventos de buena reputación difícilmente podrá cobrar lo que pide Mario Testino por una sesión, pero definitivamente debe cobrar más que el improvisado primo que toma fotos con su celular durante una boda, aunque tal vez algunos se conformen con la calidad de las imágenes que capturó el primo acomedido. El fotógrafo puede intentar convercerlo de las virtudes de su trabajo, pero si el cliente no aprecia la diferencia entonces no lo merece, así de fácil.

Es cierto que tenemos que educar a los clientes haciéndolos concientes sobre las bondades de un trabajo realizado de forma profesional, pero a veces sólo estaremos intentando dale margaritas a los cerdos.

Una situación al revés
A mí me pasó que una agencia de publicidad me la hizo súper chillona con el precio de un proyecto que, de entrada, cotizé por abajo de mis precios (por bruta yo, que usé una hoja de cálculo vieja). Me insistieron que nunca habían pagado tanto por un proyecto así y que no lo podían hacer de manera interna porque estaban saturados. Como tenía muchas ganas de realizar este trabajo les hice un descuento mínimo con el que se quedaron tranquilos. Mi coraje vino seis meses después cuando me enteré que la misma agencia contrató, para su sucursal en Brasil, un trabajo idéntico al mío, pero por el que pagó 5 (c-i-n-c-o) veces más. Esto me lo confirmó el mismísimo freelancero de Río de Janeiro, que casualmente conozco. No me quedó mas que decir ¡bien por tí! (mientras me mordía la mano del berrinche). Recapitulando me dí cuenta que sí tenían el presupuesto para pagar mi trabajo, hasta más, pero no lo supe defender y subvaloré mi trabajo ¡mal por mí!

Cuando los clientes llaman a deshoras

Tal vez te ha pasado que te encuentras un sábado en la noche en el cine y cuando sales te das cuenta que tu cliente te marcó tres veces, entonces dudas si llamarle inmediatamente o esperar hasta el lunes para contestarle, no es la primera vez que te llama en la noche.

Cuando le proporcionas a un cliente tu número de celular, y no has dejado clara la línea entre tu tiempo laboral y tu tiempo libre, es muy fácil que considere llamarte justo en el momento que le surge una inquietud, sin importar la hora ni el día. Yo no acostumbro darle mi número móvil a los clientes, pero aún así he recibido correos electrónicos con solicitudes “urgentes” que un cliente, presa de sus desvelos, me envió un miércoles a las 3 de la mañana y que vuelve a enviar a las 4:30; si yo le contestara justo en ese momento le estaría dando a entender que me encuentro atenta y lista para resolver sus solicitudes madrugadoras. A las 9 de la mañana le llamé por teléfono para atenderlo y me dijo que mejor no hiciera caso de lo que me había enviado por correo, que ya había cambiado de idea. Yo creo que no andaba en sus cinco sentidos cuando escribió de madrugada.

Obviamente la disponibilidad del freelancero va ligada al tipo de trabajo que desarrolla, por ejemplo, un fotógrafo sabe que a veces tendrá que presentarse en una locación a las 5:00 a.m. para tomar el amanecer, o un traductor puede ofrecer entregar un texto el domingo anterior a la presentación de su cliente, pero en todo caso se trata de proyectos específicos que tienen una duración puntual.

Hay freelanceros que siempre están disponibles para sus clientes, sin importar la hora o el día, ellos aceptan cualquier solicitud que les haga su cliente, PERO ¿sabes por qué? porque cobran muy bien esa disponibilidad; desafortunadamente son pocos los clientes que están dispuestos a pagar el sobreprecio que implica que un freelancero le tome la llamada y acuda a una cita el domingo por la tarde. Aunque también conozco freelanceros que siempre están disponibles a los caprichos del cliente y cobran barato… luego están que sacan chispas porque quien los llama no aprecia el compromiso ni las friegas que se acomodan para sacar la chamba. Como nunca reclaman, siempre dicen que sí, aceptan mil cambios y además son baratos los clientes suelen confundirlos con empleados en lugar de proveedores de servicios profesionales.

Un tip útil: contrata, para tu línea fija, un servicio sígueme que ofrecen las compañías telefónicas. Es un servicio que redirecciona las llamadas que recibes en tu despacho a otro número que puede ser tu celular o el teléfono del lugar donde te encontrarás. De esta forma le puedes decir a un cliente: siempre puedes llamarme al depacho, si no estoy, pero me encuentro disponible, me enlazará tu llamada al móvil. Sobra decir que si voy al cine o a una cena con mi marido NO activo el servicio “sígueme”. Un detalle obvio: este servicio tiene un costo aproximado de $30 pesos al mes, además te cobrarán las llamadas a tu número fijo y las llamadas al número redireccionado.

Por el otro lado, los freelanceros también debemos estar consientes de que el cliente sólo estará disponible dentro de ciertos horarios, y si nos proporciona su celular está claro que eso no nos da derecho a llamarle a la hora que se nos ocurra: justo ayer marqué, a las 10:05 de la mañana, al celular de un cliente y tuve la mala fortuna de despertarlo (era día de la Virgen de Guadalupe y muchos no trabajan ese día). Debí llamarle a su oficina, no a su celular.

