Qué hacer cuando te cambian la jugada

Cambio

El problema nos aqueja por igual a diseñadores o programadores; empleados o freelanceros. Los clientes cambian de opinión cada dos segundos y quieren modificaciones a diestra y siniestra. Lo que debió haber sido un proyecto concreto, que habíamos calculado concluir en determinado tiempo, se convierte en una espiral de modificaciones, que involucran decenas de llamadas telefónicas, correos electrónicos con listas de cambios, observaciones referidas en confusos archivos de Power Point o, peor aún, vueltas a la oficina del cliente para revisiones multitudinarias con diferentes “opinadores”.

A mí me pasó que, un cliente para el que desarrollé una presentación interactiva, pensó que era buena idea convocar a nueve directores de área para que dieran su opinión el día acordado para la entrega final. La junta fue un caos, todos querían algo diferente, incluso algunos se molestaron, con razón, por no haber sido consultados en una fase temprana del proyecto. Otros sencillamente no tenían vela en el entierro pero igual emitieron sus comentarios nomás por no quedarse callados. Lo que más me molestó de la reunión fue que tuve que defender sola las decisiones que habíamos tomado en conjunto mi cliente y yo, él simplemente se sumió en su asiento mientras su mirada rebotaba entre la pantalla y la ventana. Yo llené tres hojas de mi libreta con las modificaciones sugeridas, muchas de ellas contradictorias, algunas pertinentes y otras sencillamente improcedentes.

Al terminar la demoledora sesión esperé sentada a que todos salieran. Mi cliente comenzó a apagar las luces de la sala mientras me preguntaba inocentemente –¿Cuánto tiempo te tardarás hacer todos los cambios? acuérdate que tenemos un dead line.– Le pedí que se sentara un momento; lo hizo a regañadientes evitando en todo momento verme a los ojos. Entonces, con la boca seca por el coraje, le dije que el proyecto estaba terminado exáctamente como él lo había aprobado y que mi intención era entregarlo ese día. También le dije que la junta a la que había convocado fue una maniobra inesperada e injusta ¿porque, después de un mes trabajo y tres rondas de modificaciones, aparecieron otros involucrados en la toma de desiciones?

Arranqué las hojas con las anotaciones de la junta y le pedí, de la forma más amable que pude, que jerarquizara las observaciones y que me enviara una lista con los cambios que él consideraba pertinentes para que yo pudiera elaborar una nueva cotización de esta “etapa 2″ del desarrollo. Obviamente mi cliente no estaba conforme, pero rápidamente busqué en mi Macbook y le mostré la cotización del proyecto que decía claramente:

“Esta propuesta económica incluye dos rondas de revisiones para obtener el visto bueno final. Cualquier punto no contemplado en la presente cotización se presupuestará por separado.”

Antes de que pudiera hacer más reclamos le entregué el CD con la presentación, le pedí que me firmara la hoja de entrega final y la copia de la factura. Mi cliente no estaba muy contento pero estaba consiente de que era lo correcto.

Al despedirme le pedí que, por favor no se tardara en enviarme la lista de cambios para que, si todo fluía adecuadamente,  yo pudiera asignarle tiempo a esta “Etapa 2″. La lista me llegó al día siguiente (era mucho más breve de lo que yo había pensado), envié la nueva cotización y acordamos la entrega para la siguiente semana.

He de confesar que no siempre me salen tan bien este tipo de negociaciones, he tenido trabajos en los que los pequeños cambios prolongan los desarrollos más allá de lo previsto, en detrimento de mi ganancia.

Odio cuando los clientes me ven como una simple operadora de computadora: –Muévelo tantito a la izquierda y hazlo más grande… mmm, no, no me gustó, mejor déjalo como estaba…

Es importante que aprendamos a guiar a los clientes por el camino que mejor responda a sus requerimientos, para eso nos contrataron. Es indispensable tener la autoridad para defender nuestras decisiones creativas y ceder cuando el resultado benefice al proyecto. También es útil contar con una autocrítica bien puesta y tener la capacidad de reconocer nuestros errores para corregirlos rápidamente. Todo esto esto requiere de cualidades “malabarísticas” que se aprenden con el tiempo ¡lástima que no se vendan encapsuladas!

18 comentarios en “Qué hacer cuando te cambian la jugada

  1. Totalmente de acuerdo en esta entrada, de hecho creo que eres muy valiente, como bien refieres ¡no es opcional! es necesario. Pero… tengo una duda, que sucede en el caso de diseñadores asalariados, es decir, supongamos que el caso es el mismo: una presentación, es este caso se trabaja por un sueldo mensual, pero, resulta que de la misma manera cuando haces entrega hay mil opiniones respecto a cambios ¿Cómo defender la entrega si al final ellos cumplen con tu salario mensual? No hay una segunda cotización en este caso… al final ¿Hay que ceder?

    • Desafortunadamente los diseñadores asalariados están “atrapados” en la relación con sus jefes (que en el fondo también son sus clientes). Cuando yo trabajé en una empresa hacía muchos corajes porque sentía que mis opiniones no erant omadas en cuenta, tal vez porque yo estaba muy jovencita, o porque no sabía defender correctamente mis diseños. Esa fue una de las razones por las que yo comencé a trabajar por mi cuenta.
      Es importante que si tú desarrollas un proyecto bien justificado lo defiendas en beneficio de la empresa, pero si constantemente tienes que realizar mil cambios caprichosos entonces deberías ir considerando cambiar de lugar de trabajo. O hacer concha como muchos diseñadores que prefieren aguantar todo antes que perder la chamba.

