Clientes mañosos y mentirosos

Esta semana tuve que batallar con personas poco honestas que pusieron a prueba mi serenidad y paciencia. El primer caso se trató de un cliente que me solicitó un paquete de fotos para sus dos nuevos edificios de oficinas en renta. El primer el proyecto se desarrolló como estaba previsto, hubo dos rondas de revisiones sin mayor novedad.  Justo cuando yo casi lo había dado por terminado, me habló su secretaria para informarme que el color de las paredes interiores “estaba mal”:

— ¿Cómo que está mal el color de las paredes? no me queda claro porqué dicen eso.
— Es que no es un color chocolate, es más bien durazno.
— El color de las paredes es café oscuro, no tiene nada de durazno.
— Por eso te digo que está mal tomado, lo vas a tener que retocar.
— Te aseguro que no está mal fotografiado, tal vez se trate de una cuestión perceptual…
— No, mi jefe dice que tienes que arreglarlo.

La conversación no terminó muy amigablemente, le dije que podría “desaturar parejo” las fotos, pero no retocar a mano todas las paredes pues se vería falso. Ella no quedó muy conforme con mi respuesta.
Dos días después, casualmente, tuve una cita a cinco cuadras del edificio que había fotografiado y, sin haberlo planeado, decidí tomarme unos minutos para visitarlo y ver si realmente me había equivocado tanto con el balance de color de mi cámara. El vigilante, que ya me conocía, me dejó pasar sin problema y me preguntó que cuáles oficinas quería ver si “las antiguas o las que estaban recién pintando”. Mi sentido arácnido me indicó que allí había algo que no estaba bien, así que rápidamente le dije que me interesaba ver ambas oficinas.

Mientras yo tomaba fotos con mi celular el vigilante me platicó que al dueño no le había gustado el color oscuro con el que habían pintado originalmente las oficinas así que mandó volverlas a pintar con un color más claro. Incluso me mostró un marco de ventana que tenía ambos colores… priceless… click… click.

Con toda la evidencia en mi celular regresé a mi despacho con una mezcla de emociones, por un lado me sentía tranquila al confirmar que había realizado las fotos correctamente, pero estaba muy enojada porque habían tratado de engañarme y obligarme a retocar sus fotos haciéndome pensar que yo me había equivocado.

Como este era el primero de dos proyectos con el mismo cliente (yo ya había recibido el anticipo de ambos) decidí que no me iba a pelear a lo menso diciéndole ¡eres un maldito mentiroso, hoy fui al edificio y me encontré a los pintores cambiando el color de las paredes! ¿¿porqué me hiciste creer que yo me había equivocado, vil gusano del inframundo??… no, no, nada de eso. Cuando le llamé me atendió su secretaria y le di la oportunidad de no confrontarnos:

— Oye, te quiero platicar que hoy visité el edificio de oficinas y me encontré con los pintores. Ya me enteré del problema con las pinturas de las paredes y quiero confirmarte que las fotos se van a quedar con el color de cuando las tomé…
— Ahhh, okey… entonces ya lo viste… es que mi jefe…
— Sí ya sé lo que pasó, pero no hay problema. Si te parece bien te mando hoy la factura por el saldo de este proyecto, en cuanto está pagado te mando los archivos grandes para que tu webmaster ya pueda ir subiendo las fotos.
— Sí, sí, me parece muy bien ¿cuándo hacemos la cita para tomar las fotos del otro edificio?…

Y así quedó todo claro sin reclamos ni azotes, le dije sutilmente que ya los había cachado mintiendo, que no había problema y que podíamos seguir con los proyectos como los habíamos pactado.
De todas formas guardaré las fotos como un souvenir de un cliente mentiroso.

El anticipo manda

El otro cliente con el que no estuve contenta esta semana es una agencia de publicidad que me contactó para hacer varias fotografías de una franquicia de laboratorios médicos con sucursales en el D.F. y otras ciudades.

Me hablaron desde el año pasado, pero el proyecto ha tenido muchos retrasos pues el cliente final se tarda mucho en aprobar los presupuestos. Cuando todo parecía que estaba listo para arrancar me dijeron que no podrían dar el anticipo del 60% que yo solicitaba, pero que podían dar tres pagos del 33%.

Yo les confirmé que sí, pero que las visitas fuera del D.F. tendrían que ser programadas al final, cuando ya hubieran pagado por lo menos el 66% del total. Me respondieron que no había problema al respecto, pero que necesitaban que les enviara el calendario de visitas a las sucursales por escrito. Así lo hice, pero en el cronograma les indique que estaba sujeto al pago del anticipo del 33%.