Hablando con @blogylana sobre los Clientes Malos

@blogylanaY como nos seguimos de filo So (@blogylana) y yo platicamos en este nuevo Podcast sobre los Clientes Malos.

No dejen de visitar el sitio de Blog&lana “Finanzas que se entienden” allí van a encontrar divertidas reflexiones sobre la economía del día a día en México.

La producción de este audio también se la debemos a @chocobuda.

Se reciben comentarios, sugerencias y reclamos en la sección acostumbrada.

>>Escuchar el Podcast<<

Cuando no hablas con la persona indicada

Este problema ya lo he sufrido en varias ocasiones y no siempre acaba del todo bien. Resulta que me llaman para hacer una cita y visitar a un prospecto: la reunión se desarrolla con las personas interesadas, me explican sus requerimientos, hago preguntas, aclaramos alcances y cierro la junta confirmando la fecha de envío de la cotización. Días después me llaman para informarme que, después de revisar varias propuestas han decidido trabajar conmigo y me dan luz verde para iniciar el proyecto mediante el depósito del anticipo. Todo es miel sobre hojuelas, yo me pongo a generar los materiales acordados, los envío para revisión. Pasan dos días y no obtengo respuesta a los correos que le envío al cliente,  es hasta que llamo por teléfono que se hace evidente un problema oculto: me comentan que la persona indicada para dar el visto bueno es el Ing. Perenganez, que tiene varias observaciones al respecto de mi trabajo y me envían una lista de modificaciones (sin pies ni cabeza) que no corresponden con el proyecto que originalmente cotizé.
-¿El Ing. Perenganez? pero ¡¡¿quién es él y porqué no lo conocí en la primera reunión?!!- Sólo atinan a contestarme que es alguien de mayor jerarquía y que le debo de tener paciencia por que es “un poquito especial”. Entonces solicito una cita con el Ing. Perenganez  para revisar las nuevas consideraciones del proyecto, pero me confirman que es alguien muy ocupado que, además, sólo viene a México en contadas ocasiones.

Las primeras veces que me ocurrió esto me dejé llevar por la novatez y me ví atrapada en una espiral de cambios injustificados que prolongaron el desarrollo del proyecto mucho más allá de lo que yo podría haber previsto. Sobra decir que no sólo perdí dinero sino mucho tiempo atendiendo los caprichos del famoso Ingeniero que, por cierto, jamás conocí.

Entonces ¿cómo podría haber actuado? La respuesta es bastante obvia, desde que envié la propuesta junto con la cotización debí aclarar cómo se canalizarían las nuevas solicitudes, si tendrían un costo extra  y si modificarían los tiempos de entrega.

Todas las consideraciones que representan una variable a los costos de manejamos debemos ponerlas por escrito y confirmar que el cliente entiende y acepta estas consideraciones; si tiene alguna duda o inquietud ESE es el momento de aclararla.

Hace algunos días @DannFierro me envió la liga a un interesante video que se titula, elegantemente, “Fuck you, pay me” se trata de la grabación de una plática que dió en San Francisco el diseñador Mike Monteiro, director de Mule Design Studio. Las dos preguntas que realiza al inicio de la presentación me engancharon inmediatamente:

-¿Quién en este lugar está o estuvo involucrado en servicios creativos? ¿Quien aquí ha tenido alguna vez problemas para que un cliente le pague?- Se levantan todas las manos del auditorio.

El Sr. Monteiro expone, de forma muy clara y entretenida, la importancia de presentar un contrato, avalado por un abogado, como rutina al iniciar cualquier proyecto de diseño. Cuando terminé de ver el video me pareció evidente la utilidad de elaborar un contrato para eliminar malos entendidos con el cliente y evitar que se quiera hacer pato con los pagos, además de tener la cualidad de especificar cuáles son los alcances del proyecto y qué sucede en caso de que el cliente o el freelancero no cumplan con sus compromisos. PERO, sí aquí está el pero, da la casualidad que el Sr. Monteiro trabaja en los Estados Unidos, donde todo el mundo tiene un abogado de cabecera porque es deporte nacional demandar a todos por todo. Probablemente allá sea fácil conseguir que su abogado se ponga de acuerdo con el abogado de su cliente, pero en México (y sospecho que también en Latinoamérica y España) es extremadamente complicado y/o costosísimo realizar una demanda civil que un freelancero quisiera poner en contra de un cliente que le debe dinero. Peor aún: no me imagino a un profesionista independiente levantando un acta en un ministerio público para exigir el pago de $15,500 pesos, definitivamente le saldrá mucho más caro el caldo que las albóndigas.

Entonces ¿no es útil firmar un contrato de servicios profesionales? Mi respuesta es sí, sí es útil contar con un contrato: formaliza la relación con el cliente, sobre todo en proyectos largos y costosos, además, define quién es la persona indicada para tomar las decisiones y dar los vistos buenos… pero al final de cuentas, si algo sale mal, a menos que tengas un abogado especializado en proyectos creativos y mucho tiempo libre, será futil reclamar su cumplimiento, ya me pasó.

Me encantaría leer las experiencias con contratos de los lectores de este Blog ¿quién se anima?