      • Me agrada la honestidad de tus respuestas, pasa mucho lo de “tal vez porque yo estaba muy jovencita, o porque no sabía defender correctamente mis diseños” y me dejo pensando lo de “atrapados”… creo que muchas veces sucede eso, por ser joven la opinión es minimizada, yo siempre he creído que edad no guarda relación estrictamente directa con profesionalismo; concuerdo como bien dices: cambiar antes de caer en la concha. ¡Saludos Leonora! Siempre aportando mucho a otros con tus experiencias.

  2. Uff! qué mala onda que terminado el proyecto te salieran con esas modificaciones… eso da mucho coraje… y lo manejaste tan bien, ojalá puedas escribir algún post con tips de cómo no perder la compostura… de cómo defender tu trabajo… pues estás cosas dan coraje… lo que más me sorprendió fue la actitud del cliente… por lo general siempre le echan la culpa al diseñador asumiendo que “debimos” haber pensado en x o y cosa, nos creen adivinos!, sin darse cuenta que también ellos no saben expresar exactamente qué quieren… Saludos!

    • Hola Azur.
      Te comento que, en el caso de este cliente en particular, el desarrollo del proyecto se llevó a cabo con toda propiedad, siempre atendí a sus inquietudes y él estaba contento con el resultado. PERO parece que al final, en lugar de asumir la responsabilidad de la dirección del desarrollo, le entró una crísis de seguridad y prefirió ponerme frente al batallón de fusilamiento a mí, en lugar de afrontar la responsabilidad de una presentación que estaba a la medida de sus requerimientos personales. Y eso no se vale.
      Aunque no nos lo enseñan en la escuela, yo he aprendido a hacerle un poco a la “adivina” o “lectora de mentes” porque con los años me he dado cuenta de que los clientes rara vez tienen claro qué es exáctamente lo que necesitan, y si lo tienen claro es difícil que lo expresen con propiedad. Y aún cuando sepan qué quieren y lo transmitan claramente, a veces, al ver el resultado, se arrepienten de sus deseos. Y es allí cuando tienes que hacerle hasta de sicóloga… pero, como un amigo me dijo una vez “Así es este negocio de las gelatinas“.

  3. El problema en muchos casos es decir “por su puesto” en lugar de “no está en el presupuesto”, error el no manejar contrato para que el cliente sepa exactamente lo que recibirá y a qué nos comprometemos nosotros.

    Estoy viviendo un capítulo similar, afortunadamente mi cliente comprende todo lo que implica sus cambios, si no fuera tan insistente (léase jodón) podría decir que es el cliente ideal.

  4. Que buena anécdota, pero que excelente forma de sacar lo mejor de una situación que, a mi parecer, parecía destinada a algo peor.

    El pequeño párrafo que pusiste sobre tu cotización es algo que no se me había ocurrido, pero tienes toda la razón, además de que actualmente estoy pasando por una situación similar.

    Tendrás un post sobre algunos puntos o sugerencias para el machote de las cotizaciones o algún otro blog que recomiendes? Me serviría de sobremanera.

    Saludos!

  5. Pingback: Qué hacer cuando te cambian la jugada | FiscalMexGroup

  6. Estoy pasando por algo similar, iba a ser un proyecto de poco tiempo pero con lo que llevamos, ya creo que hasta voy perdiendo. Además son clientes con Alzheimer ya que me aprueban un diseño y cuando se los llevo con los cambios tuvieron tiempo de pensar otra cosa con otras personas y nuevos cambios, a pesar de haber algo escrito. Gracias a tu blog he aprendido cosas y hubiera deseado leerlo antes de haber aceptado estos clientes. El problema es que dan la impresión de que en realidad no saben lo que quieren y encima retrasados con el pago así que sus cambios los tengo en pausa, pero es un proyecto que ha sido tan desgastante que como dicen “no quiero queso sino salir de la ratonera”.

    • Estimado Perro Alienígena, gracias por compartir tus penurias.
      Desafortunadamente el problema aquí no es tu cliente. ¿Porqué les permites continuar con los cambios si ya tienes aprobación por escrito? Urge que redefinas los límites y acuerdes la fecha de entrega y pago ¡ya!
      El tiempo le continúas dedicando a ese proyecto se lo estás restando a otros trabajos que no estás tomando.
      Habla claro ellos, definan fechas de pago y entrega y si no llegan a un acuerdo haz una entrega parcial que corresponda a lo que ya te pagaron y no le dediques más tiempo.
      Perdón por sonar tan pesada, pero la única persona que tiene la llave de la ratonera eres tú.

      Un abrazo :)

      • Me parece excelente tu sugerencia, a veces uno por quedar “bien” con el cliente acepta cosas pero con un límite. Gracias también a este tipo de clientes con los que me he topado más las sugerencias de tu blog, estoy re definiendo y cambiando las reglas del juego. Para empezar yo creo que aplicaré la entrega parcial y a seguir con otros proyectos.

        Muchas gracias!!!

  7. Esta bien lo de poner condiciones en la cotización, casi nunca se firman contratos, al inicio de los proyectos, así que por lo menos hay un papel, de mutuo acuerdo, que establece las bases del trabajo y la entrega. :)

  8. Pingback: Cuando el Cliente decide hacer ajustes y cambios de última hora

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