Tres días antes de iniciar el proyecto no había recibido ningún pago. Llamé para ofrecerles una reprogramación de fechas pero me dijeron, muy espantados, que no se podían cambiar las fechas que ya habían “hecho toda la logística”. Entonces pensé “este proyecto ya valió ver…dura” y les recordé que si no había anticipo no había confirmación de fechas.

Patalearon todo lo que pudieron, me pusieron en “speaker” con quien sabe cuantos fulanos que, en resumidas cuentas, me juraron que me iban a pagar cuando su cliente les pagara a ellos.

Como yo ya estoy podrida de escuchar esa excusa les dije, lo más serena que pude, que desde el principio les aclaré que yo no trabaja así, que si ellos no cobraban anticipos a sus clientes no era mi problema, y que me daba tristeza de tener que dejar el proyecto antes de empezarlo.

Al día siguiente me enviaron un correo que parecía redactado por un adolescente borracho; decía algo parecido a recibir un pago hasta el viernes y que si les podía reprogramar todo. Les contesté que podían depositar cuando quisieran, que hasta entonces reprogramaríamos todo, no antes.

Ya pasó el viernes y no recibí ningún depósito de su parte. Probablemente ya contactaron a otro fotógrafo, espero que le vaya bien.

Y tú ¿cómo lidias con clientes mentirosos?

 

 

 

 

 

Clase magistral de cómo fregar al freelancero

Ciudad SlimPor alguna extraña razón, durante las últimas semanas he tenido varias citas en Ciudad Slim (Nuevo Polanco). Como todos los chiliangos sabemos, ir a esa parte de la ciudad en coche es un  desperdicio de tiempo, dinero e hígado. Quedarse atorado en el tráfico de Polanco un viernes a las 18:00 hrs. es la antesala al manicomio. Sabido esto, como buena chilanga* que soy, decidí llegar a estas citas en transporte público: saliendo de Metro Polanco tomo una bonita ecobici** nueva y pedaleo tranquila a mi destino (ojo con llegar sudando). El asunto me salió particularmente bien en las primeras dos ocasiones, pero en la tercera tuve la mala suerte de no encontrar un espacio para dejar mi bicicleta en las cicloestaciones cercanas a mi destino. Afortunadamente llegué  15 minutos antes de mi cita, así que crucé los dedos y esperé pacientemente a que algún compañero ciclista tomara una ecobici para poder dejar la mía.

Mi espera transcurrió mientras salivaba junto a un puesto callejero de sopes y quesadillas. Este changarro*** estaba atendido por una activa mujer que, cual malabarista, movía sus manos de la masa al relleno, del aceite hirviendo a los platos, de las salsas al queso rallado. Yo me encontraba hipnotizada los movimientos de esta maga de la gastronomía popular cuando un grupo de cuatro trabajadores de la construcción se detuvieron frente a su puesto. El que ostentaba el mayor rango portaba un casco protector y un chaleco de obra limpiecito. Tomó la palabra a nombre del grupo y preguntó con voz firme:

— ¿A cómo los sopes?
— A $12
— Oiga en la otra cuadra están a $10
— Pero estos son más grandes.
— Haga un esfuerzo madre, le vamos a pedir 12 sopes.
— ¿Verdes o rojos?
— Campechanos, regresamos por ellos en 15 minutos.
— ¿Sencillos verdad?
— Sí, pero con cara de dobles.

El grupo se retiró. Yo estaba totalmente sorprendida por la escena cuando la súbita llegada de un ciclista me libró del atolladero y pude dirigirme a mi cita.

De regreso a mi casa reflexioné sobre la “clase magistral” de la que había sido testigo. Me resultaba aterrador haber escuchado, en una conversación tan corta, la forma en la que un prospecto consiguió un descuento, puso sus condiciones, no pagó un anticipo y encima aclaró que sus expectativas sobre el producto eran mayores a las que había pactado. Y para terminarla de rematar se dio el lujo de llamarle “madre” a la señora del puesto ¡no me imagino que pudiera tratar así a su propia madre!

Me pregunto si este grupo de trabajadores realmente regresó a los 15 minutos.

Obviamente la señora tuvo gran parte de la responsabilidad en este abuso pues no ofreció mucha resistencia ante las demandas del trabajador. No hubo negociación, sólo aceptación. Tal vez el miedo a perder al prospecto la hizo actuar tan sumisamente.

El miedo es el peor de los consejeros

Cuando un prospecto nos pide un descuento nunca debemos permitir que el miedo dicte nuestras acciones. Todos hemos escuchado esa maldita vocecita en nuestra cabeza que dice cosas como:

“Mejor accede a hacerle un descuento antes de que se desanime y se vaya”
“Acepta trabajar por menos de lo que vale tu servicio, es mejor algo a nada”
“Ya invertiste tiempo en este prospecto, no dejes que se vaya, acepta sus condiciones”

El problema es que, una vez que el prospecto huele nuestro miedo, la relación se vuelve abusiva. La semana pasada me quejaba en Twitter sobre un prospecto que me pidió una cotización por un proyecto, luego me dijo que quería que se lo “paqueteara” con otros dos proyectos y, no conforme con el descuento que le ofrecí simplemente me escribió: “Ya hable con mi socio y dice que te pagaremos E$TO por los tres proyectos”. Por la redacción de su correo claramente leí que se trataba de un “tómalo o déjalo”. Mi respuesta era obvia, no iba a permitir que el prospecto le pusiera precio a mi trabajo así que le redacté este escueto correo:

Estimada Fulanita:

Definitivamente no puedo trabajar con ustedes por ese monto.
De todas formas agradezco que me hayan considerado para este proyecto.

Saludos.

Soy sincera cuando le digo NO a un prospecto y me despido, sé que lo más probable es que no vuelva a saber de él, pero lo más raro es que, en más de una ocasión, he obtenido el resultado contrario; después de dos o tres días me escriben como si nada hubiera pasado y me preguntan por el trámite para realizar su anticipo ¡qué mundo tan loco!


 

Vocabulario para los que no viven en México:

*Chilango(a): Habitante de la Cd. de México
**Ecobici: Sistema de renta de bicicletas proporcionadas por el gobieno local.
*** Changarro: Nombre despectivo dado a un local comercial con pocas aspiraciones.

 

Enero es un buen mes para despedir clientes malos

Este 2015 lo comencé muy hacendosa: cambiamos el piso del despacho y nos deshicimos de cerca de veinte kilos de papeles y basura. Reacomodamos los escritorios y los libreros. Dejamos nuestro lugar de trabajo muy ordenado y coqueto.

AdiosLuego llegó el momento de hacer la limpieza de clientes: revisé mis facturas y cotizaciones del año pasado y evalué quienes eran los clientes que recibirían tarjeta de año nuevo y quienes no. Analicé quienes son los clientes que con los que me encantaría volver a trabajar, con cuáles no me molestaría tomar otro proyecto y con quienes de plano no vuelvo a colaborar.

Este año, principalmente voy a despedir cuatro tipos de clientes:

1. El cliente chillón que siempre está pidiendo descuentos, rebajas o trabajos más elaborados por el mismo precio que pagó la última vez. Sí, yo sé que el 2014 fue un año difícil para todos, pero odio pensar que algunos clientes sólo se fijan en los descuentos que obtienen en lugar de los beneficios que disfrutan con mi trabajo.

2. Los clientes que no saben diferenciar entre la relación profesional y la vida personal. Curiosamente este año me tocaron dos clientes que querían que sintiera compasión por sus tristes historias. Uno me pedía que trabajara sin anticipo porque estaba muy gastado por la enfermedad de su hija y otro hasta me mostró la cicatriz de su operación de corazón, esperando que sintiera lástima por su caso y bajara el costo de mis honorarios. Señores: si no tienen los recursos necesarios para andar contratando servicios profesionales ¡no nos llamen! y por favor no anden tratando de obtener servicios gratis nomás porque “la vida ha sido canalla con ustedes”.

3. Los clientes que tardaron demasiado en pagar. Una cosa es que sepas que te van a pagas 60 días después de entregado el proyecto y otra que el cliente se la pase dándote excusas para no pagarte durante meses. También tengo en la mira a algunos clientes de Gobierno que se pasaron de la raya con sus complicados sistemas de contratación que básicamente me quitaron mucho tiempo.

4. Los clientes descorteses. Desde la fulana que me dejó plantada en una cita, sin mayor explicación, hasta el chico maravilla de mercadotecnia que se inventaba viajes para no tomarme las llamadas.

Obviamente no existe tal cosa como una Carta de Aviso de Despido de Clientes; sería ridículo y altamente desagradable tomar el teléfono o enviarle un correo a un cliente malo para “avisarle que está despedido y que no deseo que me vuelva a contactar”.

En mi caso será una posición reactiva en la que esperaré a que el cliente despedido en cuestión me contacte, para hacerle saber que ya no contará con mis servicios. Les diré que tenemos algo así como incompatibilidad en los sistemas de trabajo.

Un cliente que no quisiera despedir

Tengo un cliente que me cae súper bien, es muy entretenido visitarlo en su oficina y pasar horas platicando sobre los proyectos, tomando café. Lo malo es que su compañía es un pésimo cliente, nunca pagan a tiempo y su administración es absolutamente desastrosa. Yo sé que no es su culpa, pero voy a tener que despedirlo; me voy a perder de sus pláticas, pero también voy a ahorrarme el tiempo que invertía en visitarlo.

Un prospecto que decidirá si se queda o se va

La semana pasada me llegó el primer email de trabajo del año: un prospecto, que me contactó en febrero del año pasado, y dejó de responder a mis correos en junio, se apareció de la nada:

“Hola Leonora ¿cómo estás? ¡feliz 2015!
Te pido que me llames el próximo lunes para agendar una cita con mi secretaria para que me visites y discutamos los detalles del proyecto para ver si ya iniciamos en marzo”.

No me podía contener de la risa mientras leía su correo ¿quéría que YO llamara a su secretaria? ¿para ir a “discutir” los detalles de un proyecto de hace casi un año? ¿para ver si se le pega la gana iniciar en marzo? JAJAJAJAJA, no pues no. Esto fue lo que le respondí:

“Hola Fulanito, feliz año para ti también.
Voy a revisar le propuesta que te presenté en febrero del año pasado, una vez que esté actualizada te la enviaré para que la reconsideres. Con gusto espero tu llamada para escuchar tus comentarios y/o dudas al respecto.”

En pocas palabras le dije que ya no le va a costar lo mismo que el año pasado, que no voy a visitarlo para discutir nada y que, si la nueva propuesta es de su interés, con gusto espero que él tome el teléfono.

Este año voy a poner especial cuidado en contactar nuevos prospectos para sustituir a los clientes que voy a despedir. Voy a hablar con empresas fuera de la Cd. de México, a lo mejor me encuentro con algún proyecto interesante.

Ya les iré contando cómo me va en este 2015.

 

No trabajes para la SEP, estás avisado

Sep pagame2Ya en abril había escrito sobre este problema: la Secretaría de Educación Pública no había cumplido con los pagos a ilustradores, editores, diseñadores y demás colaboradores que habían entregado su trabajo para la publicación de diversos libros de texto.

Con tristeza les confirmo que, a un año de que la mayoría de estos freelanceros entregaron su trabajo, la SEP continúa sin cubrir los honorarios de aproximadamente 300 profesionales independientes. A ellos se suman más personas que comenzaron a trabajar en proyectos editoriales a partir del 2014.

La excepción fueron unos pocos ilustradores a los que se les adeudaba menos de $20,000 pesos mexicanos. Todos los colaboradores que superaban esta suma continúan sin recibir pago alguno. Cálculos aproximados hacen suponer que la SEP les adeuda cerca de $16 millones de pesos (sí, leyó usted bien).

En la conferencia de prensa que llevó a cabo en CENCOS el pasado 7 de noviembre, un grupo de trabajadores expertos en revisión de libros denunció que los representantes de la SEP les han dado toda clases de excusas para no entregarles los contratos con los que se habían comprometido a pagarles. Ver boletín de prensa.

Cualquiera de los afectados explica cómo la SEP los invitó a trabajar en los libros de texto, sin contratos ni acuerdos por escrito. Esta irregular manera de trabajar ha sido una constante en la forma en que los freelanceros han colaborado por años con la Secretaría de Educación Pública. Uno de estos colaboradores comentó que un empleado de la SEP  los invitó a participar en los libros de Geografía ofreciéndoles el pago “sin impuestos” ¡una Secretaría de Gobierno ofreciendo trabajo informal sin recibos!

¿Dónde está el dinero?

Supuestamente la SEP contaba en el 2013 con la partida presupuestal que permitía la contratación de los servicios profesionales necesarios para la elaboración de los libros de texto, pero extráñamente esa partida nunca se ejerció y se “devolvió” al final del 2013 (!) Nadie sabe dar razón de ella.

Recientemente me enteré que el problema de falta de pago también se extiende a los freelanceros que comenzaron a trabajar para la SEP en el 2014. Algunos de ellos ya han comenzado acciones legales en la Contraloría Interna.

Apóstandole al cansancio

Las negativas del personal que da la cara en la SEP hacen suponer que la dependencia está apostándole a que, tarde o temprano, sus deudores se cansarán de llamarles, escribirles o darse vueltas y vueltas a sus oficinas. Piensan que después de hacerlos perder tiempo, dinero y esfuerzo se resignarán a nunca ver un centavo del trabajo que ya realizaron y actualmente se encuentra en uso en las aulas de las escuelas, desde preescolar hasta educación media.

Urgente advertencia

Si bien las acciones en contra de la SEP no se detendrán es importante que todos los que trabajamos por nuestra cuenta pasemos la voz e informemos a nuestros amigos y conocidos sobre la falta de solvencia de esta dependencia:

  • Si un empleado de la SEP te invita a trabajar en un proyecto relacionado con sus publicaciones ¡aléjate lo más pronto que puedas! perderás un tiempo valioso que podrías dedicar a proyectos realmente rentables.
  • Si un amigo te pide que “le eches la mano” para terminar un trabajo urgente para la SEP considera que es muy probable que nunca recibas el pago prometido.
  • Si una editorial te ofrece un proyecto interesantísimo para colaborar con los libros de texto exige un contrato escrito y no comiences a laborar sin un anticipo.
  • Si piensas que es un “honor” que tu trabajo forme parte de los libros de la SEP, aunque no te paguen, mejor piensa que con “honor” no se paga el súper o la gasolina.

Perdiendo la fe en las instituciones

La situación actual de nuestro país me hace pensar que todo está perdido, que estamos solos y que nadie vendrá a ayudarnos, pero luego me acuerdo que sólo cuando levantamos la voz conseguimos ser escuchados por las personas que tienen la capacidad de resolver los problemas. Me queda claro que la insistencia y exigencia pueden rendir frutos… siempre y cuando los responsables escuchen y dejen de hacerse tontos, actúen y eviten “echarle la bolita” a sus antecesores. ¡SEP, paga ya!

 

 

 

¡Ya, despide a ese cliente malo!

Adios

Muchos freelanceros se quejan de sus malos clientes, pero pocos se atreven a buscar otros. El clásico “más vale malo por conocido que buenos por conocer” se convierte en un mantra que los trabajadores independientes repiten mientras son objeto de malos tratos, falta de pagos y regateos por parte de sus viejos clientes.

¿Será que es nuestro destino fatal toparnos con personas que no aprecian nuestro trabajo, exigen cosas irreales y, además, evitan a toda costa pagarnos a tiempo? La respuesta es NO, NO y mil veces NO. Nuestro futuro siempre será lo que nosotros hagamos de él, si tenemos clientes malos es porque no queremos deshacernos de ellos.

Estos son los pretextos que yo conozco para no despedirlos:

Tengo mala suerte con los clientes

Es muy fácil asumir el papel de víctima pasiva mientras te quejas de tus miserables clientes que piden más de lo que quieren pagar o te colman de cambios. Si siempre te tocan malos clientes revisa qué estás haciendo para atraer ese tipo de personas.

Una amiga de la preparatoria decía que le gustaban los hombres dominantes que la celaban mucho, porque según ella, eso era signo de que la amaban. Varios de sus novios fueron golpeadores.

No es cierto que te persiga la “mala suerte”, si ya te descubriste escogiendo al mismo tipo de cliente malo ¡haz algo para cambiar ese patrón! ¡YA!

Hay que educar al cliente

Por supuesto que debemos ayudar a nuestros clientes a resolver sus proyectos ampliando sus opciones, mostrándoles el alcance de nuevas técnicas y solucionando sus dudas con información clara y verídica. Sólo enseñándoles parte de la magia y evidenciando nuestros conocimientos podemos ganarnos su confianza y presentarnos como profesionales.

Sin embargo, educar al cliente jamás deberá ser sinónimo de soportar a alguien que se comporta como niño berrinchudo que sólo ve para su conveniencia. Tu tiempo debe estar enfocado a trabajar en un proyecto, no a lidiar con personas que cambian de parecer a cada rato, que son inmaduros en sus relaciones profesionales o que simplemente no confían en tus recomendaciones porque eres muy joven.

Si pasas más tiempo discutiendo con el cliente que trabajando en su proyecto perderás tiempo y dinero.

Hay que ser profesional

Muchos diseñadores piensan que nunca deben dejar ir a un cliente porque hay que aguantarse, como los machos.

–¡Cómo que no voy a poder con los encargos extravagantes del cliente! ¡claro que puedo, para eso soy profesional!– y pues listo, nada es más fácil que ponernos nosotros mismos la soga al cuello.

Ser profesional no significa ser mártir, sufrir nunca será buena idea para ganar el sustento. Ser profesional es resolver, con estándares profesionales, el problema que plantea el cliente y cobrar en consecuencia.

El ejercicio profesional puede estar lleno de retos y a veces algunos aspectos pueden salirse de control, en esos casos debemos replantear los proyectos para evitar afectar nuestra salud. Eso de “trabajar toda la noche y comer cuando se pueda” es un signo claro de falta de organización.

Mi trabajo debe agradar

A los diseñadores nos pagan, entre otras cosas, para obtener un resultado estéticamente agradable. Como los cantantes, los diseñadores amamos aplauso y la aceptación. Para nosotros no hay peor escenario que cuando un cliente nos dice “No me gusta lo que estás diseñando”. Entonces tomamos el comentario como una afrenta a nuestra honra profesional y estamos dispuestos a probarle que somos capaces de hacer cualquier cosa para agradarle. En principio, eso no está mal, pero debes tener muy claro lo que le escribiste al cliente en la cotización: si ofreciste hacer cinco propuestas, debes obtener un visto bueno después de la segunda revisión, de lo contrario estarás comenzando a perder tiempo y dinero.

Algunas personas están acostumbradas a exigir mucho más de lo que están dispuestas a pagar. Si tú cotizaste la creación de un logotipo no aceptes hacer gratis el folleto y la papelería de la empresa sólo por agradar a tu cliente. Si la empresa requiere servicios adicionales debe contar con los recursos necesarios para pagarlos.

Si tú, llevado por tu deseo de aceptación, comienzas a regalar tu trabajo, te convertirás en un patrocinador más que en un proveedor profesional. Con la desventaja de que nunca aparecerá una placa en las oficinas de tu cliente que diga

“A nuestra bien amada diseñadora, que nunca le dijo no a nada, siempre estuvo dispuesta a hacer hasta lo imposible por agradarnos y, además, JAMÁS nos cobro por todo el trabajo extra.”
SEPTIEMBRE DEL 2018

Quiéreme, por favor

Me resulta llamativo ver cómo las mujeres diseñadoras son las que más buscan agradar con su trabajo, parece que la educación tradicional ha logrado que varias de nosotras busquen la aceptación a toda costa:

Tienes que hacer cosas agradables para que los demás te quieran.

Nunca contradigas a las personas, las harás enojar, y si se enojan ya no te querrán.

Es tu obligación servir a los demás, hazlo con tu mejor cara.

Las mujeres son multitasking y pueden atender muchos pendientes al mismo tiempo.

Aturdidas por este tipo de enseñanzas, varias diseñadoras confundirán un rechazo profesional con una declaración de abandono que las obligará a hacer “lo que sea” para mantener a sus clientes (malos) contentos.

En resumen: cada quien tiene los clientes que atrae, si no te gustan tus clientes actuales cambia tu oferta, explora nuevos nichos, investiga qué cosas está haciendo bien tu competencia, modifica la redacción de tu sitio web, trabaja en la creación de un portafolio vendedor, etc., etc. Y por favor, deja de trabajar con clientes que no te hacen feliz.

 

La danza de los cambios

Seguro te ha pasado que tuviste un cliente al que le encantaba hacer cambios todo el tiempo, desde el clásico “—¿Y cómo se vería si mezclas el logotipo 1 y el 3?” hasta el “—No, mira, yo creo que ya perdimos el camino con tantas modificaciones, mejor nos regresamos a la primera propuesta.”
Una amiga mía se quejaba de que tenía casi un año realizando modificaciones al sitio web de un cliente y el asunto parecía no tener fin. Otro colega se agitaba porque ya había invertido más dinero y tiempo del que tenía presupuestado para terminar un proyecto que se había convertido en un verdadero tormento. Yo odiaba a estos clientes indecisos, hasta que me senté a considerar cómo evitar llegar al callejón de los cambios interminables, que agotaban mi paciencia y desgastaban la relación. Entendí que en la mayoría de las veces somos nosotros los que permitimos que los proyectos no se concluyan en el tiempo adecuado.

A mí me ha funcionado la regla de oro que dice:

Establece los límites desde el principio

Dimensiona correctamente: No es difícil darse cuenta cuando un prospecto no tiene muy claro lo que necesita, si detectas a una persona con poca claridad sobre su proyecto debes ayudarlo a enfocar sus necesidades antes de ponerte a desarrollar propuestas como loco. Mientras mejor acoten el trabajo desde el inicio menos probabilidades tendrás de recibir cambios injustificados.
Define el número de rondas de modificaciones que el cliente tiene derecho a solicitar: Por ejemplo, puedes anotar en tu cotización, que el proyecto está sujeto a “hasta tres rondas de modificaciones”. De esta forma tu cliente sabe de antemano que deberá ajustar sus observaciones a un número finito de interacciones.
También puedes indicar el costo adicional que tendrán las horas de trabajo extra. Yo opino que no es suficiente con escribir “Todo concepto no considerado será cotizado aparte”.
Informa cláramente cuanto tiempo dedicarás a un proyecto: Salvo casos muy contados, cada trabajo que acepto lo acompaño de un cronograma que indica la fecha en la que se realizará cada parte del desarrollo, desde el día del pago del anticipo hasta la fecha exacta de las revisiones, cuándo espero cometarios del cliente y cuándo entregaré el proyecto. De esta forma el cliente sabe que existe un tiempo para solicitar cambios y un tiempo para aplicarlos.
Si no acostumbras definir un tiempo específico para la realización de cambios seguramente estarás perdiendo tiempo y dinero. Si un proyecto se prolonga más allá de lo esperado no podrás abordar otros encargos.

Piénsalo así: si tú eres el anfitrión de una cena de cumpleaños ¿te imaginas qué pasaría si tus invitados deciden que no quieren irse durante varios días? ¿tenías planeados los nuevos gastos de alimentación y alojamiento para todos? ¿o deberías simplemente informarles que la fiesta ya terminó?
Definir el tiempo también aplica para los horarios de atención los clientes deben saber que no eres un asistente que está a su disposición 7/24 (a menos que estés cobrando por un servicio con absoluta disponibilidad) Para esto, a veces es necesario que le informes cuáles son los horarios y días en los que responderás sus correos y llamadas; parece obvio, pero he tenido clientes que escriben correos el sábado a las 11 de la noche y esperan que les responda en el momento. Recuerda que hay una diferencia entre ser servicial y ser servil como lo comenta este post de Grafiscopio.

Prepárate para un cierre anticipado

Al final siempre habrá clientes difíciles que, por más que más esfuerzo que hayamos realizado, piden cambios incesantemente por diferente razones, como alguna de estas:

  • Están acostumbrados a pedir modificaciones por el simple hecho de que pueden hacerlo, piensan si van a pagar por algo deberán sacarle todo el provecho posible.
  • Son inseguros y permiten que otras personas, ajenas al proyecto, hagan comentarios con observaciones contradictorias.
  • Existen varias personas involucradas en la toma de decisiones y tienen diferentes visiones sobre el proyecto; en lugar de llegar a acuerdos piden cambios constantes.
  • No les agrada nada lo que les muestras. Es nuestro trabajo averiguar si su solicitud de cambios está justificada o si están buscando algo diferente a lo que se estableció en un principio. También existe la posibilidad de que no seamos la persona indicada para desarrollar el estilo que el cliente estaba buscando. Por esto es importantísimo que los prospectos tengan acceso a nuestro portafolios de trabajos y puedan evaluar si les gustan nuestro estilo y habilidades.

Si la cantidad de cambios no te permiten avanzar en la realización de un proyecto, y esto afecta el desarrollo de otros encargos, es posible que debas tomar la difícil decisión de concluir un trabajo antes de haberlo terminado… pero, por favor ¡¡no sólo abandones al cliente y desaparezcas!! Huir del problema no es la opción que debe tomar un profesional, yo te sugiero que hables con la persona indicada y hagas una breve descripción del estado del proyecto, expliques cuáles son tus motivos de la suspensión del desarrollo y ofrezcas una conclusión atractiva para ambas partes. Si firmaron un contrato de servicios tendrán que acatar los acuerdos establecidos como el que indica que el anticipo no se devuelve si el proyecto se comenzó a desarrollar.

Al final nadie quiere llegar a este punto, pero al igual que en una mala relación sentimental, es mejor hacerse cargo de la situación antes de que la situación se lo cargue a uno.

 

Aléjate de los prospectos misteriosos

Hace poco recibí la llamada de un prospecto que me pidió una cita para reunirnos con su jefe y darme más información sobre un proyecto fotográfico que sonaba interesante. Acordamos vernos en un punto intermedio, un restaurante de conocida cadena. Media hora después de la hora pactada aparecieron con una disculpa:
—Tuvimos que dejar el coche muy lejos porque no encontramos lugar en la calle. —Dijo el primero.
—Pero si el estacionamiento del restaurante está casi vacío. —Dije en tono de reclamo.
—Es que odio los estacionamientos que cobran.—Afirmó el jefe del primero.incógnito

Después de esa afirmación se prendió, en mi mente, el primer foquito rojo.

Ya instalados en la mesa les entregué mi tarjeta de presentación; como no recibí la suya a cambio la solicité explicitamente pero sólo escuché un “¡Uy, es que ya se nos acabaron!(Se encendió el segundo foquito rojo).

Luego, los dos prospectos de dedicaron a cuestionarme sobre mi experiencia con cierto tipo de fotografía, preguntaron si era dueña de todo mi equipo, si estaba titulada y si tenía disponibilidad para viajar. Como mi respuesta a todas sus preguntas fue afirmativa procedieron a informarme que estaban participando, a través de otra empresa, en una licitación para PEMEX y que necesitaban que les proporcionara una cotización ASAP. Confieso que en ese momento me emocioné un poco: realizar un proyecto fotográfico para una de las empresas más grandes de México sonaba muy interesante.

Entonces tomé mi pluma e intenté recabar la información indispensable para elaborar una propuesta económica, sin embargo, me resultó imposible sacarles mayores datos. Me dijeron que no tenían información detallada sobre el proyecto,  pero que necesitaban les proporcionara una cotización con la lista de precios de mis servicios.

Yo contesté de manera automática: “No manejo listas de precios,  analizo las características específicas de cada solicitud y elaboro propuestas a la medida.” Como mi respuesta no los dejó muy contentos les propuse enviarles algunos ejemplos de proyectos complejos para que se dieran una idea del tiempo de desarrollo y los precios. Ofrecí enviar la información a su correo electrónico que, sin sorpresa, resultó ser un correo de Hotmail (ahora ya se había prendido una alarma en mi mente).

—Oye Javier ¿me regalas la dirección de la página de internet de tu empresa? – Pregunté con tono de desconfianza.
—Esteee… es que no la vas a encontrar. Somos la Empresa XYZ, pero perdimos el dominio porque alguien nos lo quitó ¡pero ya lo vamos a recuperar!—Contestó con risa nerviosa.
—Ok ¿me regalas algún número fijo de tu oficina?—Le dije bastante seria.
—Ya tienes mi celular, ese lo cargo para todos lados.— Definitivamente ya estaban sonando en mi cabeza las alarmas de ¡¡Cliente malo a la vista, cliente malo a la vista!!

No sé qué cara puse en ese momento pero el jefe desvió la conversación diciéndome que ellos “querían jugársela conmigo, pero que no era la única a la que le estaban solicitando una cotización“… pobrecitos, pensaron que con esa afirmación yo me preocuparía, pero todo lo contrario: fue justo en ese instante cuando tomé la decisión de no trabajar con ellos. Abracé mi rica taza de café y dejé que la reunión terminara con la poca inercia que aún tenía.

Como ya no estaba mostrando interés, los dos prospectos intentaron torpemente atraer mi atención “bombardeándome” con información que terminó por asustarme:
—Tenemos un contacto buenísimo adentro de PEMEX y ya tenemos prácticamente ganada la licitación.
—Nuestro socio capitalista ya rentó una oficina especial para este proyecto, en cuanto salga la primera orden de servicio ya te podremos dar datos más específicos del trabajo.
—Tal vez necesitemos que te vayas a trabajar allá durante una semana… o dos meses.
—Mira, en el fondo lo que necesitamos es tener dentro del equipo a un diseñador gráfico con cédula profesional que tenga experiencia comprobable de, por lo menos, dos años en trabajo fotográfico.
—Y si tú no puedes hacer el trabajo no importa, basta con que lo supervises.
—No requieres hacer el trabajo personalmente, lo que necesitamos es que nos envíes tus documentos y nos firmes unos papeles.

En ese momento agradecí la interrupción de la amabilísima mesera que me dio oportunidad de fingir que estaba recibiendo una llamada que me obligaba a dejar la reunión inmediatamente.

Mientras me despedía uno de los prospectos me solicitó que la siguiente cita la llevaramos a cabo en mi despacho ¡el horror! La verdad no quise prolongar la agonía así que les confirmé que prefería no trabajar en un proyecto que sonaba más grande de lo que podría atender y que no me acordaba dónde había dejado mi cédula profesional.

De regreso repasé lo que había sucedido en esa reunión y confirmé que había tomado la decisión correcta. Nunca debo trabajar para personas que se hacen las misteriosas y que eluden dar información clara sobre su empresa; que hablan de proyectos “enormes” y no tienen dinero ni para pagar el estacionamiento.

Al final nunca me enteré a que se dedican exáctamente, tal vez solo eran intermediarios que buscan reunir equipos de trabajo para crear empresas fantasmas que cubran, en papel, los requisitos para ganar alguna licitación. Triste realidad.